Holger Dannenberg ist Geschäftsführender Partner der Mercuri International Deutschland GmbH. Dr. Dirk Zupancic ist Dozent für Betriebswirtschaftslehre an der Universität St. Gallen und Leiter des Kompetenzzentrums für Business-to-Business-Marketing.

Geleitwort 5
Geleitwort 8
Vertriebsexzellenz ist eine Haltung 8
Vorwort 12
Profil der Autoren 13
Inhalt 14
Abbildungsverzeichnis 19
Tabellenverzeichnis 23
1. Einleitung: Spitzenleistungen in Vertriebsund Kundenmanagement 24
Steigende strategische Bedeutung des Vertriebs. 25
Treiber 1: Vertrieb ist eine teure Ressource 25
Treiber 2: Vertrieb hat das größte Leistungssteigerungspotenzial 26
Treiber 3: Vertrieb schafft echte Wettbewerbsvorteile 27
Begriffsdefinitionen zum Vertrieb 27
Die Studie Excellence in Sales 28
Hinweise für den Leser 29
2. Top-10-Erfolgsfaktoren für Spitzenleistungen im Vertrieb 31
Kernfragen dieses Kapitels 31
Top 1: Das Image des Verkaufs im eigenen Unternehmen sollte gut sein 32
Top 2: Verkaufsprozesse sollten durch geeignete Instrumente systematisch unterstützt werden 33
Top 3: Verkaufsprozesse sollten klar definiert werden 33
Top 4: Bereichsübergreifende Verkaufsansätze sollten auf geeigneten Strukturen beruhen 34
Top 5: Kundenplanung sollte systematisch erfolgen und schriftlich dokumentiert werden 35
Top 6: Verkäufer sollten über eine hohe soziale Kompetenz verfügen 36
Top 7: Verkäufer sollten Experten für das Geschäft ihrer Kunden sein 37
Top 8: Potenziale des E-Learnings für den Vertrieb nutzen 38
Top 9: Verkäufer sollten echte Persönlichkeiten mit Ausstrahlung sein 39
Top 10: Erfolgreiche Verkaufsorganisationen werden von einem Customer-Relationship-Management-System unterstützt 40
Handlungsempfehlungen für die Praxis 42
3. Excellence in Sales ist ein Thema für das gesamte Unternehmen 43
Kernfragen des Kapitels 43
Vertriebsorientierte Ausrichtung der Unternehmensstrategie 44
Das interne Image des Verkaufs 47
Verkaufen ist ein Top-Management-Thema 49
Jeder Mitarbeiter ist für den Verkauf (mit-) verantwortlich 52
Handlungsempfehlungen für die Praxis: 56
4. Der Zusammenhang von Marketingund Vertriebsstrategie 58
Kernfragen des Kapitels 58
Marketingstrategie als Orientierung für den Vertrieb 59
Kernaufgabenprofil: Kompetenzen als Grundlage 61
Positionierungsstrategie: Die hohe Schule des Marketing 62
Marktsegmentierung als Fundament der Marketingstrategie 66
Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb bei der Strategieentwicklung 72
Handlungsempfehlungen für die Praxis: 77
5. Entwicklung von erfolgreichen Vertriebsstrategien 79
Kernfragen des Kapitels 80
Inhalte einer Vertriebsstrategie 80
Erarbeitung einer Vertriebsstrategie 85
Implementierung der Vertriebsstrategie 88
Handlungsempfehlungen für die Praxis 91
6. Informationsgrundlagen der Vertriebsstrategie 92
Kernfragen des Kapitels 92
Kunden, Wettbewerber und das eigene Unternehmen analysieren 93
Kundenanalyse 94
Wettbewerbsanalyse 96
Analyse der Unternehmenssituation 98
Informationsquellen und -verwaltung 100
Handlungsempfehlungen für die Praxis 102
7. Kundensegmentierung 103
Kernfragen des Kapitels 103
Ziele der Kundensegmentierung 103
Kundendaten als Grundlage für die Segmentierung 106
Handlungsempfehlungen für die Praxis 111
8. Definition von Verkaufsprozesszielen für Kundensegmente 112
Kernfragen des Kapitels 112
Zusammenhang zwischen Marketingzielen und Verkaufsprozesszielen 113
Basis für die Zielformulierung 114
Festlegung der konkreten Verkaufsprozessziele 115
Handlungsempfehlungen für die Praxis 117
9. Gestaltung von Verkaufsprozessen 118
Kernfragen des Kapitels 119
Prozessorientierung im Verkauf 119
Arten von Verkaufsprozessen 123
Struktur von Kundenbindungsprozessen 129
Kunden-Ausbauprozesse 133
Auswahl von Zielkunden 134
Kontaktaufnahme 138
Erstgespräch 139
Folgegespräche 140
Verhandlungen 140
Ergebnis 141
Ausarbeitung der Verkaufsprozesse 143
Handlungsempfehlungen für die Praxis 144
10.Management von Verkaufsprozessen 145
Kernfragen dieses Kapitels 145
Ressourcen- und Kapazitätsplanung 146
Benchmarking als Optimierungskonzept 148
Optimierung von Verkaufsprozessen 151
Optimierung durch Benchmarking 151
Typische Optimierungspotenziale bei Vertriebsprozessen 152
Handlungsempfehlungen für die Praxis 155
11.Organisation der Vertriebsstrukturen 157
Kernfragen dieses Kapitels 158
Vertriebsstrukturen auf Regionen ausrichten 158
Vertriebsstrukturen auf Produkte bzw. Leistungen ausrichten 159
Vertriebsstrukturen auf Branchen ausrichten 160
Vertriebsstrukturen auf Kundensegmente ausrichten 163
Vertriebsstrukturen für Kundenakquisition und -bindung 166
Vertriebsstrukturen mit crossfunktionalem Team Selling 170
Einsatz unterschiedlicher Vertriebskanäle 173
Einsatz von einem einzigen Vertriebskanal 174
Einsatz von mehreren, parallelen Vertriebskanälen 176
Einsatz eines Multikanalsystems in verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses 178
Handlungsempfehlungen für die Praxis 181
12. Steuerungssysteme 182
Kernfragen dieses Kapitels 182
Steuerung von Mitarbeiterverhalten im Vertrieb 183
Erkenntnisse zur Motivation als Ausgangspunkt 183
Status Quo der Honorierungssysteme im Vertrieb 184
Anforderungen an professionelle Vertriebssteuerungssysteme 186
Managementsysteme zur Steuerung des Vertriebs 194
Ziele als Steuerungsinstrument 194
Steuerung über Aktivitäten 196
Anforderungen an Reportingsysteme 198
Customer Relationship Management (CRM) 202
Professionelle Ausund Weiterbildungssysteme 204
Angebot und Auswahl von Qualifizierungsthemen 205
Erfassung des Qualifizierungsbedarfs 209
Wissensvermittlung und Umsetzung 210
Handlungsempfehlungen für die Praxis 213
13. Führung im Vertrieb 214
Kernfragen des Kapitels 214
Führungsstil 214
Statisches Führungsstilkonzept 215
Dynamisches Führungsstilkonzept 218
Führungsspannen 221
Führungskraft als Coach 223
Handlungsempfehlungen für die Praxis 227
14. Durchführung der Vertriebsarbeit 228
Kernfragen des Kapitels 228
Das Modell des differenzierten Verkaufens 229
Kundenplanung 238
Handlungsempfehlungen für die Praxis 239
15. Exkurs: Was Verkäufer von Spitzensportlern lernen können 240
16. Fazit und Ausblick 243
Literaturverzeichnis 244