Dipl.-Ing. Johannes P. Christ ist seit rund 25 Jahren im Bereich Organisationsentwicklung, Prozessmanagement und -optimierung tätig. 2010 gründete er die Conelo GmbH in der Schweiz. Zu seinen Kunden gehören renommierte Unternehmen diverser Branchen.

Danksagung 6
Inhalt 8
Über den Autor 14
1: Einführung 16
Literatur 19
Teil 1: Der Nutzen von Prozessmanagement - warum manche Unternehmen lieber schuften als arbeiten 20
In diesem Teil des Buches 20
2: Wo es heute in den Unternehmen brennt`` 21
2.1 Prozessmanagement - ein einfaches Thema oder einfach kein Thema? 21
2.2 Einsatz mit mehr oder weniger Erfolg - die Fakten 22
2.3 Operational Excellence - für welche Betriebe und Branchen sich Prozessmanagement eignet 24
2.3.1 Wozu Operational Excellence? 24
2.3.2 Großunternehmen und Mittelstand 25
2.3.3 Operational Excellence in verschiedenen Branchen 26
2.3.4 Banken 27
2.3.5 Gesundheitswesen 28
Prozessmanagement im Krankenhaus - Priorität hat die Medizin`` 28
2.4 Permanente Marktveränderungen - der Wandel als Daueraufgabe 31
2.4.1 Schneller Wandel 31
Ein Einzelfall`` ? 32
2.4.2 Die Lücke zwischen Strategie und Prozess 34
2.5 Die Beschleunigungsfalle: Hektik, Stress, Burnout und innerer Kollaps 34
Die Säge schärfen - an Effektivität gewinnen 36
Eine Bank vor dem inneren Kollaps 38
Checkliste: Indizien für die Qualität Ihres Prozessmanagements 40
Literatur 41
3: Prozessmanagement ist eine Grundhaltung - gibt es Alternativen? 43
3.1 Managementmoden und ihr Verfallsdatum`` 43
3.2 Restrukturierung 44
3.3 Business Reengineering 45
3.4 Lean Management 46
3.5 Six Sigma und Lean Six Sigma 47
3.6 Kostensenkung 47
Ein Anlagenhersteller und Global Player bekannte: 48
Eine unüberlegte Kostensenkung 48
3.7 Total Quality Management (TQM) 50
3.8 ISO 9000er-Familie 50
Literatur 52
4: Grundsätzliches zum Prozessmanagement 53
4.1 Einfach statt kompliziert 53
4.2 Merkmale und Definitionen von Prozessen und Geschäftsprozessmanagement 54
4.2.1 Merkmale von Prozessen 54
4.2.2 Prozesse und ihre Elemente 54
4.2.3 Geschäftsprozesse und ihr Management 55
4.2.4 Prozessmanagement und Prozessgestaltung 56
4.2.5 Mitwirkende und Rollen`` im Prozessmanagement 57
4.2.6 Kunden`` und Lieferanten`` 58
4.2.7 Prozessmanagement und IT 59
Eine neue Software zur Effizienzerhöhung? 60
4.3 Der Propeller`` - die Struktur des intelligenten Prozessmanagements 61
Literatur 63
Teil 2: Aller Anfang ist einfach - einzelne Prozesse im Unternehmen optimieren 64
In diesem Buchteil 64
5: Das kleine Einmaleins des Prozessmanagements 65
5.1 Unnötige Komplexität von Anfang an vermeiden 65
Einfachheit als Wettbewerbsvorteil - Weniger ist mehr 68
Checkliste: In welchen Bereichen lässt sich in Ihrem Unternehmen die Komplexität verringern? 69
5.2 Einfache Prozessmängel erkennen 70
Veraltete Tarife 72
Bypässe und Umwege als Hilfsprozesse`` um einen Prozess herum 72
Outsourcing bedarf des Prozessmanagements 73
Checkliste: Welche Prozessmängel erkennen Sie in Ihrem Unternehmen? 74
5.3 Durch geeignete Prozesse Wettbewerbsvorteile aufbauen 75
Durch Neugestaltung von Kernprozessen die Umsetzung der Unternehmensstrategie unterstützen 76
5.3.1 Standardisierung oder Individualisierung 76
Im Dilemma zwischen Standardisierung und Individualisierung 77
5.3.2 Veränderung von Kernprozessen meistern 78
Defizitäre Prozesse nach Unternehmenswachstum 78
Checkliste: Rundum-Blick auf mögliche Effizienzgewinne in Ihrem Unternehmen 79
Literatur 80
6: Die Messung der Prozessleistung 81
6.1 Die Prozessqualität 81
6.2 Das magische Tetraeder 83
Hohe Durchlaufzeit bei niedrigen Kosten 85
6.3 Die Durchlaufzeit 85
6.4 Die Fehlerrate 86
