Usability Management bei SAP-Projekten (eBook)

Dr. Petra Abele: Beraterin für Software-Ergonomie, beteiligungsorientierte Systemgestaltung, Arbeits- und Gesundheitsschutz Jörn Hurtienne: Berater für Software-Ergonomie und Usabilty Engineering, insbesondere im Bereich Einführung und Customizing von ERP-Software Prof. Dr. Jochen Prümper: Autor zahlreicher nationaler und internationaler Publikationen zum Thema Software-Ergonomie und Usability Engineering

Geleitwort 6
Inhaltsverzeichnis 10
Konventionen 14
1 Usability bei SAP-Projekten 15
1.1 Praktischer Bedarf für Usability Management 15
1.2 Usability Management = Usability + Management 21
1.2.1 Usability 22
1.2.2 Usability Management 25
1.3 Aufbau des Buches 27
1.4 Business Case für Usability Management 28
1.4.1 Nutzen 28
1.4.2 Kosten 29
1.4.3 Abwägen des Kosten-Nutzen-Verhältnisses 31
1.4.4 Der richtige Zeitpunkt für Usability Management 33
1.5 An wen wendet sich dieses Buch? 33
1.6 Zusammenfassung und Ausblick 35
2 Produktivitätsfaktor Usability Management 36
2.1 Usability Management erhöht die Produktivität 36
2.1.1 Verbesserung der Effektivität 37
2.1.2 Verbesserung der Effizienz 38
2.1.3 Erhöhung der Zufriedenheit 43
2.2 Usability Management spart Kosten bei der Einführung 46
2.2.1 Vereinfachung von Training und Support 47
2.2.2 Frühzeitiges Erkennen von Anforderungen 48
2.3 Usability Management verringert Stress 50
2.3.1 Belastung und Beanspruchung 53
2.3.2 Usability Management verringert Belastungen 55
2.3.3 Usability Management vermehrt Ressourcen 57
2.3.4 Usability Management verringert Beanspruchungen 60
2.4 Zusammenfassung und Ausblick 62
3 Gesetze, Verordnungen, Normen 64
3.1 Arbeitsschutzgesetz und Bildschirmarbeitsverordnung 65
3.2 Behindertengleichstellungsgesetz 66
3.3 DIN EN ISO 9241: Ergonomie der Mensch-System- Interaktion 68
3.3.1 Leitsätze zur Aufgabengestaltung 69
3.3.2 Grundsätze der Dialoggestaltung 74
3.3.3 Erfüllung der Dialogprinzipien bei SAP-Software 88
3.4 Zusammenfassung und Ausblick 90
4 Vorgehensmodell zum Usability Management 92
4.1 Systematisch, ASAP-kompatibel und benutzerorientiert: 93
Erfolgsfaktoren von Usability Management 93
4.1.1 Usability Management ist systematisch 94
4.1.2 Usability Management ist ASAP-kompatibel 94
4.1.3 Usability Management in das SAP-Einführungsprojekt integrieren 97
4.1.4 Usability Management ist benutzerorientiert 97
4.1.5 Usability Management ist qualifizierend 98
4.1.6 Usability Management ist projektspezifisch anpassbar 98
4.1.7 Usability Management ist präventiv und kurativ einsetzbar 99
4.2 Das Vorgehensmodell im Überblick 99
4.2.1 Projekteinstieg 101
4.2.2 Anforderungsanalyse 104
4.2.3 Sollkonzeption 107
4.2.4 Realisierung 110
4.2.5 Schulung 113
4.2.6 Go Live & Optimierung
4.3 Exkurs: Ergonomische Stellschrauben 117
4.3.1 Was sind ergonomische Stellschrauben? 117
4.3.2 Stellschrauben als technische Einstellmöglichkeiten 117
4.4 Zusammenfassung und Ausblick 119
5 Projekteinstieg 121
5.1 Ergonomische Projektziele 122
5.2 Projektumfang und Projektaufgaben 126
5.3 Beteiligung 130
5.3.1 Zusammensetzung der Projektgremien 131
5.3.2 Einbindung des Betriebs-/Personalrates 133
5.3.3 Beteiligung der Beschäftigten 135
5.3.4 Beteiligungskonzept 137
5.4 Projektstandards 141
5.5 Ergonomischer Meilenstein 1 142
5.6 Zusammenfassung und Ausblick 143
6 Anforderungsanalyse 145
6.1 Nutzungskontextanalyse: Aufgaben, Benutzer, Technik 147
6.1.1 Inhalte der Nutzungskontextanalyse 149
6.1.2 Methoden der Nutzungskontextanalyse 159
6.2 Anforderungen 172
6.2.1 Ableitung strategischer Anforderungen aus Befragungen 173
