Hybride Wertschöpfung (eBook)

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Geleitwort 5
Vorwort 7
Inhaltsübersicht 11
Inhaltsverzeichnis 13
Teil I: Grundlagen und Anwendungsszenarien 20
PIPE – Hybride Wertschöpfung im MaschinenundAnlagenbau 21
1 Einleitung 21
1.1 Problemstellung 21
1.2 Zielsetzung und Lösungsansatz 22
1.3 Konkretisierung der Anwendungsdomäne 23
2 Kundendienstprozesse der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik 23
2.1 Herausforderungen aus Sicht der Hersteller 23
2.2 Herausforderungen aus Sicht der SHK-Betriebe 24
2.3 Herausforderungen aus Sicht der SHK- Kundendiensttechnike 24
3 Hybride Wertschöpfung als Innovationsmotor 25
3.1 Strategischer Lösungsansatz 25
3.2 Struktur des hybriden Produkts 27
3.3 Informationstechnische Konzeption 28
3.4 Implementierung und Umsetzung 30
3.4.1 Funktionen 31
3.4.2 Baugruppen 31
3.4.3 Serviceprozesse 32
4 Anwendungsszenario „Warmwasser wird nicht warm“ 33
4.1 Generelle Beschreibung 33
4.2 Vorbereitung der Störungsbehebung 34
4.3 Durchführung der Störungsbehebung 37
4.3.1 Identifikation des defekten Geräts 38
4.3.2 Diagnose und Behebung der Störung 38
4.4 Nachbereitung der Störungsbehebung 39
5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick 39
6 Literatur 40
Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation 42
1 Entwicklung des Begriffsfeldes um den technischen Kundendienst 42
2 Merkmale des Kundendienstes 45
2.1 Wesensmerkmale des Kundendienstes 46
2.1.1 Eigenständigkeit 47
2.1.2 Absatzform 47
2.1.3 Güterarten 47
2.1.4 Immaterialität im Leistungsvollzug 48
2.1.5 Interaktionsintensität 48
2.1.6 Bedeutung für den Kunden 48
2.1.7 Freiwilligkeit 49
2.1.8 Abrechnung 49
2.2 Leistungsinhalt des Kundendienstes 50
2.2.1 Leistungstyp 50
2.2.2 Funktionen 50
2.2.3 Notwendige Einsatzfaktoren 51
2.2.4 Leistungsbezug 51
2.2.5 Standardisierung 51
2.3 Leistungsumfeld des Kundendienstes 51
2.3.1 Zeitpunkt 51
2.3.2 Mobilität und Ort 52
2.3.3 Ausführende 52
2.3.4 Nachfrageart 53
2.3.5 Planung 53
2.4 Zusammenfassende Definition 53
3 Der TKD im Spektrum produktbegleitender Dienstleistungen 54
4 Terminologie der Instandhaltung 56
5 Literatur 57
Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche 60
1 Eingrenzung der Untersuchungsdomäne 60
1.1 Der Wirtschaftszweig Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik als idealtypischer Vertreter der technischen Gebrauchsgüterbranche 61
1.2 Der TKD als zentraler Integrationspunkt in der Wertschöpfungskette 61
2 Empirische Untersuchung im technischen Kundendienst der SHK-Branche 63
2.1 Untersuchungsplanung und -ablauf 64
2.2 Zusammensetzung der Stichprobe und Bedarf nach einer Lösung zur hybriden Wertschöpfung 65
2.3 Demografische Faktoren 66
2.4 Hilfsmittel im TKD 67
2.4.1 Nutzungshäufigkeit von und Zufriedenheit mit bestehenden Hilfsmitteln als Einflussfaktoren auf die Nutzungsabsicht 69
2.4.2 Identifizierung charakteristischer Nutzerprofile 70
2.5 IT-Affinität 71
2.5.1 Persönliche IT-Nutzung 71
2.5.2 Betriebliche IT-Nutzung 72
2.6 Ökonomische TKD-Aspekte 74
3 Zusammenfassung 75
4 Literatur 75
Teil II: Methoden und Modelle 77
Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems 78
1 Einleitung 78
2 Stand der Forschung 80
2.1 Produktentwicklung 80
2.2 Dienstleistungsentwicklung 80
2.3 Integrierte Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen 81
