Client Value Generation (eBook)

Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut ist Forschungsleiterin des Schweizer Instituts für Finanzausbildung (SIF) an der Kalaidos Fachhochschule in Zürich, Partnerin bei „Koye & Partner“ und verfügt über langjährige Finance-Beratungserfahrung. Prof. Dr. Bernhard Koye ist Gründer und Institutsleiter des SIF, Gründer von Koye & Partner und Experte für Geschäftsmodelle & Transformations- und Changeprozesse. Axel Liebetrau ist Dozent am SIF; er gilt als einflussreichster Experte für Innovationen und Trends in Banking und Insurance im deutschsprachigen Raum und ist Gründer der „Banking Innovation Group“ in Stuttgart. Mit einem Gastbeitrag von Charlotte Götz, ebenfalls Dozentin am SIF und Gründerin von „CO13 für systemisches Veränderungsmanagement“.

Geleitwort von Dr. Markus Sulzberger 5
Geleitwort von Alex Osterwalder 8
Geleitwort von Prof. Dr. Marcel Seidel 10
Vorwort der Autoren 12
Inhaltsverzeichnis 17
Teil I 21
Neue Spielregeln: Die Treiber des zukunftsfähigen Bankings 21
Kapitel 1 22
Die Kunden, die unbekannten Wesen! 22
1.1 Einführung: Kunden und deren Wandel verstehen 22
1.2 Denkfallen 23
1.2.1 Denkfalle: Innovation geht ohne die Kunden 23
1.2.2 Denkfalle: Die Kunden sind rational und informiert 26
1.2.3 Denkfalle: Das Verständnis der Kunden ist hinreichend für Zukunftsfähigkeit 29
1.2.4 Denkfalle: Die Kunden kommen in die Bank 32
1.2.5 Denkfalle: Vertrieb findet entweder in der Filiale oder online statt 33
1.2.6 Denkfalle: Die bankinterne IT gibt die Device-Nutzung vor 35
1.3 Wrap up: Denkfallen 35
1.4 Kernbotschaft 37
Literatur 38
Kapitel 2 41
Newcomer – die unbekannten Game Changer 41
2.1? ???Einführung 41
2.2? ???Newcomer mit Banklizenz 42
2.2.1? ???Direkt-/Online-Banken 42
2.2.2? ???Digitale Vollbanken 43
2.2.3? ???Big Data Logik 43
2.3? ???Newcomer ohne Banklizenz 44
2.3.1? ???Zahlungsverkehr 45
2.3.2? ???Virtuelle Zahlungsmittel 46
2.3.3? ???Investieren und Finanzieren 47
2.3.4? ???Persönliches Finanzmanagement (PFM) 49
2.3.5? ???Persönliche Informations- und Entscheidungssysteme 50
2.3.6? ???Brokerage/Wertpapierhandel 51
2.4? ???Speed matters: Innovationskompetenz 53
2.5? Wrap up: Game Changer 53
2.5.1? ???Die Newcomer 53
2.5.2? ???Ausblick: Game Changer nur ein Hype? – Banksteuerung im digitalen Zeitalter 56
Literatur 57
Teil II 59
Von klassischen Geschäftsmodellen zur kundenzentrierten Bankarchitektur 59
Kapitel 3 60
Banken und jetzt? 60
Kapitel 4 62
Veränderungsrahmen 62
4.1? ???Das digitale Zeitalter 62
4.1.1? ???Muster von Veränderungsprozessen 62
4.1.2? ???Stellschrauben des digitalen Zeitalters 63
4.1.3? Reaktionsmuster 66
4.2? ???Existenzberechtigung von Banken – das „WAS“ 71
4.3? ???Organisations- und Koordinationsformen der Leistungserbringung – das „WIE“ 72
4.4? ???Shareholder Value als zentrales Steuerungskonzept 75
4.5? ???Finanzintermediation, Banken und Finanzdienstleistungen 76
4.5.1? ???Volkswirtschaftliche Funktionen von Banken 76
4.5.2? ???Betriebswirtschaftliche Geschäftsfelder von Banken 77
