SAP Service und Support

Als Mitglied des Vorstands und des Global Managing Board der SAP AG leitet Gerhard Oswald den Vorstandsbereich »Scale, Quality & Support«. Die Autoren dieses Buches sind allesamt erfahrene Experten von SAP sowie von SAP-Kunden.

... Vorwort von Gerhard Oswald, Vorstandsmitglied der SAP ... 11
... Grußwort von Andreas Oczko, Mitglied des Vorstands der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe ... 15
... Grußwort von Dr. Uwe Hommel, Leiter von SAP Active Global Support ... 17
... Einführung ... 19
1 ... SAP- Softwarewartung und SAP-Support ... 21
1.1 ... Leistungen früher und heute ... 23
1.2 ... Erwartungen und Planung für die Zukunft ... 26
1.2.1 ... SAP- Software-On-Premise im Verhältnis zu SAP-Software-as-a-Service ... 29
1.2.2 ... Der Chief Information Officer als Chief Process Innovation Officer ... 30
2 ... Beschleunigte Innovation und kontinuierliche Verbesserung ... 33
2.1 ... Geschäfts- und IT-Transformation, unterstützt durch SAP HANA, Cloud und mobile Lösungen ... 35
2.1.1 ... Mit SAP HANA zum Echtzeit-Unternehmen ... 39
2.1.2 ... Einführung und Betrieb mobiler Geschäftsanwendungen ... 54
2.1.3 ... User Experience ... 65
2.1.4 ... Cloud- Computing ... 71
2.2 ... Reduktion der Innovationskosten und Verbesserung der Wertschöpfungskette ... 80
2.2.1 ... Innovation Control Center ... 82
2.2.2 ... Integration Validation ... 89
2.2.3 ... Build SAP Like a Factory: zwei wertschöpfende Releases pro Jahr ... 106
2.3 ... Innovation und kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse ... 116
2.3.1 ... Application Lifecycle Management ... 117
2.3.2 ... Geschäftsprozessverbesserung mit Business Process Analytics ... 122
2.3.3 ... Optimierung von Regressionstests ... 132
2.3.4 ... Durchführung von Softwareaktualisierungen und Upgrades mit minimaler Ausfallzeit ... 139
2.3.5 ... SAP Solution Manager auf SAP HANA als Innovationsplattform ... 150
3 ... Operational Excellence, Kontinuität der Geschäftsprozesse und Senkung der Betriebskosten ... 159
3.1 ... Operations Control Center und »Run SAP Like a Factory« ... 161
3.1.1 ... Leistungen und Vorteile des Operations Control Center ... 162
3.1.2 ... Operative Plattform und Kostensenkung ... 169
3.1.3 ... Zusammenfassung ... 177
3.2 ... Reduzierung der Technologieschichten durch SAP HANA und Cloud ... 178
3.2.1 ... Vereinfachung der produktiven Systemlandschaften ... 179
3.2.2 ... Vereinfachung der IT-Infrastruktur ... 182
3.2.3 ... Vereinfachte Datenhaltung und - transformation durch SAP HANA ... 186
3.3 ... Optimierung der Systemlandschaft durch SAP Landscape Transformation ... 190
3.3.1 ... Servicekonzepte für Transformationsanforderungen mit Schwerpunkt SAP HANA ... 192
3.3.2 ... Die Vorteile des SAP-Transformationsansatzes erkennen und nutzen ... 193
3.3.3 ... Transformationslösungen im Überblick ... 196
3.3.4 ... SLO- Consulting und ergänzende Serviceleistungen ... 199
4 ... Zusammenarbeit innerhalb des SAP- Ecosystems ... 203
4.1 ... SAP Enterprise Support Academy ... 206
4.1.1 ... Die Wissenstransfer-Methoden im Überblick ... 207
4.1.2 ... Die Entwicklung der SAP Enterprise Support Academy am Beispiel von SAP HANA ... 209
4.2 ... Kooperationsmodell für das Innovation Control Center ... 213
4.3 ... Kooperationsmodell für das Operations Control Center ... 215
4.4 ... Kooperationsmodell für das Mission Control Center ... 218
4.5 ... Customer Center of Expertise mit erweiterten Kompetenzen ... 224
4.5.1 ... End-to- End-Lösungsorchestrierung: das ideale Szenario ... 224
4.5.2 ... Die Rolle der Qualitätsmanager ... 226
4.5.3 ... Fahrplan für die Implementierung eines Customer COE mit erweiterten Kompetenzen ... 227
4.6 ... Zusammenarbeit mit Service- und Supportpartnern der SAP ... 230
4.6.1 ... Run SAP Partner Academy ... 232
4.6.2 ... SAP Solution Manager für Run-SAP-Partner ... 233
4.6.3 ... Go-to- Market/Business Development ... 234
4.6.4 ... Strategische Themen von SAP AGS ... 235
5 ... Die Supportangebote der SAP auf einen Blick ... 237
5.1 ... SAP Standard Support ... 239
5.2 ... SAP Enterprise Support ... 240
5.3 ... SAP Product Support for Large Enterprises ... 243
5.4 ... SAP ActiveEmbedded ... 244
5.5 ... SAP MaxAttention ... 248
6 ... Einsatz von Design Thinking in einem konkreten SAP- HANA-Kundenprojekt ... 251
6.1 ... Design Thinking zur Lösung komplexer Fragestellungen ... 252
6.2 ... Einsatz in Premium-Supportengagements der SAP ... 255
6.3 ... Kundenbeispiel: Design Thinking in einem SAP-HANA-Projekt ... 255
7 ... Hohe Produktqualität als Grundlage für erfolgreichen Support ... 259
7.1 ... Produktqualität und Support eng verknüpft ... 260
7.2 ... Qualitätssicherung bei SAP ... 261
7.3 ... Maßnahmen der Qualitätssicherung im Detail ... 264
7.3.1 ... Kundenvalidierung ... 266
7.3.2 ... Funktionale und technische Validierung ... 266
7.3.3 ... SAP Ramp-Up ... 267
7.3.4 ... Plattformvalidierung ... 268
7.4 ... Qualitätssicherung am Beispiel von SAP HANA und mobilen Anwendungen ... 269
7.5 ... Zusammenfassung ... 270
... Anhang ... 273
A ... Glossar ... 275
B ... Bibliographie ... 283
C ... Herausgeber und Autoren ... 285
C.1 ... Der Herausgeber ... 285
C.2 ... Autoren unserer Kunden ... 286
C.3 ... Autoren von SAP ... 288
... Index ... 295