Vertrauen und Kommunikation bei einer Dienstleistung (eBook)

Branko Woischwill hat zum Thema Vertrauen am JFK-Institut für Nordamerikastudien, Abteilung Soziologie, der Freien Universität Berlin promoviert. Hier arbeitet er als Lehrbeauftragter im Bachelor- und Masterstudiengang Nordamerikastudien.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 6
Abbildungsverzeichnis 10
Tabellenverzeichnis 11
Abkürzungsverzeichnis 12
1 Einleitung 13
1.1. Ausgangssituation und Problemstellung 13
1.2. Ziel der Arbeit 18
1.3. Methodisches Vorgehen bei der Arbeit 19
1.4. Aufbau und Struktur der Arbeit 20
2 Theorie des persönlichen Vertrauens und der persönlichen Dienstleistung 21
2.1 Darstellung der Theorienauswahl 21
2.2 Überblick zur Vertrauensproblematik 21
2.2.1 Historische Aspekte der Vertrauensthematik 21
2.2.2 Ausgewählte Beiträge der klassischen und der modernen Sozialtheorie 23
2.2.3 Zwischenfazit 27
2.3 Ansätze der Sozialtheorie zum persönlichen Vertrauen im Kontext der Moderne 30
2.3.1 Rational-Choice 30
2.3.2 Systemtheorie 35
2.3.3 Selbstdarstellungstheorien 36
2.3.4 Ethnomethodologie 37
2.3.5 Symbolischer Interaktionismus 38
2.3.6 Strukturationstheorie 39
2.3.7 Relevanz der Theorien und Modelle der dynamischen, prozessualen Vertrauensbildung für die Forschungsfrage 40
2.4 Persönliche Dienstleistung 50
2.4.1 Abgrenzung 50
2.4.2 Entwicklungstendenzen bei Dienstleistungen 53
2.4.3 Persönliche Dienstleistungen im Kontext der Moderne 54
2.4.3 Relevanz der Theorien und Modelle der persönlichen Dienstleistung für die Forschungsfrage 55
2.5 Zusammenhänge zwischen persönlichem Vertrauen und persönlichen Dienstleistungen 55
3 Forschungsstand persönliche Vertrauensbildung und persönliche Dienstleistungen 57
3.1 Darstellung der Studienauswahl sowie der Studienauswertung 57
3.2 Übersicht über Studien zur Bildung persönlichen Vertrauens 57
3.2.1 Analyse von Micro Expressions – Studien von Ekman 57
3.2.2 Analyse von Täuschungen und Lügen – Studien von Vrij 62
3.3 Übersicht von Studien zur Vertrauensbildung bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt 66
3.3.1 Analyse von Vertrauen zum Fahrgast – Studien von Henslin sowie von Gambetta/Hamill 66
3.3.2 Analyse von Interaktion zwischen Taxifahrer und Fahrgast – Studie von Hahl 73
3.3.3 Analyse von Konflikten zwischen Taxifahrer und Fahrgast – Studie von Stadler/Backhaus 73
3.4 Übersicht über Studien zur Vertrauensbildung bei weiteren persönlichen Dienstleistungen 74
3.4.1 Analyse von Konflikten zwischen Bibliotheksmitarbeitern und Ausleihenden, Ärzten und Patienten – Studien von Eichhorn 74
3.4.2 Analyse von Vertrauen zwischen Ärzten und Patienten – Studien von Skirbekk et al., Ommena et al. sowie Diener et al. 76
3.4.3 Analyse von Vertrauen zwischen Doormen und Mietern – Studie von Bearman 77
3.5 Forschungsbedarf im Bereich Vertrauensbildung und persönliche Dienstleistungen 78
4 Grundmodell von vertrauensrelevanten Aspekten derpersönlichen Dienstleistung Taxifahrt 82
4.1 Vorstudie – Ziele und Methodik 82
4.1.1 Verbrechensstatistiken und Polizeiberichte 82
4.1.2 Themen im BZP-Report 84
4.1.3 Taxifahrer-Geschichten in Büchern 84
4.1.4 Taxifahrer-Berichte im Internet 89
4.1.5 Experteninterviews 90
4.1.6 Zwischenfazit 95