6.2.2 Ableitung spezifischer Anforderungen aus dem Nutzungskontext 176
6.2.3 Anforderungen aus anderen Quellen 179
6.2.4 Formulierung von Anforderungen 181
6.2.5 Priorisieren von Anforderungen 182
6.3 Ergonomischer Meilenstein 2 183
6.4 Zusammenfassung und Ausblick 183
7 Sollkonzeption 185
7.1 Arbeitsprozess- und Dialoggestaltung 187
7.1.1 Konsistenzmanager 188
7.1.2 Weitere Workshopteilnehmer 191
7.1.3 Vorgehen im Workshop 192
7.2 Ergonomischer Rollenzuschnitt 209
7.2.1 Ergonomische Angemessenheit der „Soll“-Aufgabenzuschnitte 210
7.2.2 Generieren von ergonomischen Rollenzuschnitten 213
7.3 Evaluation mit Benutzern 218
7.3.1 Pluralistic Walkthrough 219
7.3.2 Aufgabe des Moderators 220
7.4 Ergonomischer Meilenstein 3 221
7.5 Zusammenfassung und Ausblick 222
8 Realisierung 224
8.1 Aufbau testbarer (Teil-)Prozesse 227
8.2 Evaluation testbarer (Teil-)Prozesse mit Benutzern 229
8.2.1 Vorbereitung 230
8.2.2 Durchführung 232
8.2.3 Dokumentation 235
8.2.4 Rückmeldung 240
8.3 Evaluation integrierter Arbeitsprozesse mit Benutzern 241
8.3.1 Vorbereitung 242
8.3.2 Durchführung 245
8.3.3 Rückmeldung 245
8.4 Ergonomischer Meilenstein 4 246
8.5 Zusammenfassung und Ausblick 246
9 Schulung 249
9.1 Qualifizierung der Projektbeteiligten 250
9.1.1 Inhalte der Qualifizierung 251
9.1.2 Zielgruppen der Qualifizierung 253
9.2 Lernsystem 257
9.2.1 Technische Ausgestaltung des Lernsystems 258
9.2.2 Lernaufgaben 259
9.2.3 Rahmenbedingungen 260
9.2.4 Zusätzlicher Nutzen des Lernsystems 263
9.3 Zusammenfassung und Ausblick 266
10 Go Live & Optimierung
10.1 Test im Echtbetrieb und Optimierung 269
10.1.1 Information der SAP-Benutzer und Einweisung in die Testphase 271
10.1.2 Erhebung software-ergonomischer Mängel und Optimierung der Software 271
10.2 Ergonomischer Meilenstein 5 273
10.2.1 Vorbereitung des Ergonomischen Meilensteins 5 273
10.2.2 Durchführung des Ergonomischen Meilensteins 5 278
10.3 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 278
10.3.1 Erfolgsfaktoren eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses 282
10.4 Zusammenfassung und Ausblick 282
11 Usability Care 284
11.1 Überblick 285
11.2 Ergonomische Ist-Analyse 287
11.2.1 Fragebogenerhebung 287
11.2.2 Beobachtungsinterviews mit Videoanalyse 293
11.2.3 Fokusgruppe 306
11.2.4 Präsentation der Analyseergebnisse 310
11.3 Systemanpassung 311
11.3.1 Qualifizierung der Benutzer und der SAP-Betreuer 313
11.3.2 Technikertermin 316
11.3.3 Technische Änderungen, Dokumentation und Produktivsetzung 317
11.4 Wirkungskontrolle 318
11.4.1 Fragebogenerhebung 319
11.4.2 Auswertungsgruppe 322
11.5 Zusammenfassung und Ausblick 323
12 Erfolgsfaktoren 325
12.1 Erfolgsfaktor Projektplanung 326
12.2 Erfolgsfaktor Zielklarheit 329
12.3 Erfolgsfaktor Wissen 334
12.4 Erfolgsfaktor Kommunikation 336
12.5 Erfolgsfaktor Verbindlichkeit 338
12.6 Zusammenfassung und Ausblick 340
13 User-Centered Design-Prozess der SAP AG 341
13.1 Herausforderungen an die SAP AG 341
13.2 Benutzbarkeit im Vergleich zu Gebrauchstauglichkeit 344
13.3 Prinzipien des User-Centered Design 345
13.3.1 Fokus auf „echte“ Benutzer 346
13.3.2 Validierung der User Interface-Anforderungen und der Designs 346
13.3.3 Iteration von User Interfaces 349
13.3.4 Ganzheitliche User Experience 349
13.4 Was passiert konkret im UCD? 351
13.4.1 Phase 1: Den Benutzer verstehen 351
13.4.2 Phase 2: Die Interaktionsarchitektur definieren 352
13.4.3 Phase 3: Design des User Interface 356
13.4.4 Pre- or post-deployment 359
13.5 SAP-Produktstandard Usability, Styleguides 361
13.6 Zusammenfassung 362
Literaturverzeichnis 364
Dank 371
Über die Autorinnen und Autoren 373
Sachregister 376

