Qualitätsmanagement (eBook)

Prof. Dr.-Ing. Robert Schmitt ist nach leitenden Funktionen in der Automobilindustrie seit 2004 Inhaber des Lehrstuhls Fertigungsmesstechnik und Qualitätsmanagement an der RWTH Aachen. Er ist in dieser Funktion Direktor am Werkzeugmaschinenlabor WZL und am Fraunhofer-Institut für Produktionstechnologie IPT. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen auf den Gebieten des unternehmerischen Qualitätsmanagements, der Messtechnik für die Produktion und der sensorgestützten automatisierten Montage. Seit 2010 ist er Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ). Prof. Dr.-Ing. Dr. h.c. Dr. h.c. Prof. h.c. Prof. h.c. Tilo Pfeifer war bis zu seiner Emeritierung im September 2004 Inhaber des Lehrstuhls Fertigungsmesstechnik und Qualitätsmanagement am Werkzeugmaschinenlabor WZL der RWTH Aachen und leitete im Fraunhofer-Institut für Produktionstechnologie IPT die Abteilung Mess- und Qualitätstechnik. Er ist Vorsitzender des wissenschaftlichen Beirates der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) und war über viele Jahre Vorsitzender der Gesellschaft für Qualitätswissenschaft (GQW).

Qualitätsmanagement 4
Vorwort zur fünften Auflage 6
Inhalt 8
1 Qualitätsmanagement – Grundlage erfolgreicher 20
Literatur 30
2 Entwicklung des 36
2.1Zur Entwicklung desBegriffes Qualität 37
2.2Die historische Entwicklung des Qualitätsbegriffes im unternehmerischen Umfeld 41
2.2.1Qualitätsprüfung durchInspektion 41
2.2.2Statistisch gestützte Qualitäts­kontrolle 42
2.2.3Von der Überprüfung der Qualität zum Qualitätsmanagement 43
2.2.4Die japanische Qualitätsoffensive 46
2.2.5Lean Management und Six Sigma 53
2.2.6Qualitätsmanagement im Kontext von Industrie 4.0 54
2.2.7Die Entwicklungsstufen desQualitätsmanagements 55
Literatur 57
3 TQM als Philosophie des unternehmerischen QM 62
3.1Aspekte des TQM 63
3.1.1Politik, Strategie und Ziele 65
3.1.2Führung 67
3.1.3Mitarbeiterorientierung 68
3.1.4Prozessorientierung 69
3.1.5Kundenorientierung 70
3.1.6Ergebnisorientierung 70
3.2Umsetzung des Total Quality Managements 71
3.2.1EFQM-Excellence-Ansatz 73
3.2.2Qualitätspreise 76
3.3Zusammenfassung 79
Literatur 79
4 Qualitätsgetriebene Verbesserungsprogramme 82
4.1Kaizen 84
4.1.1Kontinuierlicher Materialfluss 88
4.1.2Fehlervermeidung (Jidoka-Prinzip und Poka Yoke) 89
4.1.3Umfassende Produktivitäts­kontrolle 89
4.2Lean Management 89
4.3Six Sigma 92
4.3.1Organisation 93
4.3.2Projektmanagement –DMAIC-Zyklus 95
4.3.2.1Define 95
4.3.2.2Measure 96
4.3.2.3Analyse 96
4.3.2.4Improve 97
4.3.2.5Control 97
4.3.2.6Nutzen und Grenzen des DMAIC-Ansatzes 97
4.3.3Werkzeuge 97
4.3.4Bewertungsmaßstäbe 98
4.3.5Zwischenfazit 100
4.4Design for Six Sigma 100
4.4.1Phasenmodell des DIDOV 102
4.4.2Zwischenfazit 107
4.5Lean Six Sigma 108
4.6 Fazit: Qualitätsprogramme in der Praxis 110
Literatur 112
5 Perceived Quality 116
