Höflichkeit in der interkulturellen Kommunikation Russisch - Deutsch - Anne Zarend

Höflichkeit in der interkulturellen Kommunikation Russisch - Deutsch (eBook)

Sprechwissenschaftliche Untersuchungen zum Höflichkeitsgrad in telefonischen Servicegesprächen

Anne Zarend (Autor)

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2015 | 1. Auflage
324 Seiten
Frank & Timme (Verlag)
978-3-7329-9845-6 (ISBN)

Höflichkeit als Mittel zur Beziehungsarbeit ist ein wesentlicher Qualitätsfaktor im telefonischen Servicegespräch und daher wichtig, um den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Durch das zunehmende Outsourcing von Dienstleistungen wie dem telefonischen Service ins Ausland müssen zusätzlich interkulturelle Besonderheiten berücksichtigt werden, die Einfluss auf die Kommunikationssituation zwischen Mitarbeiter und Kunde haben. Anne Zarend widmet sich dem Phänomen Höflichkeit aus sprechwissenschaftlicher Sicht und untersucht, welche phonetischen und rhetorischen Merkmale Einfluss auf den Höflichkeitsgrad im telefonischen Servicegespräch zwischen einem deutschen Kunden und einem russischen Muttersprachler mit Berufssprache Deutsch haben.

Anne Zarend, 1985 in Rostock geboren, studierte Sprechwissenschaft am Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg. 2014 schloss sie dort ihre Promotion ab. Sie arbeitet als Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit in einem Online-Versandhandel in Berlin.

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 8
Abbildungsverzeichnis 12
Tabellenverzeichnis 13
1 Einführung 14
2 Höflichkeitsbegriff 22
3 Höflichkeit in der interkulturellen Kommunikation Russisch – Deutsch 78
4 Höflichkeit im telefonischen Servicegespräch im interkulturellen Kontext Russisch – Deutsch 112
5 Forschungsfragen, Ziele und Methoden zur Untersuchung des Höflichkeitsgrades im telefonischen Servicegespräch 159
6 Darstellung der Untersuchungsergebnisse 199
7 Diskussion der Analyseergebnisse 249
8 Zusammenfassung und Ausblick 291
Literaturverzeichnis 298
Anhang 314

Erscheint lt. Verlag	31.5.2015
Sprache	deutsch
Themenwelt	Geisteswissenschaften ► Sprach- / Literaturwissenschaft
ISBN-10	3-7329-9845-2 / 3732998452
ISBN-13	978-3-7329-9845-6 / 9783732998456

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