Performance Excellence - Der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement (eBook)

Inhalt 12
Vorwort 8
1 Prozesse und Unternemensführung 20
1.1 Management und Unternehmensführung 20
1.2 Unternehmensführung und Prozessmanagement 24
1.2.1 Mission eines Unternehmens 24
1.2.2 Bedeutung des Unternehmensleitbilds 25
1.2.3 Kultur und Werthaltungen im Unternehmen 26
1.2.4 Entwicklung der unternehmerischen Vision 28
1.2.5 Strategiefindung und Definition von strategischen Zielen 29
1.3 Das Unternehmen als System 34
1.3.1 Der Systemansatz 34
1.3.2 Betrachtungsobjekt Unternehmen 38
1.3.3 Management aus Systemsicht 41
1.3.4 Der Regelkreis als grundlegendes Modell der Systemtechnik 45
1.4 Prozesse und Prozessmanagement 49
1.4.1 Prozessdefinition 49
1.4.2 Prozessmanagement 52
1.4.3 Prozessorientierung versus Funktionsorientierung 56
1.5 Nutzen eines Prozessmanagementsystems 61
1.6 Auswirkung der Prozessorientierung auf die Organisation 63
1.7 Literatur 67
2 Prozesse im Unternehmen erkennen und verstehen 70
2.1 Prozesse des Unternehmens 70
2.1.1 Grundlegender Zugang zu den Prozessen eines Unternehmens 71
2.1.2 Zuordnung von Prozessen zu Prozesskategorien 72
2.2 Phase 1: Prozesse in die Prozesslandkarte aufnehmen 76
2.2.1 Erstellung einer Prozesslandkarte 77
2.2.2 Ebenenmodell des Prozessmanagements 85
2.2.3 Priorisierung von Prozessen durch die Definition von Schlüsselprozessen 87
2.2.4 Prozesswürdigkeit 88
2.3 Literatur 91
3 Der Prozesslebenszyklus 92
3.1 Prozesslebenszyklus – die Phasen des Prozessmanagements im Überblick 92
3.1.1 Phase 1: Prozess in Prozesslandkarte aufnehmen 93
3.1.2 Übergang 1: Prozesse gliedern und strukturieren 95
3.1.3 Phase 2: Prozesse erarbeiten 95
3.1.4 Übergang 2: Prozesse einführen 96
3.1.5 Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und verbessern 96
3.1.6 Übergang 3: Prozessleistung berichten 97
3.1.7 Phase 4: Gesamtprozessleistung überwachen und steuern 97
3.1.8 Übergang 4: Prozesse neu gestalten oder ersetzen 98
3.2 Sichtweisen auf den Prozesslebenszyklus 100
3.2.1 Strategisches und operatives Prozessmanagement 100
3.2.2 Prozesse gestalten und Prozesse leben 102
3.2.3 Betrachtung Einzelprozess oder Prozessgesamtheit 107
3.3 Rollen im Prozessmanagement 108
3.3.1 Rollenbeschreibung des Prozessmanagers 109
3.3.2 Rollenbeschreibung des Prozessverantwortlichen 111
3.3.3 Rollenbeschreibung des Prozesseigners 111
3.3.4 Rollenbeschreibung der Prozessteammitglieder 113
3.3.5 Rollenbeschreibung des Prozesscoachs 113
3.4 Literatur 114
4 Prozesse analysieren und konzipieren 114
4.1 Phase 2 des Prozesslebenszyklus: Prozesse erarbeiten 118
4.2 Schritt I: Identifikation und Abgrenzung 120
4.2.1 Vorgehensweise bei der Identifikation und Abgrenzung 121
4.2.2 Dokumentation des Schritts I 122
4.3 Schritt II: Analyse Ist-Prozesse 124
4.3.1 Visualisierungsarten von Prozessen 125
4.3.2 Prozessvisualisierung zur Information, Kommunikation und Dokumentation von Prozessen 135
4.3.3 Prozessvisualisierung als Basis für die Analyse und Optimierung von Prozessen 148
4.3.4 Analyse von Prozessen 160
4.3.5 Liste der Verbesserungspotenziale (LVP) 181
4.4 Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse 183
4.4.1 Gestaltung der Soll-Prozesse 183
4.4.2 Festlegung der Prozessmessung 189
4.4.3 Prozessbeschreibung 190
4.5 Schritt IV: Realisierung Verbesserungspotenzial 194
4.5.1 Prozessbegehungen 195
4.5.2 Aktivitäten- oder Maßnahmenlisten 196
4.6 Literatur 197
5 Prozesse leben und Bericht erstatten 192
5.1 Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und verbessern 192
5.1.1 Zielsetzung und zielorientierte Planung 195
5.1.2 Überwachung der Zielerreichung 196
5.1.3 Analyse der Prozessergebnisse 200
5.1.4 Definieren und Umsetzen von Maßnahmen zur Zielerreichung 200
