Praxishandbuch OTRS (eBook)

Tim Schürmann ist selbstständiger Diplom-Informatiker und derzeit hauptsächlich als freier Autor unterwegs. Seine zahlreichen Artikel erscheinen in führenden Zeitschriften und wurden in mehrere Sprachen übersetzt. Er hat bereits einige erfolgreiche Bücher geschrieben, darunter Das Joomla!-Buch oder Joomla!-Websites erweitern und optimieren (O'Reilly Verlag). Seine Steckenpferde sind die Programmierung, Algorithmen, freie Software, Computergeschichte, Schokoladeneis und der ganz alltägliche Wahnsinn.

Vorwort von Martin Edenhofer 13
Kapitel 1: Einführung 17
Was ist OTRS? 17
Einsatzbereiche und Vorteile von OTRS 19
Die Grenzen eines Ticketsystems 21
So funktioniert ein Ticketsystem 22
Aufbau dieses Buchs 22
Typografische Konventionen 24
Der Autor, die Danksagung und der ganze Rest 24
Teil I: Installation und erste Schritte 25
Kapitel 2: Installation 27
Betrieb ohne Installation 27
Voraussetzungen 27
Installation unter RHEL, CentOS, Fedora, SuSE Linux Enterprise und openSUSE Leap 32
Vorbereitungen 32
SELinux deaktivieren 33
Datenbank vorbereiten 33
OTRS-Paket installieren 36
Webserver starten 38
Perl-Module nachinstallieren 38
Manuelle Installation 40
Vorbereitungen 41
SELinux deaktivieren 41
Datenbank installieren 42
OTRS entpacken 45
Perl-Module einspielen 46
Webserver einrichten 49
Benutzerkonto anlegen 50
Konfigurationsdateien anlegen 51
OTRS einrichten 51
Einrichtungsassistenten aufrufen 52
Datenbank auswählen und einrichten 53
Systemeinstellungen kontrollieren 56
E-Mail-Einstellungen 58
Daten zur Anmeldung 59
OTRS starten und beenden 60
OTRS-Daemon starten 60
Cron-Jobs aktivieren 61
Abschlussarbeiten 62
Kapitel 3: Benutzeroberfläche 63
Kunden und Agenten 63
Anmeldung bei OTRS 63
Aufbau der Benutzeroberfläche 66
Die Übersicht (Dashboard) 69
Widgets ein- und ausblenden 70
Widgets verschieben 73
Widgets anpassen 74
Einstellungen aufrufen und bedienen 76
Kapitel 4: Maßnahmen nach der ersten Anmeldung 81
Eigenes Passwort ändern 81
Zeitzone festlegen 82
Feiertage und Betriebsferien kontrollieren 83
Geschäftszeiten hinterlegen 85
Ersten Tag der Woche ändern 86
Zusätzliche Ferien- und Geschäftszeiten hinterlegen 86
Kapitel 5: E-Mail-Einstellungen 89
Grundeinstellungen korrigieren 89
(System-)E-Mail-Adressen hinterlegen 90
E-Mail-Anlieferung 94
Über ein vorhandenes Postfach 94
Über das Skript otrs.Console.pl Maint::PostMaster::Read 98
Eingehende E-Mails filtern 99
Arbeitsweise der Filter 99
Filter erstellen 100
Filterbedingung festlegen 101
Auswirkungen festlegen 103
Filter ändern und löschen 105
E-Mail-Versand 106
Versandweg ändern 106
Versand über Sendmail, Postfix, Qmail oder Exim 107
Versand über einen SMTP-Server 108
S/MIME-Verschlüsselung aktivieren 110
PGP-Verschlüsselung aktivieren 113
Hilfe bei klemmenden E-Mails: das Kommunikationsprotokoll 115
Kapitel 6: Schnelleinstieg 121
Schritt 1: Kunden anlegen 121
Schritt 2: Kundenbenutzer anlegen 123
Schritt 3: Telefon-Ticket erstellen 125
Schritt 4: Ticket aufspüren 129
Schritt 5: Antwort schreiben 130
Schritt 6: Ticket freigeben 135
