IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager

Torsten Sternberg ist Diplom-Ökonom und Diplom-Kaufmann und begann seine Karriere 2005 bei der SAP Systems Integration AG in Dresden. Dort war er in nationalen und internationalen Projekten als Trainer und Berater für die Themen Service Desk und Change-Request-Management zuständig. Seit 2008 arbeitet Torsten Sternberg bei der Bautzen IT Consulting GmbH und betreut dort die Themen IT-Service-Management und Software-Change-Management. Als Teamleiter ist er zudem für die Organisation von Beratungsleistungen rund um die Themen IT-Service-Management und Change-Request-Management verantwortlich. Darüber hinaus fungiert er als Projektleiter und Trainer für diese Themen.

Matthias Friedrich ist Wirtschaftsinformatiker und begann seine Karriere bei der SAP Systems Integration AG. Seine langjährige Erfahrung mit dem SAP Solution Manager, speziell zu den Themen IT-Service-Management und Change-Management, hat er in nationalen und internationalen Projekten als Trainer sowie in der Zusammenarbeit mit dem SAP Active Global Support und bei der Entwicklung des SAP Solution Managers erworben. Anfang 2008 wechselte er zur Bautzen IT Consulting GmbH in Dresden, wo er als Berater und Teamleiter tätig ist. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt auf der Analyse und Ausarbeitung von ITSM- und Change-Management-Konzepten, der Koordination daraus resultierender Projekte sowie der Umsetzung spannender Produktideen.

.. Vorwort ... 13
... Einleitung ... 15
TEIL I ... Grundlagen ... 19
1 ... IT-Service-Management ... 21
1.1 ... IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library ... 21
1.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager 7.1 ... 28
1.2.1 ... Interaktion mit dem Application-Lifecycle-Management ... 28
1.2.2 ... Incident-Management ... 32
1.2.3 ... Service-Request-Management ... 35
1.2.4 ... Problem-Management ... 36
1.2.5 ... Change-Request-Management ... 37
1.2.6 ... Knowledge-Management ... 37
1.2.7 ... Configuration-Management ... 38
1.3 ... Zusammenfassung ... 39
2 ... SAP Solution Manager 7.1 ... 41
2.1 ... Erste Schritte im SAP Solution Manager ... 41
2.1.1 ... Sizing ... 42
2.1.2 ... Installation und Grundkonfiguration ... 46
2.1.3 ... Stammdaten ... 72
2.1.4 ... Berechtigungen ... 90
2.2 ... Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers 7.1 ... 118
2.2.1 ... Migration ... 118
2.2.2 ... Lizenzen ... 125
2.2.3 ... Verfügbares Informationsmaterial ... 126
2.2.4 ... Trainings ... 128
2.2.5 ... Serviceangebote ... 129
2.3 ... Fazit ... 130
TEIL II ... IT-Service-Management in der Praxis ... 131
3 ... Incident-Management ... 133
3.1 ... Setup und initiale Konfiguration des Incident-Managements ... 133
3.2 ... User Interface ... 144
3.2.1 ... CRM Web UI ... 144
3.2.2 ... SAP GUI ... 152
3.2.3 ... Work Center ... 153
3.2.4 ... Mobile Anwendungen ... 154
3.3 ... Systemintegration (Meldungserstellung) ... 155
3.3.1 ... SAP GUI-Integration ... 155
3.3.2 ... SAP NetWeaver Portal-Integration ... 157
3.3.3 ... Meldungserstellung in Work Centern/SAP NetWeaver Business Client ... 158
3.3.4 ... Monitoring ... 159
3.4 ... Prozessbeispiele ... 160
3.4.1 ... Szenario 1: Key-User im Unternehmen ... 161
3.4.2 ... Szenario 2: Kommunikation mit SAP Active Global Support ... 173
