Qualität für Bildungsdienstleistungen + Qualitäts-Checkheft für Trainer (eBook)

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Qualität für Bildungsdienstleistungen 1
Impressum 5
Media-Code 3
Geleitwort 6
Autorenporträt 7
Danksagung 8
Inhaltsverzeichnis 10
1 Einleitung 14
1.1 Zielsetzung des Buches 14
1.2 Hinweise zur Benutzung des Buches 14
2 Von der Gebrauchs- zur QM-Normsprache 16
2.1 Zielsetzungen 16
2.2 QM-Normsprache 16
3 Von der Qualität zu den Qualitätsdimensionen 18
3.1 Der Qualitätsbegriff 18
3.2 Qualitätsstandard 19
3.3 Qualitätsmerkmale 19
3.4 Qualitative und quantitative Messgrößen 19
3.5 Festgelegte Toleranz 21
3.6 Kennwerte 21
3.7 Messmittel 22
3.8 Qualitätskriterium 22
3.9 Qualität im Curriculumprozess 25
3.10 Qualitätsdimensionen 26
3.11 Qualitätsdimensionen nach Donabedian 26
3.12 Qualitätsdimensionen im Lehr-/Lernprozess 27
3.13 Wertequalität 28
3.14 Didaktikqualität 28
3.15 Methodenqualität 30
3.16 Transferqualität 30
3.17 Zusammenfassung 31
4 Von QM-Systemen zum DVWO?QM 33
4.1 Qualitätsmanagementsysteme (QM-Systeme) 33
4.2 Welches QM-System? 34
4.2.1 Kunden 34
4.2.2 Interne Kunden 34
4.2.3 Externe Kunden 35
4.2.4 Privatkunden 35
4.2.5 Anforderungen des SGB III an Träger und Maßnahmen der Arbeitsförderung 35
4.2.6 Verbände 36
4.2.7 Firmenkunden 37
4.2.8 Gesetzliche und behördliche Anforderungen 37
4.3 Ihre Stärken 38
4.4 Unternehmensphilosophie 38
4.5 Qualitätspolitik 39
4.6 Vergleichende Synopse 40
4.7 AZAV 44
4.8 DIN?EN?ISO?9001 44
4.9 Das Prozessmodell der DIN?EN?ISO?9001 45
4.10 DVWO?QM 46
4.11 Informationsverarbeitungsphasen des DVWO?Prozessmodells 47
4.11.1 Initialphase 47
4.11.2 Durativphase 48
4.11.3 Praxisphase 48
4.11.4 Konklusionsphase 49
4.12 DVWO?Kompetenz-Pyramide 49
4.12.1 Kognitive Lernziele 50
4.12.2 Affektive Lernziele 50
4.12.3 Psychomotorische Lernziele 51
4.12.4 Operationales Verbundsystem 51
4.13 Nutzen des DVWO?Qualitätsmanagements (DVWO?QM) 54
4.14 Zusammenfassung 54
5 Von den Anforderungen zu den Grundsätzen 56
5.1 Allgemeine Anforderungen 56
5.2 Anforderungen bzw. Änderungen der DIN?EN?ISO?9001:2015 57
5.3 Grundsätze der DIN?EN?ISO?9001:2015 60
5.4 Kundenorientierung 60
5.5 Einbeziehung der Personen 60
5.6 Führung 61
5.7 Faktengestützte Entscheidungsfindung 61
5.8 Laufende Verbesserung 62
5.9 Beziehungsmanagement 62
5.10 Prozessorientierter Ansatz 63
5.10.1 Prozessorientierung in Bildungsprozessen 64
5.10.2 Prozessorientierung im Lehr-/Lernprozess 65
5.11 Prozessorientierung im Lehrprozess 67
5.12 Prozessorientierung im Lernprozess 69
5.13 Richtlinien des DVWO?Qualitätsmanagements (DVWO?QM) 71
5.14 Richtlinie: Inhalt-Lernziel-Schema 71
5.15 Richtlinie: Festlegung auf geschlossene oder offene Curricula 75
5.16 Richtlinie: Operationalisierte Lernziele 77
5.17 Richtlinie: Evaluation der Bildungsdienstleistung 78
5.18 Grundsätze des DVWO?Qualitätsmanagements (DVWO?QM) 78
5.19 Ethikgrundsätze 78
5.20 Interaktion 79
5.21 Handlungsorientierung 80
5.22 Teilnehmerorientierung 82
