IT-Providermanagement (eBook)

Michael Schneegans ist Senior Consultant bei der amendos gmbh und arbeitet seit mehr als 15 Jahren als IT-Projektmanager bei nationalen und internationalen Projekten mit Laufzeiten von bis zu zwei Jahren und Teamgrößen bis zu 50 internen und externen Mitarbeitern. Darüber hinaus verfügt er über mehrjährige Praxis als Führungskraft und Interim Manager im IT-Betrieb und IT-Servicemanagement.Jörg Bujotzek ist Geschäftsführer der amendos gmbh und verfügt über mehr als 20 Jahre Berufserfahrung als IT-Consultant. Er hat zahlreiche nationale und internationale Projekte als Programm Manager oder Projektleiter in Konzernen, mittelständischen Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen geleitet. Inhaltliche Schwerpunkte seiner Beratungstätigkeit sind IT-Infrastruktur, IT-Servicemanagement und Outsourcing. Zudem tritt er seit Jahren als Dozent in Fachseminaren, als Referent von Fachvorträgen sowie als Autor von Fachartikeln auf.

Inhalt 6
Vorwort 10
1 Einführung 14
1.1 Entwicklungstrends der IT-Bereitstellung 14
1.1.1 Konventionelle IT-Bereitstellung 14
1.1.2 IT-Industrialisierung 15
1.1.3 Digitalisierung 15
1.2 Outsourcing von IT-Services 16
1.2.1 Begriffsabgrenzung 17
1.2.2 Marktentwicklung 19
1.2.3 Lebenszyklus-Modell 20
1.2.4 Frameworks 23
1.3 Steuerung von Providern 25
1.3.1 Definition und Abgrenzung: Providermanagement 25
1.3.2 Providermanagement und der Outsourcing-Lebenszyklus 27
1.3.3 Entwicklungstrends 28
1.4 Service Integration and Management (SIAM) 30
2 Rahmenbedingungen 34
2.1 Kundenorientierung 35
2.2 Serviceorientierung 35
2.3 Standardisierung 37
2.4 Outsourcing-Strategie 39
2.4.1 Inhalte einer Strategie 39
2.4.2 Vorgehen zur Strategieentwicklung 40
2.4.3 Bedeutung für das Providermanagement 43
2.5 Providerkategorisierung 44
2.6 Providervertrag 46
2.6.1 Aufbau und Inhalte eines Vertrags 46
2.6.2 Für das Providermanagement relevante Aspekte 48
2.6.3 Multi-Providermanagement 49
2.7 Transitionsprojekt 49
2.7.1 Erfolgskritische Aspekte 50
2.7.2 Multi-Providermanagement 53
3 Providermanagement implementieren: Aufbauorganisation 54
3.1 Zu berücksichtigende Einflussfaktoren 55
3.1.1 Providerkategorie 56
3.1.2 Auswirkungen der Outsourcing-Maßnahme 57
3.1.3 Die bestehenden Organisationsstrukturen 58
3.2 Analyse der Aufgaben des Providermanagements 59
3.2.1 Aufgabenbereich Governance 61
3.2.2 Aufgabenbereich Regelbetrieb 61
3.2.3 Aufgabenbereich Changes 62
3.2.4 Aufgabenbereich Continual Service Improvement 62
3.3 Aufgabensynthese 63
3.4 Gestaltung der Zielorganisation 65
3.4.1 Dezentrale versus zentrale Organisation 66
3.4.2 Optionen für die organisatorische Einbindung 67
3.4.3 Zuständigkeiten innerhalb einer Providermanagement-Einheit 69
3.4.4 Fallbeispiel: Zielorganisation eines Konzerns 70
3.4.5 Handhabung von Gremien 73
4 Anforderungen an das Personal im Providermanagement 76
4.1 Personalbedarf und Kompetenzen 77
4.1.1 Stellen mit Fokus auf Kernfunktionen der Providersteuerung 78
4.1.2 Stellen mit Fokus auf übergreifende Prozesse und zentrale Dienstleistungen 81
4.2 Personalauswahl und -entwicklung 82
4.2.1 Personalauswahl für neue Stellen 82
4.2.2 Personalentwicklung 83
4.3 Multi-Providermanagement 84
4.3.1 Standardisierung von Anforderungsprofilen 84
4.3.2 Ansätze zur systematischen Personalentwicklung 85
