Management industrieller Dienstleistungen (eBook)

Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh war Professor für betriebswirtschaftliches Produktionsmanagement an der Universität St. Gallen und Mitglied des Direktoriums am Institut für Technologiemanagement. 2002 übernahm er den Lehrstuhl für Produktionssystematik der RWTH Aachen und wurde Mitglied des Direktoriums des Werkzeugmaschinenlabors WZL und des Fraunhofer-Instituts für Produktionstechnologie IPT in Aachen. Seit 2004 ist er ebenfalls Direktor des FIR e. V. an der RWTH Aachen.Dr.-Ing. Gerhard Gudergan ist seit 2000 am FIR e. V. an der RWTH Aachen tätig. Von 2005 bis 2013 war er dort als Bereichsleiter für den Bereich Dienstleistungsmanagement mit den Schwerpunkten Service-Engineering, Lean Services und Community-Management verantwortlich. Seit 2011 leitet er den Geschäftsbereich Forschung des FIR und seit 2013 den Bereich Business-Transformation. Im Exekutive MBA der RWTH Aachen International Academy verantwortet er das Modul Geschäftsmodellinnovation und Dienstleistungen.Prof. Dr.-Ing. Achim Kampker ist seit April 2009 Universitätsprofessor für das Fach Produktionsmanagement an der Fakultät für Maschinenwesen der RWTH. 2010 gründete er die StreetScooter GmbH, wurde Vorsitzender der Gesellschafterversammlung der ACing GmbH und ist seit 2012 Vorsitzender des Vereins zur Förderung der E-Mobilität. Von 2009 bis 2013 leitete er den Lehrstuhl für Produktionsmanagement am Werkzeugmaschinenlabor WZL. Seit Januar 2014 ist er Leiter des neu gegründeten Lehrstuhls Production Engineering of E-Mobility Components (PEM) und wurde zudem im November 2014 als zweiter Institutsdirektor des FIR e. V. an der RTWH Aachen berufen.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Autorenverzeichnis 8
Kapitel 1 9
Einführung und Grundlagen des Managements industrieller Dienstleistungen 9
1.1 Definitionen und Grundlagen 10
1.1.1 Dienstleistungen 10
1.1.1.1 Einordnung von Dienstleistungen in die Gütersystematik 10
1.1.1.2 Konstituierende Merkmale von Dienstleistungen 11
1.1.1.3 Definition von Dienstleistungen 13
1.1.2 Industrielle Dienstleistungen 15
1.1.2.1 Systematisierung von industriellen Dienstleistungen 15
1.1.2.2 Definition von industriellen Dienstleistungen 17
1.2 Volkswirtschaftliche Bedeutung industrieller Dienstleistungen 17
1.3 Strategische Bedeutung industrieller Dienstleistungen 20
1.3.1 Differenzierung 20
1.3.2 Kundenbindung 21
1.3.3 Gewinnbeitrag 22
1.4 Perspektiven des Managements industrieller Dienstleistungen 22
Literatur 25
Kapitel 2 28
Ordnungsrahmen für das Management industrieller Dienstleistungen 28
2.1 Konzeptioneller Ansatz 29
2.2 Ordnungsrahmen 30
2.2.1 Externe Elemente 31
2.2.2.1 Unternehmensentwicklung 32
2.2.2.2 Unternehmensprozesse 33
2.2.2.3 Unternehmensstruktur 34
2.2.2 Interne Perspektive 31
Literatur 35
Kapitel 3 37
Strategisches Management industrieller Dienstleistungen 37
3.1 Grundlagen des strategischen Managements industrieller Dienstleistungen 37
3.1.1 Definitionen 37
3.1.2 Zielsetzung des strategischen Managements industrieller Dienstleistungen 39
3.2 Der Prozess des strategischen Managements industrieller Dienstleistungen 43
3.2.1 Initiierung 45
3.2.2 Umfeld- und Unternehmensanalyse 46
3.2.3 Formulierung der Dienstleistungsstrategie 49
3.2.4 Effektive und effiziente Umsetzung der Dienstleistungsstrategie 55
3.2.5 Performancemessung 59