Teil II: OTRS für Anwender 137
Kapitel 7: Kunden 139
Kunden verwalten 140
Kundenbenutzer 142
Kundenbenutzer erstellen 142
Kundenbenutzer verwalten 145
Kundenbenutzer weiteren Kunden zuordnen 146
Kundenbereich 148
Kundenbereich betreten 149
Registrierung und vergessene Passwörter 150
Neues Ticket erstellen 151
Tickets einsehen und beantworten 152
Persönliche Einstellungen des Kundenbenutzers 155
Kundengruppen 156
Gruppenfunktion aktivieren 156
Gruppen anlegen und verwalten 157
Kundenbenutzer zuordnen 157
Kunden zuordnen 160
Kapitel 8: Queues 165
Vorbereitungen 165
Anreden 165
Signaturen 169
Mitgelieferte Queues 170
Queues anlegen 171
Queues ändern und deaktivieren 175
Standard-Queue auswählen 175
Vorlagen 176
Vorlagenarten 176
Vorlage erstellen 177
Vorlagen verwalten 178
Vorlage einer Queue zuordnen 179
Anlagen 180
Anlagen erstellen 180
Anlagen verwalten 181
Anlagen zuweisen 182
Automatische Antworten 183
Automatische Antworten hinterlegen 183
Automatische Antworten einer Queue zuordnen 185
Kapitel 9: Tickets 189
Status 189
Vorgegebene Status 189
Eigene Ticket-Status 191
Prioritäten 193
Tickets auflisten 194
Ansicht nach Queues 194
Ansicht nach Status 197
Ansicht nach Eskalationen 198
Gesperrte Tickets anzeigen 198
Tickets suchen 199
Listen anpassen und sortieren 201
Die Darstellungsformen S, M und L 202
Tickets umsortieren 203
Tickets filtern 204
Spalten ergänzen und entfernen 205
Kunden- und Kundenbenutzer-Informationszentrum 207
Kunden-Informationszentrum 207
Kundenbenutzer-Informationszentrum 212
Einzelnes Ticket anzeigen (Ticket-Zoom-Ansicht) 215
Ticketnummer und Betreff 216
Artikel-Übersicht 217
Artikel anzeigen 218
Zusätzliche Informationen 220
Historie eines Tickets anzeigen 221
Ticket drucken 222
Tickets beantworten 223
Ticket per E-Mail beantworten 223
Ticket per Telefon beantworten 233
Artikel weiterleiten 235
Entwürfe 237
Notizen 238
Ticket-Status, Priorität und Queue ändern 241
Ticket schließen 241
Ticket warten lassen 242
Priorität anpassen 244
Ticket in eine andere Queue verschieben 246
Tickets teilen, zusammenfassen und verknüpfen 246
Ein Ticket teilen 246
Zwei Tickets zusammenfassen 250
Tickets verknüpfen 251
Tickets sperren und freigeben 254
Besitzer und Kunde ändern 255
Besitzer des Tickets ändern 255
Kundenbenutzer austauschen 257
Sammelaktionen 258
Tickets erstellen 260
Neues Telefon-Ticket erstellen 261
Neues E-Mail-Ticket erstellen 265
Ticket-Typen 270
Kapitel 10: Kalender 273
Einen neuen Kalender anlegen 273
Kalender verwalten 278
Termine eintragen 278
Termine anzeigen 282
Kalenderübersicht 282
Agendaübersicht 287
Kalender-Widget 287
Termine mit Tickets verknüpfen 288
Kalender im- und exportieren 291
Kalender exportieren 291
Kalender importieren 292
Kapitel 11: Dynamische Felder 295
Ein dynamisches Feld erstellen 296
Ein dynamisches Feld einbinden 303
Dynamisches Feld in Tickets und Artikeln einbinden 303
Dynamische Felder für Kunden einbinden 305
Dynamische Felder für Kundenbenutzer einbinden 306
Dynamische Felder bearbeiten und löschen 307
Kapitel 12: Services 309
