Dr. Yasemin Mehmet promovierte bei Prof. Dr. Alois Hahn im Fachbereich Wirtschafts- und Sozialwissenschaften der Universität Trier. Sie ist Beraterin bei einem international tätigen Anbieter von Informationen und Dienstleistungen für den Pharma- und Gesundheitssektor.

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 7
Abbildungsverzeichnis 10
Tabellenverzeichnis 11
Abkürzungsverzeichnis 16
1 Einführung in die Thematik 17
2 Arzt-Patient-Beziehung 21
Bedeutung von Gesundheit und Gesundheitsdienstleistungen 22
2.1 Vertrauen als Grundlage der Arzt-Patient-Beziehung 24
2.2 Rollen und Asymmetrie in der Arzt-Patient-Beziehung 27
2.3 Modelle der Arzt-Patient-Beziehung 31
Paternalismusmodell der Arzt-Patient-Beziehung 32
Konsumentenmodell der Arzt-Patient-Beziehung 33
Partnerschaftsmodell der Arzt-Patient-Beziehung 36
Präferenzen der Bevölkerung im Hinblick auf die Form der Arzt-Patient-Beziehung 37
Präferenzen der Ärzte im Hinblick auf die Form der Arzt-Patient-Beziehung 39
Argumente und Nutzen im Hinblick auf das Partnerschaftsmodell 40
Voraussetzungen des Partnerschaftsmodells 42
2.4 Kommunikation in der Arzt-Patient-Beziehung 44
Auswirkungen soziodemografischer Merkmale von Arzt und Patient auf das Kommunikationsverhalten 48
2.5 Compliance des Patienten 50
Zusammenfassung zur Arzt-Patient-Beziehung 55
3 Qualität von Gesundheitsdienstleistungen 58
3.1 Charakteristika von Qualität 58
Indikationsunabhängige Studien aus Deutschland 66
Internationale indikationsunabhängige Studien 70
Indikationsabhängige Studien 71
Meta-Analysen 72
3.2 Sicherung und Verbesserung der Qualität von Gesundheitsdienstleistungen 78
Qualitätsmanagementsysteme aus Sicht von Patienten und Ärzten 91
Bedeutung der Prozessqualität in Qualitätsmanagementsystemen 93
3.3 Patientenbefragungen als Instrument des Qualitätsmanagements 94
4 Qualität aus Patientensicht: Patientenurteil 103
4.1 Von Patientenzufriedenheit zum Patientenurteil 103
Vorteile von Rating-Fragen 112
Nachteile von Rating-Fragen 112
Vorteile von bewertungsorientierten Report-Fragen 113
Nachteile von bewertungsorientierten Report-Fragen 114
Anbieter von Befragungen zu Patientenurteilen 115
4.2 Theoretische Fundierung des Patientenurteils 117
5 Erhebung der Qualitätsurteile von Krankenhauspatienten (QPRR-Befragung) 131
5.1 Design der Erhebung 131
5.2 Struktur der Stichprobe 132
5.3 Ergebnisse der Qualitätsdimensionen 134
Reliabilitätstest durch Faktorenanalyse 134
5.4 Einflussfaktoren auf Patientenurteile: Bivariate Analyse 153
Geschlecht 154
Alter 155
Elternschaft 156
Notfallpatienten und elektive Patienten 156
Behandlung durch den eigenen Arzt oder einen anderen Arzt 157
Zimmerbelegung 158
Aufenthaltsdauer 159
5.5 Gesamtbewertung: Multivariate Analyse 162
5.6 Fazit zur QPRR-Befragung 168
6 Vergleich von Befragungen zu Qualitätsurteilen 171
6.1 EUROPEP-Studie (1998) 174
6.2 Gesundheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung (2001/2002) 177
Dimension „Erreichbarkeit und Ausstattung“ 178
Dimension „Organisation“ 179
Dimension „Arzt-Patient-Beziehung“ 180
Dimension „Patientenzufriedenheit“ und abschließende Einschätzung 182
6.3 Bevölkerungsbefragung der KBV (2008) 183
Dimension „Ausstattung“ 183
Dimension „Organisation“ 183
Dimension „Arzt-Patient-Beziehung“ 185
Dimension „Patientenzufriedenheit“ und Anlass zur Beschwerde 185
6.4 Patientenbefragung der DAK (1996) 186
Dimension „Ausstattung“ 187
Dimension „Organisation“ 188
Dimensionen „Arzt-Patient-Beziehung“ bzw. „Pflegepersonal-Patient-Beziehung“ und „medizinisch-technische Behandlung“ 190
Faktor „Arzt und Behandlung“ 191
Faktor „Pflegepersonal“ 193
Faktor „Hilfe im Umgang mit der Krankheit“ 194
Faktor „Informationen zur Nachbetreuung“ 195
Dimensionen „Behandlungsergebnis“ und „Patientenzufriedenheit“ sowie abschließende Einschätzung 197
6.5 Befragungsergebnisse und soziodemografische Einflüsse im Vergleich 198
Determinanten von Qualitätsurteilen 201
Alter 201
Geschlecht 202
Bildungsstatus 203
Versicherungsstatus 204
Gesundheitszustand 205
Fazit zum Vergleich von Befragungen zu Qualitätsurteilen 206
7 Notwendigkeit und Perspektiven von Patientenbefragungen 207
Anhang 212
A: Fragebogen mit Randauszählung 212
Aufnahme 213
Schmerzen 215
Information und Behandlung 216
Unterkunft und Mahlzeiten 217
Organisation 220
Beschwerden 220
Behandlungserfolg 221
Angaben zur Person 222
Lob und Kritik 224
Vielen Dank für Ihre Unterstützung! 224
B: Ergänzende Daten zu Kapitel 5 Zusammenhang zwischen Faktoren, Arztpräsenz und widersprüchlichen Aus-künften einerseits und Ge 225
Zusammenhang zwischen Faktoren, Arztpräsenz sowie widersprüchlichen Aus-künften und Gesamtbewertung 225
Zusammenhang zwischen Faktoren, Arztpräsenz sowie widersprüchlichen Aus-künften und erneuter Behandlung bei Bedarf 228
Zusammenhang zwischen Faktoren, Arztpräsenz sowie widersprüchlichen Aus-künften und Weiterempfehlungsbereitschaft 230
Binäre logistische Regression zur erneuten Behandlung bei Bedarf 234
Binäre logistische Regression zur Weiterempfehlungsbereitschaft 235
Literaturverzeichnis 236