Inhalt 8
Einleitung Ziel und Aufbau des Buches 10
Kapitel 1 Qualitätsmanagement: Was ist das und warum braucht man es in der Sozialen Arbeit? 15
1.1 Zum Begriff „Qualitätsmanagement“ 15
1.2 Hintergründe für die Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit 18
Kapitel 2 Der Qualitätsbegriff in der Sozialen Arbeit 40
2.1 Relativität des Qualitätsbegriffs: Abhängigkeit von Normen und Interessen 40
2.2 Ebenen und Differenzierungen bei der Qualitätsdefinition in der Sozialen Arbeit 47
2.3 Bedeutung subjektiver Aspekte beim Zustandekommen von „guter Arbeit“ 54
2.4 „Wirkungsorientierung“: eine Weiterentwicklung in der Qualitätsdebatte? 58
2.5 „Standards“ und „Standardisierung“: schillernde Begriffe in der Qualitätsdebatte 64
2.6 „Effektivität“ und „Effizienz“ in ihrem Verhältnis zum Qualitätsbegriff 67
Kapitel 3 Verfahren und Methoden des Qualitätsmanagements 71
3.1 Messen und Vergleichen von Qualität bei sozialen Dienstleistungen 73
3.2 Methodische Grundmuster in Konzepten zum Qualitätsmanagement 79
3.3 Qualitätsmanagementverfahren in der Sozialen Arbeit – einige Beispiele 132
3.4 Zur Orientierung in der Vielfalt der Qualitätsmanagement-Konzepte 142
3.5 Vorschlag für ein Verfahren der kriteriengeleiteten Evaluation 148
Kapitel 4 Zur Implementation von Qualitätsmanagement in Organisationen 175
4.1 Konflikte und Spannungspotenziale im Implementationsprozess 176
4.2 Qualitätsentwicklung als Leitungsaufgabe 181
4.3 Zur ambivalenten Rolle von „Qualitätsbeauftragten“ 185
4.4 „Qualitätszirkel“: Formen und Funktionen 190
Kapitel 5 Qualitätsmanagement als fachpolitische Strategie 194
5.1 Einrichtungsinterne oder einrichtungsübergreifende Qualitätsentwicklung? 194
5.2 Adressatenbeteiligung als Anforderung an ein „gutes Qualitätsmanagement" 198
5.3 Zertifizierungen von Einrichtungen in der Sozialen Arbeit – eine angemessene Strategie? 203
Kapitel 6 Perspektiven des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit 209
6.1 Die „Qualität des Qualitätsmanagements“: Kriterien für ein „gutes Qualitätsmanagement“ in der Sozialen Arbeit 209
6.2 Zur Zukunft des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit – Thesen 212
Glossar 219
Verzeichnis der Abbildungen 227
Literatur 228