Six Sigma in Banken 86
6.5 Die Prozesskosten 86
Mangelnde Kundenorientierung in einem nicht konsequent strukturierten Prozess 88
6.5.1 Der finanzielle Nutzen und die Amortisation des Prozessmanagements 88
6.6 Die wiederholte Messung der Prozesskennzahlen 89
Das organisierte Chaos beseitigen - Einsparungen im Berichtswesen 90
Literatur 91
7: Das methodische Handwerkszeug: Heben Sie den Schatz 92
7.1 Quick and dirty`` - oder mit Methode? 92
7.2 Der DMAIC-Zyklus im Rahmen von Six Sigma 94
7.2.1 Voraussetzungen für die Anwendung 94
7.2.2 Installation eines Steuerungsausschusses 96
7.3 Die Define-Phase 97
7.3.1 Wesentliche Aufgaben des Projektleiters 98
7.3.2 Der Projektstart 98
7.3.3 Teamformierung und Kickoff-Veranstaltung 98
7.3.4 Die Projekt-Charta 99
7.3.5 Im Fokus steht der Kunde - Voice of Customer 100
Voice of Customer in einer Bank 101
7.3.6 Die Aufnahme des Ist-Prozesses 102
7.3.7 Wesentliche Ergebnisse der Define-Phase 102
Checkliste: Fragen, die Sie als Mitglied des Steuerungsausschusses dem Projektteam stellen sollten 103
7.4 Die Measure-Phase 103
7.4.1 Wesentliche Aufgaben des Projektleiters 103
7.4.2 Identifikation kritischer Messgrößen 104
7.4.3 Messung der drei wesentlichen Indikatoren 104
7.4.4 Der Prozess der Datengenerierung 105
7.4.5 Die FMEA (= Failure Modes and Effect Analysis) 106
7.4.6 Die Ursachen-Wirkungs-Matrix 107
7.4.7 Prozessstabilität 107
7.4.8 Prozessfähigkeitsanalyse 107
7.4.9 Wesentliche Ergebnisse der Measure-Phase 109
Die geschätzte Ausgangslage mit Zahlen und Fakten untermauern 109
Checkliste: Fragen, die Sie als Mitglied des Steuerungsausschusses dem Projektteam stellen sollten 110
7.5 Die Analyze-Phase 110
7.5.1 Wesentliche Aufgaben des Projektleiters 111
7.5.2 Das Auffinden der Hauptursachen 112
7.5.3 Wesentliche Ergebnisse der Analyze-Phase 113
Checkliste: Fragen, die Sie als Mitglied des Steuerungsausschusses dem Projektteam stellen sollten 113
7.6 Die Improve-Phase 114
7.6.1 Wesentliche Aufgaben des Projektleiters 114
7.6.2 Vorteile der gründlichen Datenerhebung 115
7.6.3 1. Schritt: Lösungen entwickeln, auswählen und verfeinern 115
7.6.4 2. Schritt: Einen Pilotversuch durchführen 116
Geglückter Test an drei Pilotstandorten 117
7.6.5 3. Schritt: Die Lösung implementieren 117
Umstellung von alt auf neu - Operation am offenen Herzen`` 119
7.6.6 Wesentliche Ergebnisse der Improve-Phase 119
Checkliste: Fragen, die Sie als Mitglied des Steuerungsausschusses dem Projektteam stellen sollten 120
7.7 Die Control-Phase 120
7.7.1 Wesentliche Aufgaben des Projektleiters 121
7.7.2 Erarbeitung und Übergabe eines Prozess-Controlling-Plans (PCP) 121
7.7.3 Replikations- und Standardisierungsmöglichkeiten identifizieren und entwickeln 122
7.7.4 Wesentliche Ergebnisse der Control-Phase 123
Checkliste: Fragen, die Sie als Mitglied des Steuerungsausschusses dem Projektteam stellen sollten 123
Literatur 124
8: Weitere Methoden 125
8.1 Design for Six Sigma (DfSS) - Wettbewerbsvorteile von Anfang an 125
Neugründung einer Bank 126
8.2 Der PDCA-Kreislauf - vielfache Anwendungsmöglichkeiten 127
8.3 Makigami - für Verwaltung und Dienstleistung 127
8.4 Übersicht über die vorgestellten Methoden 128
Literatur 129
Teil 3: Die hohe Kunst der Führung - vom einzelnen Prozess zum intelligenten Prozessmanagement 130
9: Der Königsweg des Prozessmanagements 131
9.1 Vom einzelnen Prozess zum gesamtheitlichen Programm 131
9.2 Isoliertes Prozessmanagement 132
Wenn die Unternehmensleitung nicht dahinter steht 132
9.3 Operatives Prozessmanagement 133
9.3.1 Ziel 1: Prozessleistung sicherstellen - das KANO-Modell 133
Kunden(un)zufriedenheit nach dem KANO-Modell 134