5.1Die Entwicklung dersubjektiven Qualität 117
5.2Sinneswahrnehmung 118
5.3Von der Gesamtwahr­nehmung zum Attribut 121
5.4Fazit 123
Literatur 123
6 Unternehmerisches 126
6.1Das unternehmerischeQualitätsverständnis 127
6.2Handlungsoptionen zurGestaltung unternehmerischer Qualität 130
6.2.1Stellhebel Markt- und Kunden­orientierung 134
6.2.2Stellhebel Unternehmens­positionierung 134
6.2.3Stellhebel Kompetenzentwicklung 135
6.3Das Aachener Qualitäts­management Modell 135
6.3.1Perspektiven auf die Qualitätsschöpfung im Unternehmen 136
6.3.2Ausgestaltung der Elemente des Modells 139
6.4Fazit 144
Literatur 145
7 Kundenperspektive 156
7.1Planung der Produkt­entstehung 160
7.2Aufnahme von Kunden­anforderungen 164
7.2.1Grundlagen der Anforderungen 164
7.2.2Techniken der Anforderungs­erhebung 169
7.2.2.1Methoden der Primärforschung 171
7.2.2.2Methoden der Sekundärforschung 178
7.2.3Priorisierung der Kunden­anforderungen 182
7.2.4Einordnung der Erhebungs­methoden 185
7.3Qualitätsmanagement in der Produktentwicklung 186
7.4Lieferantenmanagement 192
7.4.1Outsourcing zur Reduzierung der Fertigungstiefe 193
7.4.2Wertschöpfungskette 193
7.4.3Management derWertschöpfungskette 195
7.4.4Beschaffungsstrategien 196
7.4.5Aufgaben des Qualitätsmanagements in der Beschaffung 198
7.4.6Lieferantenbeurteilung 205
7.4.7Lieferantenaudit 211
7.4.8Lieferantenqualifizierung 213
7.4.9Zusammenfassung 213
7.5Qualitätsplanung und-sicherung für die Produktherstellung 214
7.5.1Einleitung 214
7.5.2Prüfplanung 215
7.5.2.1Aufgaben der Prüfplanung 215
7.5.2.2Vorgehensweise der Prüfplan­erstellung 220
7.5.3Prüfdatenerfassung und-auswertung 227
7.5.3.1Prüfarten und -methoden 227
7.5.3.2Mess- und Prüftechnik 230
7.5.3.3Prüfdatenauswertung 234
7.5.4Fähigkeitsuntersuchungen 241
7.5.4.1Stabilität und Fähigkeit einesProzesses 241
7.5.4.2Abgrenzung der Maschinen-,Prozess- und Prüfmittelfähigkeit 243
7.5.4.3Durchführung der Fähigkeitsuntersuchung – Vorgehensweise und Berechnungsgrundlagen 244
7.5.5Statistische Prozessregelung 245
7.5.6Prüfmittelmanagement 255
7.5.6.1Prüfmittelplanung und -beschaffung, Eignungsprüfung 256
7.5.6.2Prüfmittelverwaltung 258
7.5.6.3Prüfmittelüberwachung 261
7.5.7Zusammenfassung 268
7.6Felddatenmanagement 268
7.6.1Quellen von Felddaten 269
7.6.2Erfassung von Felddaten 270
7.6.3Analyse von Felddaten 272
7.6.4Integration von Felddaten in Unternehmensprozesse 272
7.7Entwicklung industrieller Services 274
7.7.1Ansätze des Service Engineering 274
7.7.1.1Ansatz von Ramaswamy 275
7.7.1.2Ansatz von Jaschinski 275
7.7.1.3Ansatz nach Schneider und Wagner 275
7.7.1.4Vergleich der Ansätze 276
7.7.1.5Zusammenfassendes Phasenmodell 276
7.7.2Vorgehensweisen zur Aufnahme von Kundenbedarfen 277
7.7.3Ideenfindung und -bewertung 279
7.7.4Service Design 280
7.7.5Nutzung und Evaluation von Services 283
7.7.6Zusammenfassung 284
Literatur 285
