Outbound-Praxis (eBook)

Christian Geissler ist Managementtrainer und systemischer Coach. Als CEO der Commax Consulting AG beschäftigt er sich mit Call Centern, deren Strukturen und der Personalentwicklung in systemorientierten Strukturen. Rainer Krumm ist Managementtrainer und Coach. Als Geschäftsführer der axiocon GmbH beschäftigt er sich mit Personal- und Organisationsentwicklung. Er ist Lehrbeauftragter an der Dualen Hochschule in Ravensburg für Vertriebsmanagement und Call Center Management.

Vorwort - wir haben eine Idee! 4
Vorwort zur dritten Auflage 5
Inhaltsverzeichnis 6
Einleitung 10
1. Was ist Outbound? 12
1.1 Inbound versus Outbound – Aktion oder Reaktion? 12
1.2 Stufenplan für die Einführung von Outbound – Effizient zum Ziel 15
1.3 Einsatzgebiete von Outbound- Kampagnen – So sparen Sie Geld und Nerven 23
1. Kundengewinnung 23
2. Kundenbindung 24
3. Kundenbeziehung 25
4. Kundenaktivierung 26
5. Kundenrückgewinnung 26
2. Voraussetzungen für Outbound 38
2.1 Die Vorbereitung einer Outbound-Aktion – Ready to start 38
2.2 Perfekte Zielgruppenansprache – Wer ist in der Leitung? 40
1. Erreichen Sie ihn unter der privaten, der beruflichen oder der mobilen Nummer? 40
2. Welchen Beruf hat Ihr Gesprächspartner? 41
3. Was wissen Sie über die bisherige Geschäftsverbindung mit diesem Kunden? 42
2.3 Der Gesprächsleitfaden – Erstellen Sie sich eine Landkarte 43
3. Auswahl der Outbound-Agenten 53
3.1 Einstellung des Call-Center-Agenten – Überreden oder überzeugen? 53
3.2 Der Switch zwischen In- und Outbound – Auslastung durch Flexibilität 57
3.3 Auswahl von Outbound-Mitarbeitern – Von Bernhardinern und Jagdhunden 61
3.4 Anforderungsprofil an einen Projektverantwortlichen für Outbound – Das Chefprofil 64
3.5 Anforderungen an Outbound-Agenten Pflicht und Kür für Ihre Mitarbeiter 68
4. Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound 75
4.1 Potenzialanalyse – Voraussetzung für Mitarbeitermanagement 75
4.2 Gesprächskompetenz – Was gehört dazu? 79
4.3 Agenten-Training – Für jeden Mitarbeiter die richtige Idee 80
4.4 Coaching – Den Mitarbeiter selbst entdecken lassen 83
4.5 Monitoring – Im Outbound-Bereich unerlässlich! 89
4.6 Silent Monitoring – Die ultimative Qualitätssicherung? 93
5. Das Outbound-Gespräch 104
5.1 Unpassende Situationen und passende Reaktionen – Wo und wie erwischen Sie den Kunden? 104
5.2 Vorbereitung des Outbound- Gesprächs – Gleich geht es los 106
1. Kampagnenziele bekannt? 106
2. Fach-Know-how vorhanden? 106
3. Systeme anwendbar? 107
4. Gesprächsleitfaden parat? 107
5. Richtige Einstellung? 107
5.3 Gesprächsphasen im Outbound – Begrüßung ... und was dann?! 109
1. Begrüßung 110
2. Geprächseinstieg - Aktive Gesprächseröffnung 113
3. Bedarfsermittlung und Bedarfsweckung 116
4. Angebot mit Nutzenargumentation 119
5. Abschluss 122
6. Zusammenfassung 125
7. Verabschiedung 126
5.4 Komposition eines erfolgreichen Gesprächs – AIDA 132
5.5 Klimafaktoren im Outbound-Gespräch – Frostig, hitzig oder wohl temperiert? 134
5.6 Fragetechniken – Das kleine 1 x 1: Wer – wie – was ... kinderleicht?! 144
1. Die offene Frage 144
2. Die geschlossene Frage 144
3. Die Alternativfrage 145
4. Die Filterfrage 146
5. Die Suggestivfrage 147
6. Die Plus-Kauf-Frage 147
5.7 Kaufsignale erkennen und nutzen – Hinhören ist besser als zuhören 152
5.8 Kundennutzenformulierungen – Wie der Schlüssel zum Schloss passt 155
5.9 Einwände und Vorwände – Was tun, wenn Sie vor einer Wand stehen? 161
5.10 Umgang mit Widerständen – Der kleine Gedulds-Knigge 171
5.11 Abschlusstechniken – So machen Sie das Geschäft perfekt 175
5.12 Nachbereitung des Outbound- Gesprächs – Das lernende Call Center 176
6. Phone Selling – Chancen durch Verkauf 179
6.1 Bedeutung des Verkaufs – Ohne geht es nicht 179
6.2 Nutzen des Outbound-Verkaufs für alle Beteiligten – Da hat jeder etwas davon 182
6.3 Verkauf als etablierte Verhaltensweise – Verkaufen ist selbstverständlich 185
7. Mitarbeitermanagement im Outbound – wichtiger denn je! 193
7.1 Besonderheiten der Führung im Call Center – Wo wollen Sie eigentlich hin? 193
7.2 Führen bei unterschiedlicher Mitarbeiterstruktur – Oder sind alle gleich? 198
7.3 Die Führungskraft als Personalentwickler – Wie Sie dieser Rolle gerecht werden 206
7.4 Der Supervisor und sein Team – Autorität oder Teamchef? 210
7.5 Controlling ist in, Kontrolle ist out – Damit Sie Ihre Erfolge auch kennen 238
8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort – Was steckt dahinter? 248
1. Klare Richtlinien zu den Einträgen in das System 253
2. Klärung, wie an die Kunden kommuniziert wird 253
3. Zeitfenster zur Verfügung stellen 254
4. Controlling der Nutzung 254
5. Wertfreie Einträge 254
6. Auf Überschneidungen achten 254
7. Den Kunden einstimmen 255
9. So nicht! – Fehlerbeispiele aus der Praxis 258
Schlusswort 267
Anhang 268
Juristische Grundlagen 268
Glossar 271
Literaturverzeichnis 279
Die Autoren 280