3 Konstruktion einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems 82
3.1 Ordnungsrahmen der PSS-Entwicklungsmethodik 82
3.2 Bestimmung der Kundenanforderungen 84
3.3 Definition der PSS-Soll-Eigenschaften 85
3.4 Synthese der Sach- und Dienstleistungsmerkmale 86
3.5 Analyse der PSS-Ist-Eigenschaften 87
3.6 Produktion des PSS 87
4 Anwendung der Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems 88
4.1 Einführung in die Anwendungssituation 88
4.2 Bestimmung der Kundenanforderungen 89
4.3 Definition der PSS-Soll-Eigenschaften 90
4.4 Synthese der Sach- und Dienstleistungsmerkmale 91
4.5 Analyse der PSS-Ist-Eigenschaften 93
4.6 Produktion des PSS 93
5 Konklusion und Ausblick 94
6 Literatur 95
Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering 99
1 Einleitung 99
2 Neue Anforderungen an Vorgehensmodelle durch Product-Service Systems 101
3 Vorgehen zum Vergleich von Product-Service-Systems-Engineering-Vorgehensmodellen 103
4 Selektion von Vorgehensmodellen des Product-Service Systems Engineering 104
4.1 Vorgehensmodell nach Abdalla 104
4.2 Vorgehensmodell nach Aurich et al. 106
4.3 Vorgehensmodell nach Botta, Steinbach und Weber 108
4.4 Vorgehensmodell nach Lindahl et al. 109
4.5 Vorgehensmodell nach McAloone et al. 111
4.6 Vorgehensmodell nach Mont 113
4.7 Vorgehensmodell nach Müller und Schmidt-Kretschmer 116
4.8 Vorgehensmodell nach Rexfelt und Af Ornäs 118
4.9 Vorgehensmodell nach Schenk, Ryll und Schady 120
4.10 Vorgehensmodell nach Spath und Demuß 122
4.11 Vorgehensmodell nach Thomas, Walter und Loos 123
5 Vergleich und Bewertung der Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering 125
5.1 Konstruktionsprozess 125
5.1.1 Herkunft 125
5.1.2 Erkenntnisweg 125
5.1.3 Interaktionsgrad 126
5.1.4 Bewertung 126
5.2 Konstruktionsergebnis 127
5.2.1 Repräsentation 127
5.2.2 Hierarchisierung 127
5.2.3 Realisierungsgrad 127
5.2.4 Bewertung 128
5.3 PSS-Entwicklungsziel 129
5.3.1 Kundennutzen 129
5.3.2 Leistungsangebot 130
5.3.3 Komplexitätsgrad 131
5.3.4 Intensitätsgrad 131
5.3.5 Individualitätsgrad 132
5.3.6 Realisierungsform 132
5.3.7 Erbringungsdauer 133
5.3.8 Lebenszyklus 133
5.3.9 Bewertung 133
5.4 PSSE-unspezifische Vorgehensmerkmale 135
5.4.1 Anwendungsdomäne 135
5.4.2 Prozesssteuerung 135
5.4.3 Phasenablauf 135
5.4.4 Phasenanordnung 136
5.4.5 Methodenempfehlung 136
5.4.6 Sprachempfehlung 137
5.4.7 Ergebnisdokumentation 137
5.4.8 Bewertung 138
5.5 PSSE-spezifische Vorgehensmerkmale 139
5.5.1 Leistungserstellungsprozess 139
5.5.2 Kundenintegration 139
5.5.3 Zeitliche Dynamik 139
5.5.4 Bewertung 140
6 Zusammenfassung und Ausblick 141
7 Literatur 141
Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie 147
1 Einleitung 147
2 Klassische Produktlebenszyklusmodelle 148
3 Produktlebenszyklusmodelle und hybride Wertschöpfung 151
3.1 Anwendungsfall und Modellimplikationen 151
3.2 Erweitertes Produktlebenszyklusmodell zur hybriden Wertschöpfung 152
3.3 Prototypische Implementierung 156
4 Ausblick 157
5 Literatur 158
Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung 161
1 Einleitung 161
2 Grundlagen der Dienstleistungsmodellierung 162
2.1 State-of-the-Art der Dienstleistungsmodellierung 162
2.1.1 Prozessdimension 163
2.1.2 Potenzialdimension 164
2.1.3 Ergebnisdimension 164
2.1.4 Zusammenfassung 165