5.1.5 Fortgeschrittene Instrumente zur Prozesssteuerung und -optimierung 202
5.2 Reporting 203
5.2.1 Reporting der gemessenen Daten zum Prozessverantwortlichen 203
5.2.2 Reporting der Prozessleistung zu den Prozessmitarbeitern 204
5.2.3 Reporting an das Management 205
5.2.4 Grundsätze bei der Integration des Prozessreportings in das Unternehmensreporting 208
5.2.5 Vorgehensweise bei der Integration des Prozessreportings 210
Checkliste für die Elemente eines Prozessreports 218
5.3 Agilität im Prozessmanagement 218
5.4 Literatur 220
6 Prozesse strategisch managen 222
6.1 Phase 4: Gesamtprozessleistung überwachen und steuern 222
6.2 Balanced Scorecard (BSC) 230
6.2.1 Zusammenhang Balanced Scorecard und Prozessmanagement 230
6.2.2 Struktur und Inhalt einer Balanced Scorecard 233
6.2.3 Kopplung der BSC mit Prozessmanagement 236
6.2.4 Vorgehen zum BSC-Aufbau 238
6.2.5 Tipps zum BSC-Einsatz 245
6.3 Hoshin Kanri 246
6.3.1 Erweiterung des BSC-Ansatzes 246
6.3.2 Hoshin-Kanri-X-Matrix 249
6.4 Literatur 253
7 Wertstromorientiertes Prozessmanagement (WPM) 254
7.1 Entwicklung eines wertstromorientierten Prozesses 254
7.2 Die acht WPM-Perspektiven 255
7.2.1 Layer 1 – „Prozessstruktur festlegen“ 256
7.2.2 Layer 2 – „Produkt- und Informationsflüsse aufnehmen“ 257
7.2.3 Layer 3 – „Verschwendung identifizieren“ 259
7.2.4 Layer 4 – „Zeitlinie aufnehmen“ 260
7.2.5 Layer 5 – „Qualitätsdefizite identifizieren“ 261
7.2.6 Layer 6 – „Kapazitäten abgleichen“ 262
7.2.7 Layer 7 – „Risiko bewerten“ 264
7.2.8 Layer 8 – „Kosten erheben“ 265
7.2.9 Layer 9 – „Verbesserungspotenziale festhalten“ 266
7.3 Literatur 269
8 Prozesse leben: Der Mensch im Prozessmanagement 268
8.1 Das Individuum 269
8.1.1 Persönlichkeitsinventar 269
8.1.2 Individualkompetenz und ihre Dimensionen 281
8.2 Die Gruppe, das Team als soziales System 285
8.2.1 Teamentwicklung 285
8.2.2 Die Teambildung als Prozess (Phasen 1 bis 4 des Teamlebenszyklus) 287
8.2.3 Maßnahmen zum Ausbau und zur Pflege effizienter Beziehungen in Gruppen 291
8.3 Leitung und Führung von Teams 292
8.3.1 Führungsstile (im Überblick) 295
8.3.2 Praktische Aspekte der Leitung und Führung von Teams 297
8.3.3 Leitlinien teamorientierter Führung 298
8.3.4 Hauptaufgaben der Teamleitung 299
8.3.5 Persönliche Eigenschaften des erfolgreichen Teamleiters 300
8.4 Motivation von Mitarbeitern 301
8.5 Konfliktmanagement 307
8.5.1 Konflikte in Teams 307
8.5.2 Konfliktarten 309
8.5.3 Konfliktverhalten (Strategien zum Umgang mit Konflikten) 310
8.5.4 Konfliktbehandlung 311
8.5.5 Der Umgang mit Konflikten 314
8.6 Persönliche Weiterentwicklung begleiten und fördern 315
8.7 Kreativität und Innovation Einzelner und in der Gruppe 317
8.7.1 Rahmenbedingungen und Voraussetzungen für den Einsatz von Kreativitätsmethoden und -techniken 317
8.7.2 Kreativität & konstruktiver Konflikt
8.7.3 Kreativitätsmethoden 320
8.7.4 Förderung von Kreativität 324
8.8 Die Organisation als soziales System 325
8.8.1 Organisationskultur – eine erste Definition 328
8.8.2 Die Organisationskultur bestimmt das Verhalten von Organisationen 328
8.8.3 Grundlegende Begriffe und Konzepte zur Organisationskultur 329
8.8.4 Mehrfachkulturen, Subkulturen 331
8.8.5 Modell zu Aufbau und Funktionsweise der Organisationskultur 331
8.8.6 Analyse und Änderung einer Organisationskultur 334
8.8.7 Bemerkungen zur Kultur im speziellen Fall von Projektteams 338
8.9 Literatur 339
9 Organisationsänderungen verwirklichen 342
9.1 Veränderungstreiber 342
9.1.1 Digitalisierung 342
9.1.2 Anforderungen des Markts an Unternehmen 342
9.1.3 Der Wertewandel im Bewusstsein des Kunden von heute 343
9.1.4 Der Wertewandel im Bewusstsein der Mitarbeiter von heute 343
9.2 Change Management & Change Leadership
9.3 Herausforderungen des Change Managements 346
9.4 Förderliche Einstellungen und Denkweisen 350
