Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (eBook)

Prof. Dr. Dr. h.c. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Vorwort zur neunten Auflage 5
Inhaltsverzeichnis 8
Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 14
1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen 15
1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität 15
1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 17
1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor 23
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 26
2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 26
2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs 35
2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität 38
2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität 39
2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 46
2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität 50
2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 51
2.6.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität 55
2.6.3 Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 58
3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 60
3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM) 60
3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 71
3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen 72
3.4 Customer Experience Management 74
Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität 82
4 Modelle der Dienstleistungsqualität 83
4.1 GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität 83
4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry 83
4.1.2 Variationen des GAP-Modells 93
4.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos 100
4.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer/Mattmüller 101
4.4 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. 102
4.5 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander/Strandvik 104
4.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus 107
4.7 Besonderheiten der Qualität von E-Services 109
5 Messung der Dienstleistungsqualität 118
5.1 Kundenorientierte Messansätze 120
5.1.1 Objektive Messansätze 120
5.1.2 Subjektive Messansätze 126
5.2 Unternehmensorientierte Messansätze 178
5.2.1 Managementorientierte Messansätze 178
5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze 185
Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 196
6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 197
6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 197
6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 200
6.3 Strategien des Qualitätsmanagements 217
6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements 217
6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien 218
6.3.3 Leistungsbezogene Strategien 227
7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements 232
7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements 232
7.2 Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements 234
7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements 236
7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen 236
7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen 241
8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 251
8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements 251
8.2 Instrumente der Qualitätsplanung 255
8.2.1 Darstellung der Instrumente 255
8.2.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung 273
8.3 Instrumente der Qualitätslenkung 275
8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 276
8.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 297
8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 299
8.3.4 Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung 308
8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung 312
8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung 313
8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung 318
8.4.3 Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung 330
8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 333
8.5.1 Darstellung der Instrumente 333
8.5.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung 342
8.6 Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem 343
Teil D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 355
9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 356
9.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements 356
9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements 358
9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements 359
9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte 360
9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte 364
9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte 368
9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements 372
10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen 376
10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen 376
10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreis modelle 379
10.2.1 EFQM Excellence Award 380
10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award 390
10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements 393
10.4 Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen 394
11 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen 396
11.1 Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung 396
11.2 Ziele der Zertifizierung 400
11.3 Prozess der Zertifizierung 403
11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle 403
11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm 405
11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung 407
11.3.4 Ablauf der Zertifizierung 409
11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung 415
11.5 Kritische Würdigung der Zertifizierung 419
Teil E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 423
12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 424
12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling 424
12.2 Bausteine des Qualitätscontrolling 429
13 Prozesscontrolling im Qualitätsmanagement 443
13.1 Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 443
13.1.1 Begriff der Prozesskontrollen 443
13.1.2 Ziele von Prozesskontrollen 445
13.2 Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements 448
13.2.1 Leistungsprozesse (Kernprozesse) 449
13.2.2 Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) 451
13.2.3 Führungsprozesse 453
13.3 Methoden der Prozesskontrolle 454
13.3.1 Methoden zur Kontrolle der Terminplanung 455
13.3.2 Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung 458
13.3.3 Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung 463
13.4 Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 469
14 Effektivitätskontrollen im Qualitäts management 471
14.1 Grundlagen der Effektivitätskontrolle 471
14.1.1 Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle 471
14.1.2 Instrumente der Effektivitätskontrolle 473
14.2 Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten Controlling 485
14.2.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis 486
14.2.2 Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer 497
14.3 Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen 507
15 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements 509
15.1 Kosten des Qualitätsmanagements 509
15.1.1 Begriff der Qualitätskosten 509
15.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten 511
15.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten 515
15.1.4 Fehlerkostenrechnung 518
15.1.5 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements 521
15.1.6 Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten 524
15.2 Nutzen des Qualitätsmanagements 525
15.2.1 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements 526
15.2.2 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements 526
15.2.3 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements 527
15.3 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements 530
15.3.1 Statische Effizienzkennziffern 531
15.3.2 Dynamische Effizienzkennziffern 539
15.4 Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle 544
16 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 546
Literaturverzeichnis 552
Abbildungsverzeichnis 592
Stichwortverzeichnis 602