Ganzheitliche Unternehmensführung in dynamischen Märkten (eBook)

Prof. Dr. Reinhard Hünerberg ist Leiter des Fachgebiets Marketing an der Universität Kassel. Prof. Dr. Andreas Mann ist Inhaber des SVI-Stiftungslehrstuhls für Dialogmarketing und Leiter des DMCC – Dialog Marketing Competence Center an der Universität Kassel.

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 7
Komplexität und Ressourceneinsatz als Herausforderungen an die Unternehmensführung 10
1 Grundfunktionen der Unternehmensführung 11
2 Komplexitäts- und Innovationsmanagement 12
3 Unternehmens- und Mitarbeiterführung 15
4 CRM und Qualität 18
5 Literatur: 22
Erster Teil Komplexitäts- und Innovationsmanagement 24
„Jedes Geschäft ist ‚global-lokal‘: Die Zukunft derAutomobilindustrie“ 25
1 Einleitung 26
2 Globalisierungsanforderungen in der Automobilindustrie 26
3 Globalisierungsängste als Hemmschuh 28
4 Globalisierungs- und Lokalisierungsstrategien von DAIMLER 29
5 Globalisierung und Ethik 31
6 Ausblick 32
Komplexität bei Dienstleistungen 34
1 Komplexität als betriebswirtschaftliche Fragestellung 35
2 Der Komplexitätsbegriff in der Literatur 37
2.1 Begriff und Dimensionen der Komplexität 37
2.2 Ebenen, Erscheinungsformen und Wirkungen der Komplexität im Unternehmen 40
3 Ursachen und Wirkungen von Komplexität bei Dienstleistungen 42
3.1 Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen 42
3.2 Erscheinungsformen der Komplexität bei Dienstleistungen 44
4 Ansatzpunkte des Komplexitätsmanagements bei Dienstleistungen 47
5 Fazit 49
6 Literaturverzeichnis 51
Strategische Orientierungen des Innovationsmanagements in Handel und Konsumgüterindustrie 55
1 Bedeutung der Innovationsfähigkeit im Wettbewerbsumfeld von Handel und Konsumgüterindustrie 56
2 Innovationsarten und Innovationsfelder im Überblick 57
3 Umsetzung der Innovationsaufgabe durch Innovationsmanagement 61
3.1 Übersicht 61
3.2 Innovationsauslöser und -treiber 62
3.3 Innovationsprozess 64
3.4 Orientierungen des Innovationsmanagements in Handel und Konsumgüterindustrie 65
3.4.1 Vorgehensweise zur Identifizierung der strategischen Orientierungen des Innovationsmanagements 65
3.4.2 Der „Kulturgetriebene Innovator“ 67
3.4.3 Der „Unternehmensführungs-Innovator“ 69
3.4.4 Der „Prozessgetriebene Innovator“ 70
3.4.5 Der „Netzwerker“ 71
4 Zukünftige Bedeutung der Innovativität für Unternehmen in Handel und Konsumgüterindustrie 72
5 Literaturverzeichnis 73
Der Einfluss der RFID-Technologie auf die Unternehmensführung 75
1 Motivation 76
2 Das Internet der Dinge 77
3 Die hochauflösende Welt 78
4 Managementfunktionen im Lichte eines High Resolution Management 80
5 Die Prinzipien des High Resolution Management 87
Prinzipien der strategischen Wertschöpfung 88
Prinzipien der strategischen Positionierung 90
6 Zusammenfassung 95
7 Literatur 96
Qualitäts- und Komplexitätsmanagement –Parallelitäten und Interaktionen zweier Managementdisziplinen 98
1 Einführung 99
2 Vergleichende Betrachtung von Qualitäts und Komplexitätsmanagement 100
2.1 Begriffsabgrenzung 100
2.2 Qualitätsdefizite als Komplexitätsursache und -auswirkung 102
2.3 Entwicklungsetappen des Qualitäts- und Komplexitätsmanagements 104