3.3 Methoden und Werkzeuge 60
3.3.1 Zielbildung 60
3.3.2 Branchenstrukturanalyse nach Porter 62
3.3.3 BCG-Matrix 64
3.3.4 SWOT-Analyse 65
3.3.5 Performancemessung 67
Literatur 67
Kapitel 4 70
Geschäftsmodelle für industrielle Dienstleistungen 70
4.1 Definition und Ziele von Geschäftsmodellen für industrielle Dienstleistungen 70
4.2 Strukturierung von Geschäftsmodellen 72
4.2.1 Ansätze der Geschäftsmodellierung 72
4.2.2 Teilmodelle eines Geschäftsmodells 73
4.2.2.1 Leistungsangebots- und Marktadressierungsmodell 74
4.2.2.2 Leistungserstellungsmodell 76
4.2.2.3 Ertragsmodell 78
4.3 Dimensionen dienstleistungsbezogener Geschäftsmodelle 79
4.3.1 Leistungsangebot und Marktadressierung 80
4.3.2 Leistungserstellung 85
4.3.3 Ertragsmechanik 86
4.3.4 Ausprägungen nutzungs- und gebrauchsabhängiger Geschäftsmodelle 90
4.3.4.1 Nutzungsbasierte Geschäftsmodelle 91
4.3.4.2 Betreibermodelle 93
4.4 Management von Geschäftsmodellen 96
4.4.1 Managementarten 96
4.4.2 Phasen der Geschäftsmodellveränderung 99
4.4.3 Einstiegspunkte zur Geschäftsmodellentwicklung 100
4.4.4 Methoden im Management von Geschäftsmodellen 102
4.4.4.1 Methoden für die Ideenphase 102
4.4.4.2 Methoden für die Konzeptphase 104
4.4.4.3 Methoden für die Umsetzungsphase 105
4.4.4.4 Methoden für Markt- und Betriebsphase 107
Literatur 107
Kapitel 5 110
Leistungssysteme 110
5.1 Einführung und Definition 110
5.2 Gestaltung von Leistungssystemen 113
5.2.1 Gestaltungsprinzipien von Leistungssystemen 115
5.2.2 Leistungsprogrammplanung 116
5.2.2.1 Definition und Zielsetzung der Leistungsprogrammplanung 116
5.2.2.2 Methoden zur Leistungsprogrammplanung 118
5.2.2.3 Gestaltungsdimensionen bei der Leistungsprogrammplanung 119
5.2.3 Modularisierung 122
5.2.3.1 Definition und Zielsetzung der Modularisierung 122
5.2.3.2 Modularisierung bei Dienstleistungen 123
5.2.4 Konfiguration von Leistungssystemen 129
5.2.4.1 Definition und Zielsetzung der Konfiguration von Leistungssystemen 129
5.2.4.2 Methoden der Konfiguration von Leistungssystemen 130
5.2.4.3 Dienstleistungsbaukästen 137
Literatur 142
Kapitel 6 145
Kundensysteme 145
6.1 Einführung und Definition 145
6.1.1 Zielsetzung von Kundensystemen 146
6.2 Aufgaben von Kundensystemen 147
6.2.1 Kundenakquise 148
6.2.1.1 Methoden der Kundenakquise 148
6.2.1.2 Prozess der Kundenakquise 150
6.2.1.3 Erfolgsfaktoren der Kundenneugewinnung 152
6.2.2 Kundenbindung 153
6.2.2.1 Prozess der Kundenbindung 153
6.2.2.2 Kundenbindungsinstrumente 154
6.2.2.3 Voraussetzungen für ein effektives Kundenbindungsmanagement 158
6.2.3 Markenführung 160
6.2.3.1 Ziele und Nutzen der Markenführung 161
6.2.3.2 Die drei Ebenen der Markenführung 162
6.3 Methoden für Kundensysteme 163
6.3.1 Key-Account-Management 163
6.3.1.1 Ziele von Key-Account-Management 164
6.3.1.2 Prozesse des operativen Key-Account-Managements 164
6.3.1.3 Erfolgsfaktoren 166
6.3.2 Customer-Relationship-Management 167
6.3.2.1 Ziele des CRMs 167
6.3.2.2 Komponenten des CRMs 169
6.3.2.3 Erfolgsfaktoren 170
Literatur 171
Kapitel 7 173
Service Engineering 173
7.1 Einführung in das Service Engineering 173
7.2 Zielsetzung des Service Engineerings 174
7.3 Vorgehensmodelle des Service Engineerings 175
7.4 Referenzprozess des Service Engineerings 181
7.4.1 Grundlagen 181
7.4.2 Phasen des Referenzprozesses 183
7.4.2.1 Phase I: Aktivierung (Abbildung 7.9) 183
7.4.2.2 Phase II: Definition (Abbildung 7.10) 185