5.23 DVWO?Qualitätsmanagement (DVWO?QM) 83
5.24 Zusammenfassung 83
6 Von der Evaluation zur laufenden Verbesserung 85
6.1 Evaluationsbegriff 85
6.2 Evaluation im Bildungswesen 85
6.3 Formen der Evaluation 87
6.4 Formative Evaluation 88
6.5 Summative Evaluation 88
6.6 Ascriptive Evaluation 91
6.7 Evaluation im QM-System 91
6.8 Evaluation im Lehr-/Lernprozess 93
6.9 Evaluationsgliederung 94
6.10 Evaluationsraute 94
6.11 Der Evaluationsprozess 97
6.12 Evaluationsprozessmodell 98
6.13 Konstitutive Evaluation 99
6.14 Edukative Evaluation 100
6.15 Implementative Evaluation 102
6.16 Reformative Evaluation 104
6.17 Qualitätssicherung 106
6.18 Laufender Verbesserungsprozess 107
6.19 Zusammenfassung 108
7 Von der Theorie zur Praxis 109
7.1 Theorie und Praxis 109
7.2 Schritte zur Einführung 109
7.2.1 Schritt 1: Stärken, Nicht-Stärken und Schwächen einschätzen 110
7.2.2 Schritt 2: Bedarf einschätzen 110
7.2.3 Schritt 3: Ressourcen prüfen 111
7.2.4 Schritt 4: Analyse Ist-Zustand 111
7.2.5 Schritt 5: Einordnen 112
7.2.6 Schritt 6: Entscheidung 112
7.2.7 Schritt 7: Zeitplanung 112
7.3 Das QM-System auf das Unternehmen abstimmen 113
7.3.1 Abschnitte der DIN?EN?ISO?9001:2015 113
7.3.2 Prozessstruktur 114
7.3.3 Prozessstruktur im Lehr- und Lernprozess 115
7.3.4 Ziele Dreh- und Angelpunkt für das QM-System 115
7.3.5 Ziele festlegen im QM-System 117
7.3.6 Ziele im geschlossenen und offenen Curriculum 119
7.4 Abschnitt 4 Kontext der Organisation 121
7.5 Abschnitt 5 Führung 121
7.5.1 Selbstverpflichtung der Leitung 122
7.5.2 Qualitätspolitik 122
7.5.3 ?Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation 123
7.6 Abschnitt 6 Planung 124
7.6.1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen 124
7.6.2 Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung 126
7.6.3 Planung von Änderungen 127
7.7 Abschnitt 7 Unterstützung 127
7.7.1 Ressourcen 127
7.7.2 Kompetenz 131
7.7.3 Bewusstsein 132
7.7.4 Kommunikation 132
7.7.5 Dokumentierte Information 134
7.8 Betrieb 136
7.8.1 Betriebliche Planung und Steuerung 137
7.8.2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen 137
7.8.3 Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen 138
7.8.4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen 140
7.8.5 Dienstleistungserbringung 140
7.8.6 Freigabe von Produkten und Dienstleistungen 143
7.8.7 Steuerung nichtkonformer Ergebnisse 143
7.9 Bewertung der Leistung 143
7.9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung 143
7.9.2 Internes Audit 144
7.9.3 Managementbewertung 145
7.10 Verbesserung 145
7.10.1 Allgemeines 145
7.10.2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen 146
7.10.3 Evaluationspraxis 146
7.11 Schlussbetrachtung 150
Literatur 151
Stichwortverzeichnis 155
Das Qualitäts-Checkheft für Trainer zu DIN EN ISO 9001:2015 und DVWO QM 158
Impressum / Copyright 162
Autorenporträt 163
Danksagung 164
Inhaltsverzeichnis 165
1 Vorwort 167
2 Warum QM (Qualitätsmanagement)? 168
3 Warum dieses Buch so ist, wie es ist? 177
4 Welche Zusammenhänge gibt es in Ihrem Unternehmen? 184