9.3.2 Ziel 2: Vorgaben aus dem strategischen Prozessmanagement kontinuierlich umsetzen 135
9.3.3 Ziel 3: Anhaltende Operationalisierung gewährleisten 135
9.4 Strategisches Prozessmanagement 137
9.4.1 Das Geschäftsmodell 139
Warum Anpassungen des Geschäftsmodells notwendig sein können - einige Beispiele 139
9.4.2 Kernkompetenzen 140
9.4.3 Das Prozessmodell 140
9.4.4 Die Prozessvision 141
9.4.5 Strategische Projektauswahl 142
Checkliste: Strategische Ausrichtung Ihres Geschäftsprozessmanagements 143
9.5 Intelligentes Prozessmanagement 143
9.6 Einführung über Top-down- oder Bottom-up-Vorgehen 146
9.6.1 Das Bottum-up-Vorgehen 146
9.6.2 Das Top-down-Vorgehen 147
Prozessoptimierungen dauern zu lange - mit dem Latein am Ende 148
Checkliste: Wo steht Ihr Geschäftsprozessmanagement? 148
Literatur 149
10: Vorgehen nach dem 4 i-Phasenmodell`` - den Umsetzungserfolg systematisch planen 150
10.1 Intelligentes Prozessmanagement als Unternehmensphilosophie 150
10.2 Inkorporation: So schaffen Sie die Grundlagen im Unternehmen 151
10.2.1 Die Teilnehmer des Programms 152
Wenn der Geschäftsführer unsicher ist 153
10.2.2 Das Vorgehen 155
Empfehlungen für die Geschäftsleitung 155
10.3 Initiation: So ebnen Sie den Weg für den Roll-out 156
10.3.1 Der Aufbau einer zuständigen Organisationseinheit 156
10.3.2 Das Prozessmodell und seine Ziele 157
10.3.3 Die Ausarbeitung des Deployment-Plans 158
Top-Talente für herausragende Aufgaben 159
10.3.4 Die Umsetzungsgeschwindigkeit 160
Empfehlungen für die Geschäftsleitung 161
10.4 Inklusion: So entfalten Sie die Wirkung im Unternehmen 162
10.4.1 Von der theoretischen Ausbildung zur Praxis 163
10.4.2 Kaskadierung der Ausbildung 164
10.4.3 Anwendung der Methoden 165
Empfehlungen für die Geschäftsleitung 166
10.5 Integration: So verankern Sie Prozessmanagement in den Genen des Unternehmens 167
10.5.1 Programmdokumentation und Wissensmanagement 167
10.5.2 Software-Evaluierung 168
10.5.3 Nochmalige Selbsteinschätzung 168
10.5.4 Einführung ins Tagesgeschäft 169
Empfehlungen für die Geschäftsleitung 169
Literatur 170
11: Die Unternehmenskultur - die weichen Faktoren sind entscheidend 171
11.1 Warum harte Faktoren allein nicht ausreichen 171
Wenn es am Commitment im Unternehmen fehlt 171
11.2 Transformationsmanagement - mehr als nur Change 173
11.2.1 Was erfolgreiche Unternehmen besser machen 174
11.2.2 Die Bedeutung des Topmanagements für den Erfolg 175
11.2.3 Gute Vorbereitung ist alles 177
11.3 Stakeholder und Führungskräfte einbinden 178
11.3.1 Stakeholder 178
11.3.2 Führungskräfte 179
Das mittlere Management gewinnen 181
11.3.3 Incentivierung der Mitarbeiter und Führungskräfte? 182
Falsche Anreize 183
11.3.4 Konstruktive Fehlerkultur 184
11.4 Die Kommunikationspolitik im Unternehmen 185
11.4.1 Der Kommunikationsplan 185
11.4.2 Kommunikationswege und Medien 186
Literatur 187
12: Profectis - Ein Beispiel für gelungenes Prozessmanagement 189
12.1 Die Einführung des intelligenten Prozessmanagements 189
12.2 Interview mit dem ehemaligen Geschäftsführer Herbert Ohlott 190
12.2.1 Das Vorgehen 191
12.2.2 Führungskräfte und Mitarbeiter 192
12.2.3 Kommunikation im Unternehmen 194
12.2.4 Fehlerkultur 195
12.2.5 Unternehmenssteuerung über Kennzahlen 196
12.2.6 Intelligentes Prozessmanagement und Turnaround 197
12.2.7 Das Managementteam 199
12.2.8 Organizational Burnout 199
13: Reifegradmodelle und ihre Bedeutung 201
13.1 Die Aufgabe von Reifegradmodellen 201
13.2 EFANEX - mehr Effizienz und Exzellenz 203
13.2.1 Die Anwendung im Überblick 204
13.2.2 Die kritischen Zielerreichungsfaktoren 205
Literatur 207
Stichwortverzeichnis 208