5 Providermanagement implementieren: Ablauforganisation 88
5.1 Voraussetzungen für Prozessfestlegungen mit dem Provider 89
5.1.1 Etabliertes Service Portfolio Management 89
5.1.2 Vorhandensein einer Outsourcing-Strategie 90
5.1.3 Ausrichtung der internen IT an ITIL 90
5.1.4 Angemessener Reifegrad der Prozesse 91
5.2 Zu berücksichtigende Prozesse 92
5.3 Konzeption von Prozessen 94
5.3.1 Optionen der Prozessgestaltung 94
5.3.2 Schwerpunkte der Prozessspezifikation 96
5.4 Prozessimplementierung 101
5.5 Prozessüberwachung und Reporting 102
5.6 Multi-Providermanagement 104
5.6.1 Konzeption übergreifender Prozesse 104
5.6.2 Implementierung und Überwachung von Prozessen 109
6 Toolunterstützung des Providermanagements 110
6.1 Tools in der Serviceerbringung 112
6.1.1 Tools mit Fokus Prozessunterstützung 117
6.1.2 Tools mit Fokus Datenbank 120
6.2 Tools für die Providersteuerung 122
6.2.1 Zusammenarbeit und Kommunikation 122
6.2.2 Finanz- und Rechnungswesen 124
6.2.3 Supplier and Contract Management Information System 124
6.3 Multi-Providermanagement 126
7 Governance 130
7.1 Providerbewertung 133
7.1.1 Nutzenrevision 134
7.1.2 Bewertung anhand „harter“ Fakten 137
7.1.3 Bewertung anhand „weicher“ Faktoren 139
7.1.3.1 360°-Bewertung 139
7.1.3.2 Kundenzufriedenheitsanalyse 144
7.2 Überprüfung der IT-Outsourcing- Strategie 145
7.3 Beziehungsmanagement 147
7.3.1 Win-win-Strategie 148
7.3.2 Strukturierung der Kommunikation 151
7.3.2.1 Kommunikationspartner 151
7.3.2.2 Kommunikationsmatrix 152
7.3.2.3 Meetings 154
7.3.3 Kommunikationspsychologie 158
7.3.3.1 Riemann-Thomann-Modell 159
7.3.3.2 Wertequadrat 161
7.3.3.3 Vier Seiten einer Botschaft 163
7.3.3.4 Persönliche vs. schriftliche Kommunikation 165
7.3.3.5 Weitere Werkzeuge der Kommunikation 166
7.4 Risikomanagement 167
7.4.1 Grundlagen 169
7.4.1.1 Risikoidentifikation und Risikoanalyse 170
7.4.1.2 Risikobewertung 173
7.4.1.3 Risikosteuerung 174
7.4.1.4 Risikocontrolling 176
7.4.2 Risikomanagement auf Provider ausweiten 177
7.4.3 Multi-Providermanagement 181
7.4.4 Rolle des Providermanagers 183
7.5 Wissensmanagement 185
7.5.1 DIKW-Modell nach ITIL 187
7.5.2 Wissensmanagement im Outsourcing-Lebenszyklus 188
7.5.3 Wissensmanagement aufbauen 191
7.5.3.1 Strategischen Rahmen festlegen 191
7.5.3.2 Wissen identifizieren 194
7.5.3.3 Wissen erfassen und bereitstellen 196
7.5.3.4 Wissen verwalten 198
7.5.3.5 Beteiligte lenken und motivieren 199
7.5.4 Rolle des Providermanagers 199
7.6 Compliance Management 200
7.6.1 IT-Compliance-Anforderungen 200
7.6.2 Compliance Management im Outsourcing-Lebenszyklus 204
7.6.3 Organisatorische Konzeption 205
8 Regelbetrieb 208
8.1 Performance Management 208
8.2 Operations Management 211
8.2.1 Request Fulfillment 214
8.2.2 Event Management 216
8.2.3 Incident Management 217
8.2.4 Problem Management 225
8.2.5 Access Management 227
8.3 Finance Management 231
9 Changes 236
9.1 Change Management 237
9.2 Claim Management 251
9.3 Projektportfoliomanagement 254
9.4 Projektmanagement 255
9.5 Vertragsbeendigung und Providerwechsel 258
10 Continual Service Improvement 262
10.1 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 263
10.2 Innovationsmanagement 266
10.3 Marktbeobachtung 268
10.4 Reifegradprüfung des Providermanagements 269
10.5 Weiterbildung 273
11 Literaturverzeichnis 274
Stichwortverzeichnis 278