2.2 Anforderungen an Modellierungsmethoden zur hybridenWertschöpfung 165
2.2.1 Notwendige Anforderungen 165
2.2.2 Hinreichende Anforderungen 166
2.2.3 Untersuchung der Eignung der gängigen Modellierungssprachen für die Serviceprozessmodellierung 167
2.2.4 Auswertung der Ergebnisse der theoretischen Untersuchung 167
2.2.5 Zusammenfassung der Ergebnisse der Untersuchung 169
3 Serviceprozessmodellierung – Anwendungsfall 170
3.1 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Inhaltliche Dimension 170
3.2 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Komplexitätsdimension 171
3.3 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Bearbeitungsdimension 172
3.4 Vorgehensmodell – Serviceprozessmodellierung 173
3.5 Modelle als Bestandteile von technischenServiceinformationen 174
3.6 Modellierungsbeispiel Fehlerbild F.0 180
3.7 Fazit 187
4 Literatur 187
Teil III: Werkzeuge und IT-Unterstützung 193
Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen 194
1 Einleitung 194
2 Informationssysteme zur Unterstützung des TKD 195
2.1 Anwendungsgebiete 195
2.1.1 Wissensmanagementsysteme 196
2.1.2 Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssysteme 197
2.1.3 Condition-Monitoring-Systeme/Überwachungssysteme 199
2.1.4 Diagnosesysteme 200
2.1.5 Parametrisierungssysteme 200
2.2 Architektur 201
2.3 Klassifikation 202
2.3.1 Aufgabenunterstützung 202
2.3.2 Organisation 203
2.3.3 Eigenschaften und Funktionen 204
2.3.4 Technologie 207
3 Evaluation der Klassifikation 211
3.1 Sanitär- Heizungs- und Klimatechnik 212
3.1.1 Bosch Thermotechnik GmbH 212
3.1.2 Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG
3.1.3 Viessmann Werke GmbH & Co. KG
3.1.4 PIPE-Projekt 216
3.2 Windkraftanlagen 217
3.2.1 Enercon GmbH 218
3.2.2 General Electric Wind Energy 219
3.2.3 REpower Systems AG 220
3.2.4 Nordex AG 220
3.2.5 Winergy AG 221
3.2.6 softEnergy GmbH 221
3.2.7 SSB-Antriebstechnik GmbH & Co. KG
3.2.8 DMT GmbH 223
3.2.9 Ingenieurbüro Bernd Höring 223
3.2.10 Wind 7 AG 224
3.3 Automobilbau 224
3.3.1 BMW AG (OSS) 225
3.3.2 BMW AG (Teleservice) 226
3.3.3 Daimler AG 226
3.3.4 Continental Automotive GmbH 227
3.3.5 Softing AG 228
3.4 Branchenübergreifend 229
3.4.1 EMPRISE Consulting Düsseldorf GmbH 229
3.4.2 ARROW Engineering Oy 230
3.4.3 Paradigma Software GmbH 231
3.4.4 sLAB Gesellschaft für Informationssysteme mbH & Co. KG
3.4.5 FAG Industrial Services GmbH 232
3.4.6 PRÜFTECHNIK Dieter Busch AG 233
3.4.7 ACIDA GmbH 233
4 Auswertung und Ergebnisse der Evaluation 234
4.1 Systeme der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche 234
4.2 Systeme der Windkraftbranche 236
4.3 Systeme der Automobilbranche 237
4.4 Branchenübergreifende Systeme 239
4.5 Zusammenfassung der eingesetzten Systeme 239
5 Fazit und Ausblick 244
6 Literatur 245
Das INTERACTIVE-Serviceportal 251
1 Wissen als strategische Unternehmensressource 251
2 Begriffsdefinition Portal 253
3 Gesamtarchitektur des INTERACTIVE-Serviceportals 255
4 Softwarekomponenten des Serviceportals 259
4.1 Serviceinformation Modeler 259
4.2 Serviceportal Server 263
4.3 Mobiler Service Client 264
4.4 Fallstudie 267
5 Nutzenpotenziale 269
6 Ausblick 270
7 Literatur 271
Teil IV: Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung 274
Evaluation des PIPE-Informationssystems 275
1 Einleitung 275