8 Führungsperspektive 298
8.1Integrierte Management­systeme 300
8.1.1Gestaltung integrierter Managementsysteme 301
8.1.2Grundlagen von Qualitäts­managementsystemen 304
8.1.2.1Grundsätze des Qualitäts­managements 305
8.1.2.2Abgrenzung des Qualitätsbegriffs 306
8.1.3Einführung und Adaption von QM-Systemen 306
8.1.3.1Entscheidung der Leitung 307
8.1.3.2Ziele und Visionen 308
8.1.3.3Anforderungen ermitteln 310
8.1.3.4System strukturieren 311
8.1.3.5Qualitätsorientierte Reorganisation 312
8.1.3.6Kontinuierliche Verbesserung 316
8.1.4Qualitätsmanagement undNormung 317
8.1.4.1DIN EN ISO 9000: QM-Systeme – Grundlagen und Begriffe 318
8.1.4.2DIN EN ISO 9001: QM-Systeme – Anforderungen 318
8.1.4.3Struktur und Inhalte der DIN EN ISO 9001 320
8.1.4.4DIN EN ISO 9004: QM-Systeme – Leitfaden zur Leistungsverbesserung 323
8.1.4.5Branchenspezifische Forderungen an QM-Systeme 323
8.1.5Dokumentation von QM-Systemen 325
8.1.5.1QM-Handbuch 326
8.1.5.2Verfahrensanweisungen 326
8.1.5.3Arbeitsanweisungen 327
8.1.6Auditierung und Zertifizierung 327
8.1.6.1Audits 327
8.1.6.2Zertifizierungen 331
8.1.7Überblick über weitere Managementsysteme 332
8.1.7.1Umweltmanagementsysteme 333
8.1.7.2Arbeitssicherheit 336
8.1.7.3Risikomanagement 338
8.1.7.4Energiemanagement 341
8.1.8Zusammenfassung 341
8.2Qualitätscontrolling 341
8.2.1Aufgabe und Funktion desQualitätscontrollings 342
8.2.1.1Strategisches Qualitätscontrolling 343
8.2.1.2Operatives Qualitätscontrolling 344
8.2.2Betriebliches Rechnungswesen 344
8.2.2.1Externes Rechnungswesen 345
8.2.2.2Internes Rechnungswesen 345
8.2.2.3Budget- und Planungsrechnung 345
8.2.2.4Einbindung in das Qualitäts­controlling 345
8.2.3Qualitätsbezogene Kosten 347
8.2.3.1Traditionelle Dreiteilung der Kosten 347
8.2.3.2Weiterentwicklung der Kostenmodelle 350
8.2.3.3Prozessorientierte Kostenbetrachtung 353
8.2.4Führungskennzahlensysteme 356
8.2.4.1Finanzwirtschaftliche Systeme 357
8.2.4.2Qualitätsorientierte Systeme 358
8.2.4.3Randbedingungen von Kennzahlensystemen 359
8.2.5Zusammenfassung 363
8.3Projektmanagement 364
8.3.1Projektdefinition 367
8.3.1.1Ermittlung von Projektzielen 367
8.3.1.2Nutzen- und Kostenabschätzung 369
8.3.1.3Abschätzung der Projektrisiken 370
8.3.1.4Projektauswahl 371
8.3.2Projektplanung 372
8.3.2.1Erstellung des Projektplans 372
8.3.2.2Termin-, Ablauf- und Einsatzmittelplanung 374
8.3.2.3Differenzierung von Projekttypen 374
8.3.2.4Teamgründung 375
8.3.3Projektdurchführung und-steuerung 376
8.3.4Projektabschluss 377
8.3.5Zusammenfassung 378
8.4Risikomanagement 378
8.4.1Ziele und Aufgaben desRisikomanagements 378
8.4.2Risiken und Ansätze derKlassifizierung 379
8.4.3Prozess des Risikomanagements 382
8.4.4Treiber und Hürden des Risikomanagements 383
8.4.5Gesetzliche und normativeRahmenbedingungen des Risikomanagements 385
8.4.6Allgemeine Ansätze undVorgehensmodelle des Risiko­managements 387