4.5.3? ???Der Begriff der Finanzdienstleitungen 77
4.6? ???Konsequenz der Auswirkungen des digitalen Zeitalters für die Banken 79
4.7? ???Wrap up: Veränderungsrahmen 81
Literatur 83
Kapitel 5 86
Steuerungsinstrumentarium 86
5.1? ???Einleitung 86
5.2? ???St. Galler Management Modell als Referenzmodell 86
5.3 Strategie 88
5.3.1? ???Begriff 88
5.3.2? Umweltanalyse 88
5.3.3? ???Die Unternehmensanalyse 89
5.3.4? ???Strategisch relevante Schlüsselelemente für Geschäftsmodelle von Banken 90
5.4? Struktur 94
5.4.1? Begriff 94
5.4.2? ???Die Wertschöpfungskette im Banking 95
5.4.3? ???Bankenrelevante strukturelle Trends im digitalen Zeitalter 96
5.5? Kultur 104
5.6? ???Geschäftsmodell als Verzahnung der strategischen und strukturellen Analyse 104
5.6.1? ???Klassischer betriebswirtschaftlicher Begriff des Geschäftsmodells 104
5.6.2? ???Betriebswirtschaftlicher Begriff des Geschäftsmodells im digitalen Zeitalter 106
5.7? ???Wrap up: Steuerungsinstrumentarium 107
Literatur 110
Kapitel 6 111
Geschäftsmodelle von Banken 111
6.1 Klassischer Geschäftsmodellbegriff von Banken 111
6.2 Moderner Begriff des Geschäftsmodells von Banken 113
6.2.1 Erfolgsfaktoren digitaler Geschäftsmodelle: 113
6.2.2 Geschäftsmodelle für die Transformation der Banken 118
6.3 Wrap up: Geschäftsmodelle von Banken 129
Literatur 130
Kapitel 7 131
Die neue Mechanik des Erfolgs: Win-win-Cycles und Client Value Generation 131
7.1 Entwicklung der Kunden-Bank-Beziehung bis zum Beginn des digitalen Zeitalters 131
7.2 Kundenzentrierung und Win-win-Situation 133
7.3 Elemente des Win-Cycles der Bank 134
7.3.1 Übersicht 134
7.3.2 Kundenzufriedenheit als Kernelement 136
7.3.3 Reputation 141
7.3.4 Vertrauen 142
7.3.5 Der Zusammenhang von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit 144
7.3.6 Bankerfolg 150
7.4 Elemente des Win-Cycles der Kunden 152
7.4.1 Übersicht 152
7.4.2 Finanzbedürfnispyramide – die Bedürfniswelten digitaler Kunden 153
7.4.3 Client Value Generation – Der Kundenerfolg 156
7.5 Wrap up: Win-win-Cycles und Client Value Generation 159
Literatur 161
Teil III 165
Change: Der Weg zur zukunftsfähigen Bankarchitektur (unter maßgeblicher Mitwirkung von Charlotte Götz) 165
Kapitel 8 166
Erfolgreich Umbauen (I): Systemischer Veränderungsrahmen 166
8.1 Veränderungsrahmen 166
8.2 Veränderung systemisch 171
Literatur 176
Kapitel 9 177
Erfolgreich Umbauen (II): Die Hebel der Veränderung 177
9.1 Hebel 1: Die Strategie 179
9.2 Hebel 2: Struktur 183
9.3 Hebel 3: Die Kultur 184
9.3.1 Werte als Basis für gemeinsames Handeln 184
9.3.2 Führung in einer sich wandelnden Organisation 188
9.3.3 Kommunikation 193
9.4 Wrap up: Change 199
Literatur 200
Teil IV 202
Leitplanken zukunftsfähiger Geschäftsmodelle 202
Kapitel 10 203
Das Zürcher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur 203
10.1 Die Leitplanken des Zürcher Modells 206
10.1.1 Überblick 206
10.1.2 Leitplanke: Kundenzentrierung 206
10.1.3 Leitplanke: Digitalisierungsfähige Geschäftsmodelle 211
10.1.4 Leitplanke: Transformationskompetenz 214
Literatur 216