4.2 Darstellung der Interessenschwerpunkte und der Informationsgrundlage 95
4.3 Die Taxifahrt als persönliche Dienstleistung 96
4.3.1 Ausgewählte Aspekte der historischen Entwicklung bis zur Gegenwart 96
4.3.2 Rechtliche und behördliche Rahmenbedingungen 97
4.3.3 Ausbildung und Weiterbildungen 100
4.3.4 Typische Abläufe von Taxifahrten 102
4.4 Die soziale Situation im Taxi vor dem Hintergrund der Vertrauensproblematik 107
4.4.1 Unsicherheiten im Taxifahreralltag: Kontexte und Maßnahmen 107
4.4.2 Eskalation und Deeskalation der Situation 111
4.4.3 Gewalt- und Überfallsituationen im Taxifahrer-Alltag 115
4.4.4 Die Unsicherheitssituation für den Fahrgast 118
4.5 Herausforderungen für Taxifahrer als persönliche Dienstleister in einer modernen Großstadt am Beispiel Berlin 122
4.5.1Einflüsse der Moderne 122
4.5.2 Besonderheiten der Stadt Berlin in Bezug auf die Dienstleistungserbringung 124
4.5.3 Die Dienstleistungswettbewerbssituation in Berlin 128
4.6 Forschungsbedarf bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt in einer modernen Großstadt 131
5 Forschungsdesign – Analyse von Detailfragen 132
5.1 Ableitung des Untersuchungsmodells der Studie 132
5.2 Forschungslücken und Forschungsfragen 132
5.3 Ableitung der Forschungshypothesen 134
5.4 Methodologie: Ableitung und Auswahl 135
5.4.1 Auswahl und Begründung der Forschungsmethoden 135
5.4.2 Forschungsmethodologie: explorative Studie 137
5.4.3 Triangulation: Theorien- und Methodenmix 137
5.4.4 Der Forschungsprozess der Grounded Theory 138
5.4.5 Datenquellen, Datenerhebung/Datenbasis, Probanden 142
5.4.6 Datenauswertung nach der Grounded Theory, Validierung, Hypothesen 143
5.4.7 Gütekriterien 144
5.5 Darstellung und Begründung der Erhebungstechniken 144
5.5.1 Leitfadeninterviews 144
5.5.2 Photo-Elicitation-Interviews 145
5.6 Durchführung der Interviews 147
5.6.1 Leitfadeninterviews mit Berliner Taxifahrern 147
5.6.2 Photo-Elicitation-Interviews mit Berliner Taxifahrern 148
5.6.3 Leitfadeninterviews mit Berliner Fahrgästen 150
6 Ergebnisse der empirischen Analyse – Darstellung und Interpretation 151
6.1 Überblick der Ergebnisse 151
6.2 Detailergebnisse entsprechend den Forschungsfragen 151
6.3 Bestätigte, unbestätigte und unerwartete Ergebnisse 155
6.4 Erkenntnisse zu vertrauensrelevanten Aspekten der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt 156
6.4.1 Überblick über die Erkenntnisse 156
6.4.2 Wichtige Rahmenbedingungen 156
6.4.3 Bedeutung von Ritualen 162
6.4.4 Dienstleistungskommunikation 168
6.4.5 Brüche, Eskalation 175
6.4.6 Deeskalation 180
6.5 Erkenntnisse der Fahrgäste 183
6.6 Forscherrolle und Methodenkritik 187
7 Erweitertes Modell sowie Theorie-Bildung: Kommunikative Prozesse zur Vertrauensbildung bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt 189
7.1 Erweitertes Modell und Theoriebildung 189
7.2 Theorie der Vertrauensbildung bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt 190
7.3 Diskussion 195
7.4 Schlussfolgerungen 200
8 Reichweite der Ergebnisse 202
8.1 Vernetzungen der Arbeit in der aktuellen Forschungslandschaft 202
8.2 Taxifahrer in New York 204
8.2.1 Forschungsfrage 204
8.2.2 Hypothesen 205
8.2.3 Methode 205
8.2.4 Ergebnisse 206
8.3 Empfehlungen für zukünftige Forschungen 209
9 Zusammenfassung und Fazit 210
Quellenverzeichnis 213