Mobile Geschäftsprozesse mit SAP

Jens Beier (Jahrgang 1968) ist Geschäftsführer der Axians NEO Solutions & Technology GmbH (Teil von Vinci Energies). Im Portfolio der Axians NEO sind Business Consulting und innovative Lösungen für mobile SAP-Anwendungen mit dem Schwerpunkt Workforce Management. Hierzu war Axians NEO Pionier am deutschsprachigen Markt. In den letzten 20 Jahren hat er mehr als 100 Unternehmen dabei begleitet, Prozesse in den Bereichen Kundenservice, Instandhaltung und Vertrieb zu digitalisieren. Er ist Fachautor vieler Artikel mit den Schwerpunkten CRM, Mobility und IoT. Er verantwortet ferner die Business Area IoT & Analytics innerhalb der Axians Deutschland.

Alexander Wassiltschenko lernte Datenverarbeitungskaufmann bei der Otis GmbH in Berlin und studierte Informatik mit dem Schwerpunkt Unternehmensanwendungen an der Technischen Universität Berlin. Bei der Axians NEO Solutions & Technology GmbH verantwortet er die Business Unit Customer Service & Aset Mangement Solutions. Er beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit der Optimierung von SAP-basierten Kundenserviceprozessen durch den Einsatz von Einsatzplanungslösungen und mobilen Anwendungen. In diesem Rahmen hat er bei einer Vielzahl von namenhaften deutschen und internationalen Unternehmen, vornehmlich im Bereich Maschinen- und Anlagenbau, moderne mobile Lösungen konzipiert und eingeführt. Seit einigen Jahren berät er auch im Umfeld Ersatzteilvertrieb über das Internet sowie zu Industrie 4.0 und zu Lösungen im Bereich Predictive Service.

Dr. Wolfgang Röckelein ist Senior Architekt in der Produktentwicklung bei der Axians NEO Solutions & Technology GmbH (Teil von Vinci Energies) und dort für mobile Anwendungen und Workforce Management zuständig. Daneben engagiert er sich bei der DSAG, u.a. als Sprecher der AG Mitarbeitereinsatzplanung. Er hat schon zu Schulzeiten professionell Software entwickelt und hat mittlerweile fast 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von mobilen Anwendungen, über 13 Jahre davon im SAP-Umfeld und war dabei häufig als Projektleiter tätig. Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg hat er 1998 an der Universität Regensburg promoviert. Vor seiner Tätigkeit in der freien Wirtschaft war er Geschäftsführer des Zentrums für Mobilität und Information an der Universität Regensburg.

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Einleitung ... 15


1. Motivation ... 27


1.1 ... Welchen Stellenwert haben mobile Unternehmensanwendungen heute? ... 28

1.2 ... Warum lohnt sich die Investition in mobile Lösungen? ... 30

1.3 ... Amortisationskriterien: Wann rechnen sich mobile Lösungen? ... 43

1.4 ... Warum nicht einfach online auf SAP zugreifen? ... 53

1.5 ... Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung einer mobilen Lösung ... 59



2. Zentrale Begriffe und Übersicht über mobile SAP-Lösungen ... 69


2.1 ... Begriffsklärungen ... 69

2.2 ... Evolutionsgeschichte der mobilen SAP-Lösungen und Status quo ... 86



3. Anwendungsfälle und Nutzwert mobiler Anwendungen ... 117


3.1 ... Welche Prozesse eignen sich für mobile Anwendungen? ... 117

3.2 ... Nutzenbewertung einer mobilen Unternehmensanwendung ... 142



4. Welche Lösung eignet sich für welchen Zweck? ... 155


4.1 ... Welche Lösung ist für mein Unternehmen die Beste? Oder sind meine Anforderungen so speziell, dass keine passt? ... 156

4.2 ... Vorbereitung zur Softwareauswahl ... 166

4.3 ... Cloud vs. On-premise: Welche Variante ist die Bessere? ... 173

4.4 ... Mobile Lösungen für Service und Instandhaltung ... 178

4.5 ... Mobile Lösungen für den Vertrieb ... 193



5. Usability und Ergonomie ... 199


5.1 ... Erfolgsfaktor Anwenderakzeptanz oder die unterschätzte Macht der User ... 201

5.2 ... Technische Grundlagen als Basis für gestalterische Freiräume ... 204

5.3 ... Datenorientierte vs. prozessorientierte Benutzeroberflächen ... 217



6. Projektbeispiele aus dem mobilen Service ... 235


6.1 ... Mobile Kundenservicelösung im Bereich Maschinenbau (für 30 Kundendienstmonteure) ... 236

6.2 ... Mobile Kundenservicelösung im Bereich Anlagenbau (für über 500 Kundendienstmonteure) ... 250

6.3 ... Mobile Lösung für den Werkskundendienst (mehr als 1.000 Anwender) ... 265



7. Projektbeispiele aus dem mobilen Vertrieb ... 279


7.1 ... Mobile Vertriebslösung im Bereich Haushaltsprodukte (ca. 200 Vertriebsbeauftragte) ... 279

7.2 ... Mobile Vertriebslösung im Bereich Investitionsgüter (ca. 200 Vertriebsmitarbeiter) ... 291

7.3 ... Mobile Vertriebslösung in der Baustoffbranche (ca. 50 Vertriebsmitarbeiter) ... 304



8. Projektbeispiele aus der mobilen Instandhaltung ... 315


8.1 ... Mobile Instandhaltungslösung im Bereich Energieversorger bzw. Netzbetreiber (für ca. 80 Monteure) ... 317

8.2 ... Mobile Instandhaltungslösung im Bereich Chemie (für ca. 130 Anwender) ... 327

8.3 ... Mobile Komponente einer Workforce-Management-Lösung im Bereich Facility Management (für ca. 450 Mitarbeiter) ... 337



9. Projektvorgehensweise ... 351


9.1 ... Warum ist eine methodische Projektvorgehensweise notwendig? ... 352

9.2 ... Herkömmliche Projektmethoden ... 355

9.3 ... Agile Projektmethoden ... 357

9.4 ... Zusammenfassung und Empfehlung ... 361



10. Handlungsempfehlungen ... 363


10.1 ... Kategorisierung der Anforderungen ... 363

10.2 ... Vorgehensweise ... 366

10.3 ... Auswahl eines Lösungspartners ... 369

10.4 ... Bildung einer Entscheidungsvorlage ... 373

10.5 ... Wie zukunftssicher sind mobile Anwendungen? ... 377



11. Sicherheit bei mobilen Anwendungen ... 381


11.1 ... Kryptographie ... 382

11.2 ... Authentifizierung und Autorisierung ... 393

11.3 ... Angriffswege, Angriffsziele und Bedrohungsszenarien ... 406

11.4 ... Schutzmaßnahmen ... 412



12. »Mobile First«-Philosophie ... 425


12.1 ... Mobile First radikal gedacht ... 429

12.2 ... Mobile First und SAP ... 432

12.3 ... Grenzen von Mobile First und Ausblick ... 436



13. Was kann man von anderen lernen? ... 441


13.1 ... Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e.V. (DSAG) ... 442

13.2 ... Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KDV) ... 446

13.3 ... Forum Vision Instandhaltung (FVI) ... 448



Anhang ... 449


A ... Abkürzungsverzeichnis ... 451

B ... Literatur- und Quellenverzeichnis ... 457

C ... Die Autoren ... 459



Index ... 461