2 Untersuchungskonzept 276
2.1 Grundlagen zu Experimenten als Evaluationsmethode 276
2.2 Evaluationskonzept 278
3 Durchführung 280
4 Auswertung 281
4.1 Auswertung statistischer Angaben 281
4.1.1 EDV-Qualifikation 281
4.1.2 Tätigkeitsfelder und Ausbildung 282
4.1.3 Produkterfahrung Vaillant 282
4.2 Auswertung Prozesserhebungsbogen 283
4.2.1 Auswertung F.0 284
4.2.2 Auswertung F.28 284
4.3 Auswertung der Bewertungsangaben nach Bearbeitungsarten 285
4.3.1 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 1 285
4.3.2 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 2 286
4.3.3 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 3 289
4.4 Hypothesentest 296
5 Zusammenfassung und Ausblick 298
6 Literatur 298
Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung 299
1 Entwicklungsbegleitende Normung des DIN e.V. 299
1.1 Dienstleistung der Entwicklungsbegleitenden Normung 299
1.2 Methodik der Entwicklungsbegleitenden Normung 301
1.3 Normen und Spezifikationen 301
1.4 Zusammenspiel von Normung und Innovation 302
2 Hybride Wertschöpfung 303
3 Standardisierungsvorhaben im Umfeld der hybriden Wertschöpfung 305
3.1 Projektübergreifende Standardisierung zur hybriden Wertschöpfung 305
3.2 Standardisierung zur hybriden Wertschöpfung in PIPE 306
4 Ausblick 309
5 Literatur 309
Teil V: Kooperationen und Geschäftsmodelle 311
IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau 312
1 Einleitung 312
2 Stand der Forschung 313
3 Integrierte Wertschöpfungspartnerschaften im Maschinen- und Anlagenbau 314
3.1 Status Quo von Wertschöpfungspartnerschaften in mehrstufigen Vertriebswegen 314
3.2 Herausforderung: mangelnde Integration von Produzenten und Kundendiensten 316
3.3 Strategischer Lösungsansatz 317
3.4 Architektur des Informationssystems 319
4 Anwendungsszenario 321
5 Evaluation des Anwendungsszenarios 322
6 Zusammenfassung und Ausblick 325
7 Literatur 325
Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE 327
1 Ausgangslage 327
2 Präzisierung des Begriffsverständnisses 331
2.1 Grundlegende Charakterisierung 331
2.2 Kooperations- und Geschäftsmodelle 332
2.3 Akteure in den Kooperationsszenarien und Geschäftsmodelle in PIPE 334
2.3.1 Hersteller 334
2.3.2 Werkskundendienst Hersteller 335
2.3.3 Kunde 335
2.3.4 PIPE-Serviceportal 335
2.3.5 SHK-Betrieb Büro 336
2.3.6 Servicetechniker SHK-Betrieb 336
2.3.7 Großhandel 336
2.3.8 PIPE-Dienstleister 337
3 Kooperationsszenarien in PIPE 337
3.1 Werkskundendienst 337
3.2 Keine Partnerschaft mit Hersteller 338
3.3 Lose Partnerschaft mit Hersteller 339
3.4 Schwache Partnerschaft mit Hersteller 340
3.5 Mittelstarke Partnerschaft mit Hersteller 341
3.6 Starke Partnerschaft mit Hersteller 342
3.7 Intensive Partnerschaft mit Hersteller 343
4 Differenzierte Geschäftsmodelle in PIPE 344
5 Zusammenfassung und Ausblick 349
6 Literatur 350
IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe 352
1 Die Position des Fachverbands Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik Hessen 352
2 Situationen des SHK-Kundendienstes 353
2.1 Aus der Sicht der Unternehmensführung 353
2.2 Aus der Sicht des Kundendienstmonteurs 355
3 Anforderungen an IT-Lösungen 355
3.1 Korrelationen durch die Geschäftstätigkeit 356
3.2 Praxistauglichkeit 357
3.3 Eignung der Kundendienstmonteure für IT-Lösungen 359
4 Fazit 359
Autorenverzeichnis 361

"Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (S. 61-62)

Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos

Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften werden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, werden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.

1 Einleitung

Die Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen ist heutzutage überwunden. Absatzobjekte, die am Markt von Unternehmen angeboten werden, stellen in der Regel Leistungsbündel dar (Shostack 1977; Engelhardt et al. 1993). Die Teilleistungen dieser Leistungsbündel kommen einerseits auf der Basis eines vordisponierten Leistungspotenzials in unterschiedlichem Ausmaß durch die Integration externer Faktoren (Personen, Nominalgüter oder Informationen) in den Leistungserstellungsprozess zustande (Scharitzer 1993, S. 94 ff.; Corsten 2001, S. 22), sie sind andererseits durch unterschiedlich hohe Anteile von immateriellen und materiellen Komponenten im Leistungsergebnis charakterisiert (Kleinaltenkamp 2001, S. 38).

Zur Beschreibung der integrativen Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen aus Anbieter- und Entwicklungssicht haben sich in den verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen unterschiedliche Begriffe etabliert. So findet man in der betriebswirtschaftlichen Literatur – neben dem bereits genannten „Leistungsbündel“ – bspw. die Termini „Compack“ (complex package) (Bressand 1986), „Leistungssystem“ (Belz et al. 1991) und „Verbundsystem“ (Corsten und Gössinger 2007). In den Ingenieurwissenschaften spricht man von „kovalenten Produkten“ (Weber et al. 2002) oder von „Servicification“ bzw. „Post Mass Production Paradigm“ (Tomiyama 2002).

In der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik scheint sich – aktuell beeinflusst durch die Terminologie des BMBF-Förderkonzepts „Innovation mit Dienstleistungen“ und des Programms „Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen“ – der Begriff „hybrides Produkt“ durchzusetzen (Korell und Ganz 2000; Zahn et al. 2004; Schenk et al. 2006; Kersten et al. 2006; Böhmann und Krcmar 2006; Thomas et al. 2007), synonym wird gelegentlich auch von einem „hybriden Leistungsbündel“ gesprochen (z. B. Meier et al. 2005).

Dieses Begriffsverständnis widerspricht allerdings demjenigen der Technik, in der unter hybriden Produkten im Allgemeinen mechatronische Produkte verstanden werden (z. B. Heimann et al. 2007). Da in diesem Kapitel darüber hinaus eine entwicklungsorientierte Perspektive eingenommen werden soll, wird der ingenieurwissenschaftlich geprägte Begriff „Product-Service System“ (PSS) verwendet (Goedkoop et al. 1999; Masselter und Tischner 2000; Mont 2000; Ehrenfeld 2001; Manzini et al. 2001; Mont 2004; Steinbach 2005; Aurich et al. 2006; Botta 2007)."