8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort Was steckt dahinter? (S. 249-250)

Die Fähigkeit, profitable Kunden zu identifizieren, langfristig zu binden und die Geschäftsbeziehungen kontinuierlich auszubauen, wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Die strategische Herausforderung für die Unternehmen besteht deshalb in der vollständigen Ausrichtung auf den Kunden.

Um sich auf seine Kunden ausrichten zu können, muss ein Unternehmen aber erst einmal wissen, wer seine Kunden sind. Ganz ehrlich , können Sie die fünf wichtigsten Kundengruppen Ihres Unternehmens aufzählen? Und wenn Sie das können, wissen Sie auch, wo die persönlichen Präferenzen der verschiedenen Kundengruppen sind, was genau Ihre Kunden an Ihrer Firma anspricht und welche Erwartungen an eine Geschäftsverbindung mit Ihnen geknüpft sind? Können Sie beschreiben, welchen Bedarf Ihre Kunden haben oder welcher Bedarf aufgrund des persönlichen Kundenumfeldes entstehen wird? Ach ja - und wie sieht dieses persönliche Kundenumfeld aus?

Die Antworten auf diese Fragen sind deshalb so wichtig, weil sie die Grundlage dafür bilden, Ihre Kundenbeziehungen richtig zu managen, also .Custorner Relationship Management" (CRM) zu betreiben. Aber was heißt richtig managen? Theoretisch ganz einfach: die Kundenverbindung so zu gestalten, dass die Kunden begeistert sind, die Mitarbeiter Spaß an der Arbeit haben und es dem Unternehmen langfristig gut geht. In der Praxis ist das meistens jedoch nicht so einfach. CRM ist also ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung.

Er integriert und optimiert mittels einer Software auf Grundlage einer Datenbank abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse. Im Kundenprozess sind hauptsächlich die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service und Kundendienst beteiligt. Die Zielsetzung von CRM besteht darin, innerhalb einer Geschäftsverbindung gemeinsam Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen zu schaffen. Bei zunehmender Anonymität schafft CRM die Basis, um zurück zu dem Prinzip "Tante Emma Laden" zu kommen. Also, den Kontakt mit den Kunden zu pflegen, den Kunden mit seinen Wünschen und Eigenarten zu kennen, einfache und trotzdem umfangreiche Produkte anzubieten, schnell und bequem erreichbar zu sein und vieles mehr. Der Knotenpunkt, um dieses Prinzip der Nähe wieder herzustellen, sind die Mitarbeiter im Call Center.