8.4.7Methoden des Risikomanagements 389
8.4.8Darstellung eines anwendungsorientierten Risikomanagementsystems 392
8.4.9Fazit 395
8.5Veränderungsmanagement 395
8.5.1Allgemeine Ansätze des Change Managements 396
8.5.1.1Organisationsentwicklung 396
8.5.1.2Organisationales Lernen 397
8.5.2Gestaltung von Veränderungsprojekten 397
8.5.2.1Anforderungen an Veränderungs­projekte 398
8.5.2.2Phasen des Veränderungsmanagements 398
8.5.3Zusammenfassung 402
Literatur 403
9 Betriebsperspektive 416
9.1Motivation der Mitarbeiter 418
9.1.1Motivation aufgrund stimmiger Führung 419
9.1.2Information und Kommunikation 420
9.1.3Moderation und Gruppen­dynamik 420
9.1.4Motivation als Aufgabe jedes Einzelnen 422
9.1.5Fazit 422
9.2Qualitätsregelkreise 422
9.2.1Systematik von Qualitäts­regelkreisen 423
9.2.2Anwendungen von Qualitäts­regelkreisen 428
9.2.3Implementierung von Qualitätsregelkreisen 433
9.2.4Fazit 435
9.3Industrielle Softwaresysteme zur Unterstützung desQualitätsmanagements 435
9.3.1Aufbau von CAQ-Systemen 437
9.3.1.1CAQ-Begriffe 437
9.3.1.2Funktionen von CAQ-Systemen 437
9.3.1.3Funktionen und Module derQualitätsplanung 437
9.3.1.4Funktionen und Module derQualitätsprüfung 439
9.3.1.5Funktionen und Module derQualitätslenkung 439
9.3.1.6Datenbasen in Unternehmen 440
9.3.2Einführung eines CAQ-Systems 441
9.3.3Fazit 444
9.4Wissensmanagement 444
9.4.1Definitionen des BegriffsWissensmanagement 446
9.4.2Ansätze für den Umgang mit Wissensmanagement 447
9.4.2.1Integration des Wissensmanagements in Unternehmensdatenmodelle 447
9.4.2.2Die Erweiterung des ganzheitlichen Ansatzes 448
9.4.2.3Diagnosewerkzeug für Wissensmanagementansätze in Unternehmen 449
9.4.3Zusammenfassung 452
9.5Reklamations- undBeschwerdemanagement 453
9.5.1Nutzen des Beschwerde­managements 453
9.5.2Begriffliche und strukturelle Grundlagen 455
9.5.2.1Beschwerde, Reklamation und Beschwerdemanagement 455
9.5.2.2Fehlerlebensdauer 457
9.5.3Technische Beschwerde­abwicklung 458
9.5.3.1Prozessrollen zur Gestaltung der Aufbauorganisation 459
9.5.3.2Referenzprozess TechnischesBeschwerdemanagement 460
9.5.3.3Kontinuierliche Verbesserung des technischen Beschwerdemanagements 466
9.5.4WertorientiertesBeschwerdemanagement 468
9.5.5Zusammenfassung und Fazit 468
9.6Energie- undRessourceneffizienz 469
9.6.1Motivation für Effizienz­steigerungen 469
9.6.2Relevante Produktionsfaktoren 471
9.6.3Herausforderungen des Energiemanagements 472
9.6.4Gestaltung eines EnMS und Integration in bestehendeManagementsysteme 473
9.6.4.1Führungsprozesse 474
9.6.4.2Kernprozesse 478
9.6.4.3Unterstützungsprozesse 482
9.6.4.4Inhaltliche Entsprechunginternationaler Normen 482
Literatur 485
10 Legal Quality Management – rechtliche Anforderungen an das Qualitätsmanagement 492
10.1Das Aachener Qualitäts­management Modell und die Aufnahme rechtlicher Anforderungen 493
10.2Produktverantwortung 494
10.3Quality Forward Chain 496