9.5 Notwendige Zwischenstadien am Weg von Widerstand zur Akzeptanz 352
9.5.1 Phasen im Ablauf eines Change-Prozesses 354
9.5.2 Change-Szenarien 356
9.5.3 Leadership im Change 357
9.6 Die Veränderung als Projekt managen 359
9.6.1 Projekte initiieren und beauftragen 360
9.6.2 Projekte starten 360
9.6.3 Arbeitsstrukturen in Projekten (Projektorganisation) 361
9.6.4 Aufgabenmanagement: der Projektstrukturplan (PSP) 362
9.6.5 Umfeldmanagement 367
9.6.6 Risikomanagement 369
9.6.7 Terminmanagement 372
9.6.8 Ressourcen- und Kostenmanagement in Projekten 372
9.6.9  Informationsmanagement und Projektmarketing 374
9.6.10 Projektmarketing 375
9.6.11 Projektcontrolling 376
9.6.12 Projekte abschließen 381
9.7 Literatur 380
10 Prozessmanagement im exzellenten Unternehmen 382
10.1 Integriertes Management 382
10.1.1 Der Integrationsgedanke 382
10.1.2 Top-down-Integrationsansatz mit dem 3-Ebenen-Modell 384
10.1.3 Vorgehen beim IMS-Aufbau 390
10.1.4 Performance und Compliance 392
10.2 System-Scans 392
10.3 Referenzmodelle 394
10.4 Normen und Zertifizierung 395
10.4.1 Normen und Prozessmanagement 395
10.4.2 Zertifizierung 400
10.5 Bewertungsmethoden 400
10.5.1 Audits 400
10.5.2 Prozessassessments nach ISO 3300x 401
10.5.3 EFQM-Assessment 409
10.6 Prozessschnittstellenanalyse (PSA) – Methode zur Optimierung von Schnittstellen 417
10.6.1 Ziele, Zweck der Prozessschnittstellenanalyse 418
10.6.2 Vorgehen 418
10.6.3 Ergebnisse 418
10.6.4 Nutzen 420
10.7 Prozesskostenrechnung 420
10.7.1 Zugang zu Prozesskostenrechnung aus dem Prozessmanagement (bottom-up) 421
10.7.2 Limits der Bottom-up-Prozesskostenrechnung 421
10.7.3 Zugang zur Prozesskostenrechnung aus dem Bereich Controlling und Kostenrechnung (top-down) 422
10.7.4 Ziele der Prozesskostenrechnung 424
10.7.5 Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down) 426
10.7.6 Vorgehen beim Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down) 427
10.7.7 Gemeinkostenmanagement mittels der Prozesskostensätze (bottom-up und top-down) 430
10.8 Literatur 431
11 Prozessmanagement umsetzen – ausgewählte Beispiele 432
11.1 Produktionsunternehmen: Umfassendes Prozessmanagement bei der Böhler Edelstahl GmbH 432
11.1.1 Ausgangssituation 432
11.1.2 Projektziele 433
11.1.3 Umsetzung des ersten Programmschritts von QM 450 434
11.1.4 Umsetzung des zweiten Programmschritts von QM 450 437
11.1.5 Umsetzung des dritten Programmschritts von QM 450 440
11.1.6 Umsetzung des vierten Programmschritts von QM 450 441
11.1.7 Vom Programm zum gelebten Managementsystem 441
11.1.8 Erfolgskontrolle 2013 442
11.2 Gesundheitswesen: Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems in der Privat­klinik Rudolfinerhaus 443
11.2.1 Ausgangssituation 443
11.2.2 Projektziele 444
11.2.3 Umsetzung 445
11.2.4 Übersichtliche Prozessdarstellung 448
11.2.5 Weiterentwicklung des prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems 449
11.3 MA 45 449
11.3.1 Ausgangssituation 450
11.3.2 Projektziele 450
11.3.3 Weiterentwicklung des prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems 451
11.4 BPM Toolauswahl: Österreichische Nationalbank (OeNB) 454
11.4.1 Ausgangssituation 454
11.4.2 Projektziele 454
11.4.3 Projektablauf 455
11.4.4 Erstellung eines Kriterienkatalogs 455
11.4.5 Begleitende Qualitätssicherung bei der BPM-Toolanbieterauswahl 456
11.5 Steuerung des Prozessmanagementsystems im Spannungsfeld Compliance/Performance: Münze Österreich 456
11.5.1 Die Münze Österreich AG – ein österreichisches Traditionsunternehmen 456
11.5.2 Moderne Managementsysteme stehen im Spannungsfeld von Compliance und Performance 457
11.5.3 Das Werkzeug Process Review 461
11.5.4 Den Spagat zwischen Compliance und Performance schaffen 464
11.6 Literatur 465
Literatur 464
Abkürzungen 470
Index 476
Die Autoren 480