Eine Servicefunktion aktivieren 309
Services hinzufügen und verwalten 310
Service Level Agreements 312
Services den Kunden zuordnen 315
Services und SLAs einem Ticket zuordnen 317
Kapitel 13: Persönliche Einstellungen 319
Benutzer-Profil 320
Passwort ändern 320
Avatar ändern 320
Sprache wählen 321
Zeitzone einstellen 322
Abwesenheit 322
Benachrichtungseinstellungen 323
Meine Queues und Services 323
Ticket- und Terminbenachrichtigungen 324
Verschiedenes 326
Skin 326
Aktualisierungszeiten 326
Ansicht nach Ticket-Erstellung 327
Kapitel 14: Zwei-Faktor-Authentifizierung 329
Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren 329
Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten 332
Zwei-Faktor-Authentifizierung erzwingen 334
Teil III: OTRS für Administratoren 335
Kapitel 15: Agenten 337
Agenten verwalten 337
Agenten auflisten und suchen 337
Agenten hinzufügen 338
Agenten bearbeiten 340
Gruppen 341
Eine neue Gruppe erstellen 342
Gruppen bearbeiten und deaktivieren 343
Queues einer Gruppe zuweisen 344
Agenten den Gruppen zuweisen 344
Rollen 347
Rollen anlegen und verwalten 348
Rollen den Agenten zuweisen 349
Rollen mit den Gruppen verbinden 351
Access Control Lists 353
ACL anlegen 354
Basisinformationen hinterlegen 354
ACLs verwalten 361
ACLs kopieren, exportieren und importieren 361
Sitzungsverwaltung 362
Kapitel 16: Benachrichtigungen 363
Ticket-Benachrichtigungen erstellen 363
Terminbenachrichtigungen erstellen 373
Benachrichtigungen verwalten 378
Benachrichtigungen im- und exportieren 379
Admin-Benachrichtigungen 380
Kapitel 17: Statistiken 383
Vorhandene Statistiken abrufen 383
Eigene Statistiken erstellen 386
Art der Statistik auswählen 387
Allgemeine Angaben 389
Dynamische Liste einrichten 391
Dynamische Matrix einrichten 398
Statistiken löschen und bearbeiten 409
Statistiken exportieren und importieren 409
Kapitel 18: Prozessmanagement 411
Einen Prozess planen 411
Vorbereitende Maßnahmen: Queues, Agenten und dynamische Felder anlegen 413
Einen leeren Prozess erstellen 416
Aktivitäts-Dialoge erstellen 418
Aktivitäten erstellen 424
Übergänge erstellen 427
Übergangs-Aktionen anlegen 431
Prozesspfad erstellen 437
Prozesse starten 444
Prozesse verwalten 445
Prozesse ex- und importieren 446
Kapitel 19: OTRS erweitern und anpassen 447
Den Funktionsumfang erweitern 447
Offizielle Pakete installieren 448
Inoffizielle Pakete installieren 449
Pakete deinstallieren 451
Pakete aktualisieren 451
Skins 452
Kapitel 20: Wartung 457
Die Systemwartung planen 457
Backup und Wiederherstellung 460
OTRS aktualisieren 462
Aktualisierung vorbereiten 463
OTRS unter RHEL, CentOS, Fedora, SuSE Linux und openSUSE aktualisieren 463
Manuelle OTRS-Installation unter Linux aktualisieren 464
GenericAgent: Automatisch Aufgaben ausführen 466
Werkzeuge zur Fehlersuche 470
Systemprotokoll 470
Performance Log 472
SQL Box 474
Systemkonfiguration 475
Einstellungen finden 476
Einstellungen ändern 477
Einstellungen in Betrieb nehmen 478
Einstellungen im- und exportieren 479
Webservices 480
Index 485
Über den Autor 495
Kolophon 495