4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes 186
4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien 188
4.3 Festlegung des Anwendungsbereichs für das QM-System 190
4.4 Qualitätsmanagement und dessen Prozesse 192
5 Was bedeutet eigentlich Führung? 194
5.1 Führung und Verpflichtung für das QM-System zeigen 196
5.1.1 Kundenorientierung 198
5.2 Qualitätspolitik entwickeln 200
5.2.1 Qualitätspolitik bekannt machen 202
5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation 204
6 Wie planen Sie Ihr Qualitätsmanagementsystem? 206
6.1 Planung von Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen 208
6.2 Planung von Qualitätszielen und deren Erreichung 210
6.3 Planung von Änderungen 212
7 Welche Unterstützung benötigen Sie? 214
7.1 Ressourcen – insbesondere personelle Ressourcen 216
7.1.1 Infrastruktur 218
7.1.2 Prozessumgebung 220
7.1.3 Ressourcen zur Überwachung und Messung 222
7.1.4 Wissen der Organisation 224
7.2 Kompetenz 226
7.3 Bewusstsein 228
7.4 Kommunikation 230
7.5 Dokumentierte Informationen 232
7.5.1 Erstellen und Aktualisieren 234
7.5.2 Lenkung von dokumentierten Informationen 236
8 Wie läuft’s in Ihrem Betrieb? 238
8.1 Betriebliche Planung und Steuerung 240
8.2 Anforderungen an die Bildungs-Dienstleistung und Kommunikation mit dem Kunden 244
8.2.1 Bestimmen von Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung 246
8.2.2 Überprüfung und Änderung von Anforderungen 248
8.3 Entwicklung von Bildungs-Produkten und Dienstleistungen 250
8.3.1 Entwicklungsplanung 252
8.3.2 Entwicklungseingaben 254
8.3.3 Entwicklungssteuerung 256
8.3.4 Entwicklungsergebnisse 258
8.3.5 Entwicklungsänderungen 260
8.4 Steuerung von extern bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen 262
8.4.1 Art und Umfang der Steuerung 264
8.4.2 Informationen für externe Anbieter 266
8.5 Umsetzung der Bildungs-Dienstleistung 268
8.5.1 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit 270
8.5.2 Eigentum des Kunden oder der externen Anbieter 272
8.5.3 Ergebnis-Erhaltung und Überwachung von Änderungen 274
8.5.4 Die Tätigkeiten nach der Dienstleistung 276
8.6 Freigabe von Produkten und Dienstleistungen 278
8.7 Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse 280
9 Wie bewerten Sie die erbrachten Leistungen? 282
9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung 284
9.1.1 Kundenzufriedenheit 286
9.1.2 Analyse und Bewertung 288
9.2 Internes Audit 290
9.3 Planung und Durchführung der Managementbewertung 292
9.3.1 Ergebnisse der Managementbewertung 294
10 Welche Verbesserungen sind möglich? 296
10.1 Verbesserungen allgemein 298
10.2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen 300
10.3 Fortlaufende Verbesserung 302
11 Was gehört zum Projektplan? 304
12 Wie läuft eine Begutachtung bzw. Zertifizierung eigentlich ab? 308
13 Crossreferenz DIN EN ISO 9001:2008 und 9001:2015 310
14 Übersicht „Dokumentierte Informationen“ nach DIN EN ISO 9001:2015 314
15 Glossar 318
16 Stichwortverzeichnis 322