2.4 Methoden und Ansätze sowie deren Wechselwirkungen 108
2.4.1 Methoden des Qualitätsmanagements 108
2.4.2 Ansätze des Varianten- und Komplexitätsmanagements i.e.S. 111
3 Übertragung des Deming-Zyklus auf das Komplexitätsmanagement 118
3.1 Der klassische Deming-Zyklus 118
3.2 Der Komplexitätsmanagementprozess auf Basis des Deming-Zyklus 119
4 Schlussbetrachtung und Ausblick 123
5 Literaturverzeichnis 124
Human- und technologieorientiertes Wissensmanagement als Basis für Innovationen – EinVergleich zwischen KMU und Großunternehmen 130
1 Wissen und Innovation als Fundament für denUnternehmenserfolg 131
2 Wissen als Grundlage von Innovationen 131
2.1 Implizites und explizites Wissen als Basis vonInnovationen 132
2.2 Lernprozesse als Quelle von Innovationen 133
2.3 Strategisches Wissensmanagement zur systematischen Generierung von Innovationen 134
3 Orientierungen im Wissensmanagement 135
3.1 Technologieorientierung: Fokussierung auf materielleWissensträger 136
3.2 Humanorientierung: Fokussierung auf personelle Wissensträger 137
3.3 Orientierung des Wissensmanagements in KMU und Großunternehmen 138
4 Wissen als Innovationsquelle 142
4.1 Die Bedeutung von implizitem Wissen für Innovationen 143
4.2 Die Bedeutung von explizitem Wissen für Innovationen 144
5 Schlussbetrachtung 145
6 Literaturangaben 146
Innovationscontrolling von Technologieprojekten inder regenerativen Energiebranche 147
1 Einführung 148
2 Innovationscontrolling – Aktueller Stand und Trends 153
2.1 Begriffliche Abgrenzungen 153
2.2 Überblick über wesentliche Ansätze und Methoden 154
2.3 Aktuelle Trends und Entwicklungen 156
3 Innovations- und Technologieprojekte in der regenerativen Energiebranche 157
3.1 Marktentwicklungen der regenerativen Energiebranche 157
3.2 Wesentliche Technologieprojekte und Innovationen 159
4 Controlling von Innovationsprojekten – eine Fallstudieaus dem Solarenergiesektor 161
5 Zusammenfassung und Ausblick 166
6 Literaturverzeichnis 166
Zur Komplexität von Marketinginstrumenten –Konzeptionelle Überlegungen zu einer innovativen Integration von Kommunikation und Distribution als Herausforderung an eine marktorientierte Unternehmensführung 169
1 Inhalte und Darstellung des Marketing 170
2 Kommunikation und Distribution als klassische Objektbereiche 171
3 Innovatives Zusammenwachsen von Kommunikation und Distribution 173
4 Konsequenzen für eine marktorientierte Unternehmensführung 178
5 Fazit 183
6 Literatur 184
Zweiter Tei lUnternehmens- und Mitarbeiterführung 188
Ganzheitliches Supply Management in internationalagierenden Unternehmen 189
1 Empirischer Beleg des Trends zurInternationalisierung der Wertschöpfungsketten –ausgewählte Ergebnisse der Würzburger International-Sourcing-Benchmarking-Studie 190
2 Ganzheitliche Optimierung weltweiter Wertschöpfungsnetzwerke 196
3 Integriertes Supply Management als essentieller Bestandteil ganzheitlicher Unternehmensführungs konzepte 200
4 Literaturverzeichnis 203
Ganzheitliches Produktmanagement – Architektur,Betrachtungsperspektiven und Methoden 206
1 Einleitung 207
2 Bezugsrahmen für ein ganzheitliches Produktmanagement 208