3.4.3 ... Szenario 3: Service-Provider-Szenario ... 181
3.4.4 ... Szenario 4: Softwarepartner-Szenario ... 184
3.5 ... Monitoring, Reporting und Dashboards ... 185
3.5.1 ... Monitoring ... 186
3.5.2 ... Reporting ... 190
3.5.3 ... Dashboards ... 196
3.5.4 ... Interaktives Reporting ... 199
3.6 ... Technische Funktionalitäten des Incident-Managements ... 201
3.6.1 ... Multi-Level-Kategorien ... 201
3.6.2 ... Configuration-Management – SAP IT Infrastructure Management ... 203
3.6.3 ... Knowledge-Management ... 204
3.6.4 ... Service Level Agreement ... 211
3.6.5 ... ITSM-Schnittstelle ... 222
3.6.6 ... E-Mail-Response-Management-System ... 235
3.6.7 ... Volltextsuche ... 237
3.6.8 ... Zeiterfassung ... 240
3.6.9 ... Besonderheiten im Service-Provider-Szenario ... 243
3.6.10 ... Besonderheiten im Softwarepartner-Szenario ... 257
3.7 ... Individuelle Anpassungsmöglichkeiten ... 263
3.7.1 ... CRM-Web-UI-Customizing ... 264
3.7.2 ... E-Mail-Funktionalität ... 267
3.7.3 ... Business Rule Framework Plus ... 293
3.7.4 ... Automatische Findung von Partnerfunktionen ... 303
3.8 ... Fazit ... 309
4 ... Problem-Management ... 311
4.1 ... Konfiguration ... 312
4.2 ... Prozessdemonstration ... 314
4.3 ... Wissensartikel und Knowledge-Management ... 322
4.3.1 ... Komponenten des Knowledge-Managements ... 323
4.3.2 ... Funktionen des Knowledge-Managements ... 324
4.3.3 ... Vorlagenerstellung für einen Wissensartikel ... 325
4.3.4 ... Multi-Level-Kategorisierung für Wissensartikel ... 327
4.3.5 ... Erstellen eines Wissensartikels ... 329
4.3.6 ... Suche in Wissensartikeln ... 330
4.4 ... Fazit ... 332
5 ... Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment ... 335
5.1 ... Erstellung von Serviceaufträgen ... 336
5.2 ... Nachverfolgung von Serviceaufträgen ... 339
5.3 ... Bearbeitung von Prüflisten ... 340
5.4 ... Voraussetzungen und Konfiguration ... 342
5.4.1 ... Voraussetzungen ... 342
5.4.2 ... Konfiguration des Service-Request-Managements ... 343
5.4.3 ... Konfiguration des Service-Request-Fulfillments ... 347
5.5 ... Fazit ... 350
6 ... Change-Request-Management ... 351
6.1 ... Funktionen des Change-Request-Managements ... 352
6.1.1 ... Change-(Request-)Workflows ... 352
6.1.2 ... Projektverwaltung ... 354
6.1.3 ... Monitoring und Reporting ... 355
6.2 ... Konfiguration des Change-Request-Managements ... 356
6.2.1 ... Vorbereitung ... 356
6.2.2 ... Konfiguration mithilfe der Transaktion SOLMAN_SETUP ... 359
6.2.3 ... Konfiguration mittels Einführungsleitfaden und Basiskonfiguration ... 363
6.3 ... User Interface für das Change-Request-Management ... 374
6.4 ... Architektur des Change-Request-Managements ... 376
6.4.1 ... Release-Management ... 377
6.4.2 ... Bestandteile des Change-Request-Managements ... 380
6.5 ... Vorgangsarten/Workflows ... 396
6.5.1 ... Änderungsantrag ... 397
6.5.2 ... Änderungsdokumente ... 402
6.5.3 ... Normale Änderung ... 403
6.5.4 ... Dringende Änderung ... 408
6.5.5 ... Administrative Änderung ... 409
6.5.6 ... Allgemeine Änderung ... 410
6.5.7 ... Fehlerkorrektur ... 411
6.5.8 ... Änderungsvorgänge für Projekte ... 412
6.6 ... Prozesse und Integrationsbespiele ... 413
6.6.1 ... Rollen und Aktivitäten ... 413
6.6.2 ... Szenario 1: Support-Fall einer dringenden Änderung ... 418
