Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen (eBook)

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Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Abkürzungs- und Symbolverzeichnis 9
Einführung 13
1 Das Projekt ServCASE 15
1.1 Einleitung 15
1.2 Umsetzung IT-basierter Dienstleistungen 18
1.3 Methodik IT-basierter Dienstleistungen 20
Literatur 22
2 Die ServCASE-Methode im Überblick 23
2.1 Einführung 23
2.2 Klassische Dienstleistungen 23
2.3 IT-basierte Dienstleistungen 26
2.4 ServCASE-Methode im Überblick 33
Literatur 37
Bedarfserhebung 38
3 Ermittlung von Problemfeldern bei der Entwicklung IT- basierter Dienstleistungen 39
3.1 Ziel der Interviews und Untersuchungsdesign 39
3.2 IT-basierte Dienstleistungen als Betrachtungsobjekt 39
3.3 Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen als Problemstellung 42
3.4 Software Engineering für IT-basierte Dienstleistungen 44
3.5 Service Engineering für IT-basierte Dienstleistungen 45
3.6 Herausforderungen und Lösungsansätze für das Co- Design 48
Literatur 49
4 Software-Service-Co-Design – Zusammenfassung der Breitenerhebung 50
4.1 Einführung 50
4.2 Methodik der Studie 50
4.3 Ergebnisse der Studie 51
Literatur 61
Herausforderungen und Lösungsansätze in der Praxis 62
5 Qualitätssicherung durch Standardisierung im IT- Lösungsgeschäft 64
5.1 Entwicklung von Software und Dienstleistungen bei der Exima Information Management GmbH 64
5.2 Ausgangssituation 64
5.3 Auf dem Weg zu einem professionellen Dienstleistungsangebot 65
5.4 Zusammenfassung und Ausblick 68
6 IT-Service Management-Konfigurator 69
6.3 Entwicklung des ITSM-Konfigurators 72
6.4 Verbesserungspotenziale beim Engineering ITbasierter Dienstleistungen 74
6.5 Zusammenfassende Angaben zum Unternehmen 75
7 Realisierung eines Kundenservices bei kurzer Time to Market 76
7.1 Lessons Learned bei der DB Dialog Telefonservice GmbH 76
7.2 Ausgangssituation und Thema der Fallstudie 76
7.3 Realisierung des Kundenservice zu bahn.bonus 79
7.4 Lessons Learned – die Erfolgsfaktoren im Projekt 84
8 Co-Design von Hardware, Software und Dienstleistung mit der „ HiPath Solutions Methodology“ 86
8.2 Ausgangssituation 87
8.3 Einordnung in die ServCASE-Matrix 88
8.4 Referenzprozess für Command Control Center 90
8.5 Vielfalt der Einsatzmöglichkeiten 91
8.6 Co-Design mit der „HiPath Solutions Methodology“ 92
8.7 Internationale Einsatzfähigkeit 95
8.8 Ausblick 96
9 Organisation der Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen 97
9.1 Rollenbasierte Betrachtung des Produktentwicklungsprozesses bei der SCHUFA Holding AG 97
9.2 Ausgangssituation und Thema der Fallstudie 97
9.3 Organisation der Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen 101
Literatur 105
Konzepte 106
10 Vorgehensmodelle im Kontext IT-basierter Dienstleistungen 108
10.1 Einleitung 108
10.2 Vorgehensmodelle als Bestandteil ingenieurmäßiger Methodik 109
10.3 Vorgehensmodelle des Software Engineering 111
10.4 Vorgehensmodelle des Service Engineering 115
10.5 Analyse der Schnittmengen der Vorgehensmodelle beider Teilgebiete 118
10.6 Vorgehensmodell für das Co-Design von Software und Services 123
Literatur 129
11 ServCASE Service Metamodell 132
11.1 Einleitung 132
11.2 Konzepte 133
11.3 Metamodell 137
11.4 Leistungskomponente 140
11.5 Leistungssystem 142
Literatur 147
12 Qualitätsorientierte Entwicklung 148
12.1 Qualität als Element in der systematischen Entwicklung 148
12.2 Einsatz von Reifegradmodellen 152