3 Gesetze, Verordnungen, Normen (S. 51-52)

Im vorangegangenen Kapitel haben Sie erfahren, welche Umstände die Produktivität bei der Arbeit mit SAP-Software verringern können und wie Usability Management zur Erhöhung der Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit, zur Verringerung von Belastung und Beanspruchung und zum Aufbau von Ressourcen führen kann. Dieses Kapitel erläutert, welche Anforderungen der Gesetzesgeber an gute Software stellt und welche davon bei Usability Management relevant werden.

Usability Management kommt eine zentrale Rolle zu, wenn es darum geht, gesetzliche Vorschriften beim Einsatz von SAP-Software einzuhalten. Auf diesem Weg verfolgt Usability Management auch das Ziel der menschengerechten Gestaltung der Arbeit. Unter einer menschengerechten Arbeit versteht man solche, die für den Menschen ausführbar ist, ihn weder schädigt noch beeinträchtigt und ihm Freiheiten für die Entwicklung seiner Persönlichkeit lässt.

Durch Usability Management werden Software-Systeme an die physischen und psychischen Eigenschaften des Menschen angepasst. Im engeren Sinne liegt der Schwerpunkt damit auf der menschengerechten Gestaltung der Benutzungsoberfläche. Im weiteren Sinne sucht Usability Management nach organisatorischtechnischen Lösungen, um die Arbeit und die Software an menschliches Arbeitshandeln anzupassen. Für die menschengerechte Gestaltung der Mensch-Computer-Interaktion wurden deutsche und internationale Gesetze, Verordnungen und Normen formuliert, die Anforderungen an den Dialog stellen, der zwischen Benutzer (z. B. einem Sachbearbeiter) und Dialogsystem (z. B. SAP-Software) bei der Erledigung einer Arbeitsaufgabe (z. B. Anlegen von neuen Materialstammsätzen) stattfindet.

Für unsere Belange sind das Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und die daraus folgenden Verordnungen und Normen von besonderer Bedeutung, sie werden deshalb in den folgenden Abschnitten kurz vorgestellt. Im Einzelnen behandelt das vorliegende Kapitel:

• Arbeitsschutzgesetz und Bildschirmarbeitsverordnung
Dieser Abschnitt behandelt die grundlegenden Gesetze und Verordnungen, die beim Usability Management von SAP-Projekten zu beachten sind.

• Behindertengleichstellungsgesetz und Barrierefreie
Informationstechnik- Verordnung Barrierefreiheit und Accessibility, also die behindertengerechte Gestaltung von Informationstechnologie, gewinnen im SAP-Umfeld zunehmend an Bedeutung. Dieser Abschnitt informiert über den entsprechenden gesetzlichen Hintergrund.

• DIN EN ISO 9241: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten
Den Schwerpunkt dieses Abschnitts bilden die Leitsätze zur Aufgabengestaltung und die Grundsätze der Dialoggestaltung. Sie werden für die Arbeit mit SAP-Software konkretisiert und mit Beispielen illustriert.

3.1 Arbeitsschutzgesetz und Bildschirmarbeitsverordnung

Von herausragender Bedeutung ist das Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG), das in Deutschland als „Gesetz über die Durchführung von Maßnahmen des Arbeitsschutzes zur Verbesserung der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes der Beschäftigten bei der Arbeit" zur Umsetzung von EU-Richtlinien im Arbeitsschutz dient und das Ziel verfolgt, die Gesundheit aller Beschäftigten zu sichern und zu verbessern.

Als eine Art „Grundgesetz des Arbeitsschutzes" enthält das Arbeitsschutzgesetz die Ermächtigungsgrundlage zum Erlass von Verordnungen auf dem Gebiet „Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit". Für Bildschirmarbeitsplätze findet das Arbeitsschutzgesetz Konkretisierung in der Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV). Diese „Verordnung über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit an Bildschirmgeräten" – so der vollständige Titel – dient der Umsetzung der so genannten EG- oder EU-Bildschirm- Richtlinie, also der „Richtlinie des Rates vom 29. Mai 1990 über die Mindestvorschriften bezüglich der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes bei der Arbeit an Bildschirmgeräten" (BildschRL).