6.6.3 ... Szenario 2: Normale Änderung – Entwicklung im Implementierungsprojekt ... 435
6.6.4 ... Strukturelemente in Änderungsanträgen ... 448
6.7 ... Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request-Management ... 454
6.7.1 ... Definition von logischen Komponenten ... 454
6.7.2 ... SAP Solution Manager-Projekt erstellen ... 457
6.7.3 ... Aufgabenplan ... 459
6.7.4 ... System- und Mandantenkopie ... 476
6.7.5 ... Aufbau einer Projektlandschaft ... 479
6.7.6 ... Reparatur-Flag beim Import ... 481
6.7.7 ... Dringende Änderungen in parallelen Systemen ... 483
6.7.8 ... Zentrale Konfiguration ... 483
6.7.9 ... Projektlogistik ... 485
6.7.10 ... Change-Request-Management temporär inaktiv setzen ... 486
6.7.11 ... Harmonisierung der RFC-Kommunikationsinfrastruktur ... 489
6.8 ... Monitoring, Reporting und Dashboards ... 490
6.8.1 ... CRM-Web-UI-Monitoring ... 491
6.8.2 ... SAP Solution Manager-Reporting ... 492
6.8.3 ... Vorgangsmonitor ... 495
6.8.4 ... Änderungsverfolgung ... 496
6.8.5 ... Einplanung ... 498
6.8.6 ... Projektlogistik ... 500
6.8.7 ... SAP NetWeaver BW-Reporting ... 502
6.9 ... Zusätzliche Features im Change-Request-Management ... 505
6.9.1 ... Systemübergreifende Objektsperre ... 506
6.9.2 ... Kritische Transportobjekte ... 511
6.9.3 ... Modifikationen ... 514
6.9.4 ... Flexibles Change-Request-Management ... 515
6.9.5 ... Retrofit ... 524
6.10 ... Individuelle Erweiterungen ... 541
6.10.1 ... Entwicklungspaket anlegen ... 541
6.10.2 ... Konfiguration von Vorgangsarten ... 542
6.10.3 ... Automatische Partnerfindung via BAdI ... 559
6.10.4 ... Änderung des Statusschemas ... 562
6.10.5 ... Eigene Genehmigungsprozesse ... 567
6.10.6 ... Zusätzliches Feld ... 573
6.10.7 ... Erweiterung der Konditionen und Aktionen ... 577
6.10.8 ... Erweiterung der Retrofit-Funktionalität ... 587
6.11 ... Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften ... 593
6.11.1 ... Retrofit-Prozess in komplexen Systemlandschaften ... 594
6.11.2 ... Drei-System-Landschaft ... 595
6.11.3 ... Vier-System-Landschaft ... 597
6.11.4 ... Parallele Phasenlandschaft ... 598
6.11.5 ... Landschaften für globale Entwicklungen ... 601
6.12 ... Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements ... 603
6.12.1 ... Erweitertes Transportmanagement ... 603
6.12.2 ... Quality-Gate-Management ... 615
6.13 ... Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung ... 621
6.13.1 ... Fehleranalyse ... 621
6.13.2 ... Reports für das Abschließen von Projektzyklen ... 623
6.13.3 ... Berechtigungsprobleme ... 626
6.14 ... Fazit ... 627
7 ... Test-Management ... 629
7.1 ... Test-Management im SAP Solution Manager 7.1 ... 630
7.1.1 ... Business Blueprint ... 632
7.1.2 ... Test Workbench ... 633
7.1.3 ... Testautomatisierung ... 637
7.1.4 ... Business Process Change Analyzer ... 639
7.1.5 ... Integration mit dem SAP Quality Center by HP ... 641
7.1.6 ... Testdatenbereitstellung ... 643
7.1.7 ... Performancetests ... 644
7.2 ... Integration mit dem IT-Service-Management ... 644
7.2.1 ... Prozessintegration ... 645
7.2.2 ... Setup der Test-Management-Integration ... 648
7.3 ... Fazit ... 649
... Anhang ... 651
A ... Weiterführende Informationen ... 651
A.1 ... Literatur ... 651
A.2 ... Internetadressen ... 651
A.3 ... Ausgewählte SAP-Hinweise ... 652
B ... Die Autoren ... 655
... Index ... 659