12.3 Reifegradmodell der qualitätsorientierten Entwicklung IT- basierter Dienstleistungen 153
12.4 Einsatz des Reifegradmodells 155
Literatur 158
Umsetzung und Werkzeuge für das Co-Design 160
13 ARIS-Einsatz im Rahmen des Co-Designs von Software und Dienstleistungen 162
13.1 Einleitung 162
13.2 Vorgehensweise 163
13.3 Strategiephase 164
13.4 Design- und Optimierungsphase 166
13.5 Implementierungsphase und Roll-out 172
13.6 Controllingphase 174
13.7 Fazit und Ausblick 175
Literatur 176
14 Tailoring und Werkzeugunterstützung zur Unterstützung der ServCASE- Methodik 177
14.1 Einführung 177
14.2 Der ServCASE-Toolansatz 177
14.3 Tailoring 178
14.4 Die Laufzeitumgebung des ServCASE-Werkzeuges 179
14.5 Fazit 185
Literatur 185
15 Einsatz semantischer Werkzeuge in frühen Phasen des Software- Service- Co- Designs 186
15.1 Einleitung 186
15.2 Semantische Lücken und andere Probleme in den frühen Entwicklungsphasen 186
15.3 Lösungsansatz mit semantischen Netzen und automatischer Sprachverarbeitung 188
15.4 Vom semantischen Netz zum ARIS Modell 196
15.5 Potenzial des Lösungsansatzes zur Unterstützung etablierter Methoden 198
15.6 Resümee und Ausblick 201
Literatur 202
Anwenderfallstudien 205
16 Entwicklung von E-Business Dienstleistungen für die Produktkommunikation 208
16.1 IT-basierte E-Business Dienstleistungen 208
16.2 IT-basierte Dienstleistungen im Bereich elektronische Produktkommunikation 209
16.3 Vorgehensweise bei der Entwicklung IT-unterstützter Dienstleistungen 213
16.4 Zusammenfassung 223
Literatur 224
17 Entwicklung von technischen Dienstleistungen 225
17.1 Einleitung 225
17.2 Begriffsdefinitionen 226
17.3 Ausgangssituation Maschinen- und Anlagenbau 228
17.4 Anforderungen an die Entwicklung technischer Dienstleistungen 232
17.5 Anforderung an einen Dienstleister 232
17.6 ServCASE Methodik 234
17.7 Praktische Umsetzung der ServCASE Methodik 235
17.8 Weitere Schritte 241
17.9 Fazit 244
Literatur 244
18 Entwicklung von E-Learning Dienstleistungen 246
18.1 Derzeitiger Entwicklungsansatz 246
18.2 Verbesserungspotenziale im Entwicklungsprozess 252
18.3 Maßnahmen zur Optimierung des Engineering ITbasierter Dienstleistungen 253
18.4 Zusammenfassung 254
19 Entwicklung von E-Government- Dienstleistungen 256
19.1 Einleitung 256
19.2 Ausgangssituation und Entwicklungsansätze 257
19.3 Verbesserungspotenzial 264
19.5 Fazit 276
Literatur 277
20 Service Engineering bei IT-Dienstleistern 279
20.1 Einleitung 279
20.2 Quantensprung im Reifegrad durch Produktisierung 279
20.3 Entwicklung einer komponentenbasierten Service-Architektur 285
20.4 Datenmodellierung und Wissensrepräsentation 293
20.5 Zusammenfassung 299
Literatur 299
Ausblick 300
21 Agile Ansätze für die Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen 301
21.1 Einführung 301
21.2 Vorgehensmodelle – Von der Phasenorientiertheit zur Agilität 302
21.3 Adaption agiler Prinzipien auf die Dienstleistungsentwicklung 304
Literatur 312
Anhang 315
Projektpartner 316
Advicio Ingenieurbüro Tonio Grawe, Rosenheim 316
e-pro solutions GmbH, Stuttgart 316
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Stuttgart 317
GSM Gesellschaft für Software Management mbH, Düsseldorf 318
IDS Scheer AG, Saarbrücken 318
Infoman AG, Stuttgart 319
ISA Informationssysteme GmbH, Stuttgart 319
T-Systems Multimedia Solutions GmbH, Dresden 320
Universität Leipzig, Institut für Informatik, Abteilung Betriebliche Informationssysteme 321
Abbildungsverzeichnis 322
Tabellenverzeichnis 327
Sachverzeichnis 328