10.3.1Konstruktion und Entwicklung 496
10.4Anforderungen des Produktsicherheitsgesetzes 502
10.4.1Abgrenzung zum ProdHaftG 503
10.4.2Geltungsbereich 503
10.4.3Hauptanwendungsfall 503
10.4.4Adressaten des ProdSG 504
10.4.5Pflichten aus dem ProdSG 504
10.4.5.1Harmonisierter Produktbereich 505
10.4.5.2Nicht harmonisierter Produktbereich 507
10.4.5.3Verwendungszweck und vorher­sehbarer Fehlgebrauch 507
10.4.6Befugnisse der Behörden 509
10.4.6.1Material Compliance – RoHS, REACH, ElektroStoffV und das EVPG (Energieverbrauchsrelevante-Produkte-Gesetz) 509
10.5Produkthaftung: Der Stand von Wissenschaft und Technik als Herausforderung für die Entwicklung 511
10.5.1Versicherungsrecht undErprobungsklausel in derEntwicklung 513
10.5.2Produktion 514
10.5.3Vertrieb 516
10.6Quality Backward Chain 516
10.6.1Reklamationsmanagement und Marktüberwachung 516
10.6.2Informationsquellen der Markt- und Produktbeobachtung 520
10.6.3Reaktionspflicht des Herstellers 521
10.6.4Anforderungen aus demEU-Produktsicherheitsrecht 523
10.6.5Umfang und Grenzen derBeobachtungspflicht 524
Literatur 526
11 Toolbox – Methoden des Qualitätsmanagements 530
11.15S-Methode 533
11.27Q-7M-7K 535
11.2.1Fehlersammelliste 536
11.2.2Histogramm 537
11.2.3Qualitätsregelkarte 538
11.2.4Pareto-Diagramm 539
11.2.5Korrelationsdiagramm 540
11.2.6Ursache-Wirkungs-Diagramm 541
11.2.7Ablaufdiagramm 542
11.2.8Relationendiagramm 543
11.2.9Affinitätsdiagramm 544
11.2.10Portfolio 545
11.2.11Matrixdiagramm 546
11.2.12Baumdiagramm 547
11.2.13Netzplan 547
11.2.14Problem-Entscheidungs-Plan 549
11.2.15Mind-Mapping 549
11.2.16Brainstorming 550
11.2.17Morphologischer Kasten 551
11.2.18Progressive Abstraktion 552
11.2.196-Hüte-Denken 553
11.2.20Reizwortanalyse 554
11.2.21Methode 635 555
11.38D-Methode 556
11.4Advanced Product Quality Planning (APQP) 557
11.5Balanced Scorecard (BSC) 560
11.6BigPicture des Aachener QualitätsmanagementModells 563
11.7Conjoint-Analyse 565
11.8Critical to Quality (CtQ) 567
11.9Data Mining 570
11.10Design Review 572
11.11Design Review Based on Failure Mode (DRBFM) 575
11.12Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) 578
11.13Fehlerbaumanalyse 585
11.14Isochronendiagramm 587
11.15Kano-Modell 589
11.16Kansei-Engineering 592
11.17Moderation 594
11.18Overall Equipment Effectiveness (OEE) oder Gesamtanlageneffektivität (GAE) 596
11.19Poka Yoke 598
11.20Prozess-Struktur-Matrix (PSM) 599
11.21Prozesswirkungsgrad 602
11.22Quality Function Deployment (QFD) 604
11.23Quality Gates 607
11.24Supplier Input Process Output Customer (SIPOC) 613
11.25Statistische Versuchs­methodik (SVM) 616
11.26SWOT-Analyse 620
11.27Taguchi-Verlustfunktion 623
11.28Target Costing 626
11.29TRIZ 628
11.30Weibull-Analyse 631
11.31Wertstrommethode 633
11.32Wertstrommethode für Energie- und Ressourcen­effizienz (REEF) 637
Literatur 641
Stichwortverzeichnis 648