2.1 Produktmanagement als Bestandteil des Performance Managements 208
2.2 Problemfelder klassischer Gestaltungsvorschläge zum Produktmanagement 211
3 Mehrdimensionale Gestaltung und Abstimmung des Produktmanagements 216
3.1 Zielsetzungen und Architektur des Modells für einganzheitliches Produktmanagement 216
3.2 Umfassende Berücksichtigung von Leistungs- und Wertperspektiven 219
3.2.1 Objektperspektive 219
3.2.2 Marktperspektive 220
3.2.3 Ressourcenperspektive 221
3.2.4 Wertperspektive 221
3.3 Abstimmung der Perspektiven 223
3.4 Gesamthafte Konkretisierung des Referenzmodells 225
4 Methodische Unterstützung des ganzheitlichen Produktmanagements 227
5 Zusammenfassung 230
6 Literaturverzeichnis 231
Cause related Marketing als Instrument zur strategischen Unternehmensführung 234
1 Das Cause related Marketing-Konzept 235
1.1 Begriffsabgrenzung 235
1.2 Strategisches und taktisches CrM 237
2 Strategisches Cause related Marketing als Instrument der strategischen Markenführung 239
2.1 Problematik und Relevanz 239
2.2 Strategische Markenführung als Bezugsrahmen für CrM 239
3 Strategisches Cause related Marketing alsInstrument der strategischen Corporate Social Responsibility 243
3.1 Problematik und Relevanz 243
3.2 Strategisches CSR als Bezugsrahmen für CrM 243
4 Fazit und Ausblick 245
5 Literaturverzeichnis 246
Teamlernen: Ansatzpunkte und Erfolgsvoraussetzungen 250
1 Bedeutung von Teams in Organisationen 251
2 Teamlernen 252
2.1 Teamreflexivität als Lernbasis 252
2.1.1 Transformationale Führung 255
2.1.2 Mindfulness 259
2.1.3 Metawissen 261
2.2 Praktische Ansätze des Teamlernens 262
a) Qualitätszirkel 263
b) Action Learning 264
c) After Action Review 265
d) Mikrowelten 266
3 Ausblick 267
4 Literaturverzeichnis 268
Die Führungs-Paradox-These:Führungsunterstützung bei zeitkritischen Projektteams und Auswirkungen auf den Projekterfolg 273
1 Problemstellung 274
2 Theorie und Hypothesen 277
2.1 Führungsunterstützung und Teamerfolg 277
2.2 Führungsunterstützung unter Zeitdruck 281
3 Daten und Methoden 283
3.1 Datenerhebung und Stichprobe 283
3.2 Messung 286
3.3 Kontrollvariablen 288
3.4 Analyse 289
4 Ergebnisse der Untersuchung 291
4.1 Test der Hypothesen 291
4.2 Post Hoc Analysen 296
5 Diskussion der Ergebnisse 297
6 Literaturverzeichnis 299
Roadmap to Brand Behavior - Mitarbeiter zu Markenbotschaftern machen 307
1 Konzeptionelle Grundlagen 308
1.1 Problemstellung und Relevanz 308
1.2 Definition 309
2 Ansätze zur Steuerung 310
2.1 Zielformulierung 310
2.2 Strategieentwicklung 311
2.3 Übersetzung der Markenidentität 313
2.4 Operationalisierung und Analyse 314
3 Ansätze zur Implementierung 316
3.1 Markenorientierte Mitarbeiterführung 316
3.2 Einsatz weiterer Instrumente 318
4 Fazit 320
5 Literatur 321
Demografieorientierte (= marktorientierte)Personalarbeit1 326
1 Demografieorientiert = marktorientiert:Personalarbeit ist immer marktorientiert 327
2 Szenario zur demografischen Entwicklung und anderen arbeitsmarktrelevanten Faktoren 328
2.1 Personalforschung als Basis 328
2.2 Ursachen eines schwierigen Arbeitsmarktes 328
2.3 Folgen der skizzierten Entwicklungen 330
