Emotionsarbeit und Burnout in Humandienstleistungen

Das Ziel dieser Arbeit bestand darin, den multidimensionalen Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit und Burnout zu beschreiben und zu untersuchen, wobei auch individuenzentrierte, arbeits- und organisationsbezogene sowie soziozentrierte, bzw. entfremdungstheoroetische Erklärungsansätze Eingang finden. Anhand einer Fragebogenstudie an Humandienstleistern (n=190) konnten mittels multiplen linearen, moderierten und mediierten Regressionsanalysen signifikante Zusammenhänge zwischen der Anforderung positive oder negative Emotionen zu zeigen, Sensitivitätsanforderungen, emotionaler Kontrolle, dem Interaktionsspielraum, emotionaler Dissonanz, Zeitdruck, Verträglichkeit, Neurotizismus und emotionaler Erschöpfung ( R²= .46 ), Depersonalisation ( R²= .51 ) sowie persönlicher Leistungserfüllung ( R²= .48 ) festgestellt werden. Der emotionalen Dissonanz wird eine besondere Bedeutung beigemessen, da sie die jeweiligen Zusammenhänge partiell oder vollständig mediiert.