7.4.2.3 Phase III: Grobplanung (Abbildung 7.11) 186
7.4.2.4 Phase IV: Detailplanung (Abbildung 7.12) 188
7.4.2.5 Phase V: Entwicklung (Abbildung 7.13) 191
7.4.2.6 Phase VI: Umsetzung (Abbildung 7.14) 193
7.4.2.7 Phase VII: Markteinführung (Abbildung 7.15) 194
7.4.3 Ausgewählte Werkzeuge des Service Engineerings 195
Literatur 202
Kapitel 8 204
Controlling für industrielle Dienstleistungen 204
8.1 Einführung Controlling für industrielle Dienstleistungen 204
8.1.1 Aufgaben und Zielsetzung 205
8.1.2 Zielgrößen des Controllings für industrielle Dienstleistungen 206
8.2 Methoden und Werkzeuge des Controllings 208
8.2.1 Grundlegende Werkzeuge des Controllings 208
8.2.1.1 Kennzahlensysteme 208
8.2.2 Messansätze kundengerichteter Zielgrößen 208
8.2.2.1 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität 208
8.2.2.2 Kundengerichtete Messansätze 211
8.2.2.3 SERVQUAL-Ansatz nach Parasuraman et al. 217
8.2.3 Messansätze intern gerichteter Zielgrößen 219
8.2.3.1 Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse 219
8.2.3.2 Ishikawa-Diagramm 220
8.2.3.3 Data-Envelopment-Analysis 221
8.2.4 Messansätze unternehmensgerichteter Zielgrößen 222
8.2.4.1 Rentabilitätskennzahlen 222
8.2.4.2 Ansätze zur Kostenrechnung 225
8.2.5 Balanced Scorecard als integriertes Konzept des Controllings 230
Literatur 233
Kapitel 9 236
Organisation industrieller Dienstleistungen 236
9.1 Einführung in die Organisation industrieller Dienstleistungen 236
9.1.1 Ziele und Definition der Organisation industrieller Dienstleistungen 238
9.2 Aufgaben der Organisation 239
9.2.1 Grundlegende Organisationsstrukturen 239
9.2.2 Einbindungsformen von Dienstleistungseinheiten 243
9.2.3 Ausrichtung der organisatorischen Serviceeinheiten 248
9.2.4 Einflussfaktoren auf die Aufbauorganisation 250
Literatur 253
Kapitel 10 255
Ressourcenmanagement für industrielle Dienstleistungen 255
10.1 Einführung und Definitionen 255
10.1.1 Ziele und Aufgaben des Ressourcenmanagements industrieller Dienstleister 257
10.1.2 Human-Resource-Management 258
10.2 Methoden des Ressourcenmanagements 270
10.2.1 Strategisches Ressourcenmanagement 270
10.2.2 Human-Resource-Management 271
10.2.2.1 Beurteilung des Personalentwicklungsbedarfs 272
10.2.2.2 Personalentwicklung 276
10.2.2.3 Personalakquise 280
Literatur 281
Kapitel 11 283
IT-Systeme für das Management industrieller Dienstleistungen 283
11.1 Einführung 284
11.2 Grundlagen und Ziele des Einsatzes von IT im Dienstleistungsmanagement 286
11.3 Servicemanagementsysteme (SMS) 287
11.3.1 Funktionalitäten von SMS 288
11.3.2 Datenverwaltung 291
11.4 Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme) 293
11.4.1 Funktionalitäten 295
11.4.2 Komponenten 296
11.4.3 Kategorien von CRM-Systemen 300
11.5 Auswahl von IT-Systemen für industrielle Dienstleistungen 301
11.5.1 Organisationsanalyse 301
11.5.2 Vorauswahl 302
11.5.3 Endauswahl 303
Literatur 304
Kapitel 12 306
Kultur im Management industrieller Dienstleistungen 306
12.1 Grundlagen der Kultur im Management industrieller Dienstleistungen 306
12.1.1 Funktion der Unternehmenskultur 308
12.1.2 Ziele der Unternehmenskultur 308
12.2 Struktur und Aufgaben einer Dienstleistungskultur 309
12.3 Gestaltungsziele einer Dienstleistungskultur 312
12.4 Methoden zur Gestaltung der Dienstleistungskultur 315
12.4.1 Leitbildentwicklung 316
12.4.2 Kundenorientiertes Führungsverhalten 319
12.4.3 Empowerment 320
Literatur 321
Sachverzeichnis 323