Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten aus Kundensicht (eBook)

Philip Maitzen ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich) der Universität Hohenheim. Seine Forschungsschwerpunkte liegen insbesondere im Bereich Marktforschung und Kaufverhaltensforschung.

Geleitwort 5
Vorwort 7
Inhaltsverzeichnis 9
Abbildungsverzeichnis 13
Abkürzungsverzeichnis 18
1. Einleitung 19
1.1 Relevanz der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten für Wissenschaft und Praxis 19
1.2 Begriff und Abgrenzung des Cross Selling und Cross Buying 27
1.3 Ziel und Forschungsfragen der Arbeit 33
1.4 Gang der Untersuchung 36
2. Stand der Forschung zur Attraktivität von Cross Selling 40
2.1 Vorgehensweise 40
2.2 Begriff der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 40
2.3 Studien zum Cross Buying 44
2.3.1 Vorgehensweise 44
2.3.2 Beziehungsbezogene Einflussfaktoren 46
2.3.3 Anbieterbezogene Einflussfaktoren 56
2.3.4 Kundenbezogene Einflussfaktoren 62
2.3.5 Leistungsbezogene Einflussfaktoren 67
2.3.6 Direkte und indirekte Wirkungsgrößen 73
2.4 Zusammenfassung der Erkenntnisse aus der Forschung 74
3. Konzeptualisierung und Operationalisierung der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 77
3.1 Vorgehensweise 77
3.2 Grundlagen und Vorgehensweisen der Konstruktentwicklung im Forschungsprozess 77
3.3 Konzeptualisierung der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 83
3.3.1 Identifikation der Konstruktdimensionen 83
3.3.1.1 Theoriebasierte Identifikation der Konstruktdimensionen 83
3.3.1.2 Qualitative Identifikation der Konstruktdimensionen 90
3.3.2 Zusammenfassung und Festlegung der Konstruktdimensionen 95
3.3.3 Zusammenfassende Darstellung der Konzeptualisierung 101
3.4 Operationalisierung der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 102
3.4.1 Messung der Konstruktdimensionen 102
3.4.2 Pretest 108
4. Entwicklung eines Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 110
4.1 Vorgehensweise 110
4.2 Theoretische Fundierung des Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 111
4.2.1 Theorie des geplanten Verhaltens 111
4.2.2 Transaktionskosten-Theorie 114
4.3 Wirkungsgrößen der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 116
4.3.1 Konzeptualisierung der Wirkungsgrößen und Hypothesenherleitung 116
4.3.1.1 Cross-Buying-Bereitschaft 117
4.3.1.2 Wahrgenommenes Risiko 121
4.3.1.3 Vertrauen 124
4.3.1.4 Image 127
4.3.1.5 Kundenbindung 129
4.3.2 Operationalisierung der Wirkungsgrößen 132
4.4 Einbezug von Moderatoren in das Wirkungsmodell 136
4.4.1 Konzeptualisierung der Moderatoren und Hypothesenherleitung 136
4.4.1.1 Bedarf 136
4.4.1.2 Kundenzufriedenheit 140
4.4.1.3 Dauer der Geschäftsbeziehung 143
4.4.2 Operationalisierung der Moderatoren 145
4.4.2.1 Bedarf 146
4.4.2.2 Kundenzufriedenheit 147
4.4.2.3 Dauer der Geschäftsbeziehung 148
4.5 Zusammenfassung der Hypothesen und Darstellung des Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 149
4.5.1 Zusammenfassung der Hypothesen 149
4.5.2 Darstellung des Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 151
5. Empirische Überprüfung des Mess- und Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 155
5.1 Vorgehensweise 155
5.2 Datenerhebung und Datengrundlage 155
5.2.1 Design der empirischen Untersuchung 155
5.2.2 Datengrundlage 162
5.3 Methodische Grundlagen der Strukturgleichungsanalyse 167
5.3.1 Messmethodik 167
5.3.2 Einbezug von Moderatoren und Mediatoren im Rahmen des PLS-Ansatzes 170
5.3.3 Gütebeurteilung von Mess- und Strukturmodellen auf Basis des PLS-Ansatzes 174
5.3.3.1 Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle 174
5.3.3.2 Gütebeurteilung formativer Messmodelle 178
5.3.3.3 Gütebeurteilung des Strukturmodells 182
5.4 Empirische Überprüfung des Messmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 184
5.4.1 Vorgehensweise 184
5.4.2 Analyse der reflektiven Messmodelle auf Dimensionsebene 186
5.4.3 Analyse des formativen Messmodells auf Konstruktebene 189
5.4.4 Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse des Messmodells 192
5.5 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 195
5.5.1 Vorgehensweise 195
5.5.2 Ergebnisse der Strukturgleichungsanalyse 196
5.5.2.1 Ergebnisse der Messmodelle 196
5.5.2.2 Analyse des aggregierten Wirkungsmodells 199
5.5.2.3 Analyse des disaggregierten Wirkungsmodells 202
5.5.2.4 Interpretation der Ergebnisse des aggregierten und disaggregierten Wirkungsmodells 205
5.5.2.5 Analyse und Interpretation der Ergebnisse der Moderatorenprüfung 210
5.5.3 Zusammenfassung der Ergebnisse 219
6. Schlussbetrachtung, Implikationen und Ableitung des zukünftigen Forschungsbedarfs 224
6.1 Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse 224
6.2 Implikationen für die Praxis zur Steuerung der Cross-Selling-Angebote 228
6.2.1 Analysephase des Cross Selling 230
6.2.1.1 Festlegung der zu überprüfenden Cross-Selling-Leistungen 230
6.2.1.2 Messung des Wirkungsmodells 232
6.2.1.3 Dateninterpretation 234
6.2.2 Strategische Steuerungsphase der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten 242
6.2.3 Operative Steuerungs- und Implementierungsphase von Cross-Selling-Angeboten 244
6.2.4 Kontrollphase 245
6.3 Implikationen für die Wissenschaft 247
Literaturverzeichnis 254