3 Konsequenzen einer demografieorientierten Personalarbeit 331
3.1 Konzeptionelle Basis 331
3.1.1 Vorbemerkungen 331
3.1.2 Employer Branding als Ziel 331
3.1.3 Strategische und operative Perspektive 332
3.1.4 Spezielle Zielgruppen 333
3.2 Modell(e) 337
4 Personalbeschaffung: Orientierung am externen Arbeitsmarkt 338
4.1 Personalmarketing 338
4.2 (Kreative) Beschaffungswege 339
4.3 Realistische Rekrutierung und Personaleinführung 340
5 Mitarbeiterbindung: Orientierung am internen Arbeitsmarkt 341
5.1 Bindungen in einer Zeit der Flexibilisierung 341
5.2 Zu den Bindungsfaktoren 342
6 Anderweitiges 343
7 Fazit 344
8 Literatur 344
Dritter Teil CRM und Qualität 349
Beziehungswert und Beziehungsintelligenz –Integration und Interdependenz der kunden- und unternehmensseitigen Perspektive durch intelligentes Beziehungsmanagement 350
1 Einführung: Von der Kundenorientierung zurBeziehungswertorientierung 351
2 Value of the customer: Der Wert des Kunden und der Beziehung aus Unternehmenssicht 353
2.1 Relevanz, Konzept und Definition des Kundenwerts aus Unternehmensperspektive 353
2.2 Die Rollen und Wertbeiträge des Kunden in der Beziehung mit dem Anbieter 354
3 Value to the customer: Herleitung des kundenseitigen Beziehungswerts 357
3.1 Der Kundennutzen als kundenseitiger Wert 357
3.2 Beziehungsnutzen: Ansätze zur Erklärung des kundenseitigen Beziehungswerts 358
4 Beziehungsintelligenz als Fähigkeit zur beidseitigen Gestaltung des Beziehungswerts 361
4.1 Das Konstrukt der Beziehungsintelligenz nach ROSIER:Dimensionen und Wirkungen 361
4.2 Betrachtung der Interdependenz von kunden- und unternehmensseitigem Beziehungswert 363
4.3 Die Rolle des Mitarbeiters und des mitarbeiterseitigen Beziehungswerts im Kundenkontakt 364
5 Zusammenfassender Ausblick 365
6 Literaturverzeichnis 366
Erfolgsparameter exzellenter Customer Relationship Management-Ansätze 371
1 Ausgangssituation und Anforderungen 372
2 Anspruch und Ausrichtung exzellenter CRMAnsätze 373
2.1 Aufbau langfristiger Partnerschaften mit Kunden 373
2.2 Ausrichtung an profitablen Kundenbeziehungen 375
3 Entscheidungsebenen und Handlungsfelder 379
3.1 Strategische Ebene 379
3.2 Operative Ebene 380
3.2.1 Ermittlung zusätzlicher Wertschöpfung 380
3.2.2 Ermittlung und fortlaufende Überprüfung profitabler Kundenbeziehungen 383
3.2.3 Kundenorientierte Organisationsstrukturen und-abläufe 385
4 Schlussbetrachtung 387
5 Literaturverzeichnis 387
Kundenzufriedenheit, Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit: Ein Überblick 390
1 Die Bedeutung der Zufriedenheits- und Beschwerdeforschung 391
2 Unzufriedenheit als Auslöser von Beschwerden 391
3 Antezedenzen des Beschwerdeverhaltens 394
3.1 Einstellung gegenüber Beschwerden 395
3.2 Einfluss der Persönlichkeit 397
3.3 Rolle der Landeskultur 398
4 Evaluation des Beschwerdemanagements 401
5 Fazit 403
6 Literaturverzeichnis 404
Der Weg zur Marktorientierung - Fallbeispiel aus dem Automotive Aftermarket 411
1 Einleitung 412
2 Warum Marktorientierung? 412
3 Was bedeutet Marktorientierung? 415
4 Wie Marktorientierung umsetzen? 422
5 Resümee 428
6 Literatur 428
Partnerbindung in Hersteller-Händler-Kooperationen– Das Beispiel der Automobilwirtschaft 429
1 Vertikale Kontraktmarketingsysteme 430
2 Hersteller-Händler-Bindung in Automobil-Kontraktsystemen 432
3 Einflussfaktoren der Kundenbindung in vertikalen Kontraktmarketingsystemen des Automobilbereichs 433
3.1 Konzeptionelle Überlegungen 433
Commitment 435
Vertrauen 437
Zufriedenheit 438
Wechselbarrieren 440
Alternativen 442
3.2 Empirische Befunde 444
4 Implikationen für die Praxis 449
5 Literaturverzeichnis 451
6 Anhang 454
Marktorientierung und Prozessgestaltung im langfristigen Bauprojektgeschäft 459
1 Die Lage am Baumarkt 2008 / 2009 460
2 Die Beziehungen zwischen Bauunternehmen und ihren Kunden 462
3 Einflüsse auf das Kaufverhalten der Bauinvestoren 467
4 Ansätze einer Marktorientierung 469
5 Produktmanagement 472
6 Inhalt und Wirkung der Prozessgestaltung 474
7 Lean Construction 475
8 Planung der Planung 477
9 Logistik 478
10 Wege der Wertsteigerung 480
11 Literaturverzeichnis 481
Treiber der Fußballfanzufriedenheit - Einekausalanalytische Untersuchung 484
1 Einleitung 485
2 Die Bedeutung von Fanzufriedenheit für Fußballunternehmen 486
3 Entwicklung eines Instruments zur Messung der Fanzufriedenheit 488
3.1 Fanzufriedenheit: reflektiv oder formativ? 488
3.2 Literaturrecherche 490
3.3 Vorstudie 491
3.4 Hauptstudie 496
4 PLS-Treiberanalyse 496
5 Impact-Performance Maps 499
6 Zusammenfassung und Ausblick 502
7 Literaturverzeichnis 503
Mithilfe von Kundenbindungsmanagement zum Sanierungserfolg von Unternehmen 508
1 Ausgangslage 509
2 Einflussfaktoren auf die Gestaltung des Kundenbindungsmanagements im Krisenfall 509
3 Ausgestaltung des Kundenbindungsmanagements 511
3.1 Geringe / mittlere Existenzbedrohung durch Krise(Erfolgskrise) 511
3.2 Große Existenzbedrohung durch Krise (Liquiditätskriseoder Insolvenz) 514
4 Zusammenfassung 515
5 Fazit 517
6 Literatur 517
Qualitätssteigerung durch Six Sigma am Beispiel der Finanzindustrie 519
1 Einführung 520
2 Qualitätssteigerung in der Finanzindustrie 521
2.1 Qualität von Finanzdienstleistungen 521
2.2 Notwendigkeit der Qualitätssteigerung 523
2.3 Methoden zur Qualitätssteigerung 524
3 Six Sigma als Methodik zur Steigerung von Qualität 525
3.1 Charakteristika von Six Sigma 526
3.2 Qualitätssteigerung bestehender Prozesse 528
3.3 Qualitätssteigerung durch neue Prozesse 529
4 Einsatz von Six Sigma in der Finanzindustrie 530
4.1 Six Sigma in Banken und Versicherungsunternehmen 530
4.2 Anwendungsbeispiele von Six Sigma 531
4.3 Erfolgsfaktoren beim Einsatz von Six Sigma 532
4.4 Grenzen der Anwendung von Six Sigma 536
5 Ausblick 538
6 Literatur 538
Dialogmarketing-Excellence: Qualitäts- und Wertorientierung in der direkten Kundenansprache 542
1 Umfassendes Qualitätsmanagement als Grundlage fü rBusiness Excellence 543
2 Das EFQM-Modell als Implementierungsrahmen 545
3 Excellence im Dialogmarketing 549
3.1 Merkmale und Facetten der direkten Kundenansprache 549
3.2 Ein Rahmenkonzept der Dialogmarketing-Excellence 552
3.2.1 Werttreiber im Dialogmarketing 557
3.2.2 Operative Erfolgs- und strategische Wertgrößen im Dialogmarketing 565
4 Zusammenfassung 570
5 Literatur 571
Autorenverzeichnis 578