Qualitätsprüfung komplexer Dienstleistungen (eBook)

Dr. André Rieck promovierte am Karlsruher Institut für Technologie (KIT), Institut für Operations Research, unter der Betreuung von Prof. Dr. Karl-Heinz Waldmann.

Geleitwort 6
Vorwort 7
Inhaltsverzeichnis 8
Abbildungsverzeichnis 12
Tabellenverzeichnis 13
Abkürzungsund Symbolverzeichnis 14
1. Einleitung 16
1.1 Motivation und Problemstellung 16
1.2 Forschungsprogramm 17
1.2.1 Fragestellung und Ziel 17
1.2.2 Adressaten 17
1.2.3 Vorgehen und Methodik 18
1.2.4 Abgrenzung 19
1.3 Gliederung der Arbeit 20
2. Prüfung von Qualität 21
2.1 Einführung 21
2.1.1 Qualität als Mittel zum Zweck 22
2.1.2 Qualität als Vorgabe 22
2.1.3 Messung und Prüfung als Ausgangspunkt von Verbesserung 23
2.2 Begriffliche Grundlagen 24
2.2.1 Qualität 24
2.2.2 Qualitätsprüfung und -messung 25
2.2.3 Qualitätsmanagement 28
2.2.4 Qualitätsmanagementsystem 29
2.2.5 Leistungsmessungssysteme 30
2.3 Zwischenfazit 31
3. Bestimmung der Komplexität von Dienstleistungen 33
3.1 Einführung 33
3.2 Der Begriff der Dienstleistung 34
3.3 Messverfahren 36
3.3.1 Merkmalsdimensionen und Merkmale 36
3.3.2 Bildung des Komplexitätsindex 41
3.4 Definition komplexer Dienstleistungen 48
3.5 Zwischenfazit 49
4. Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen 50
4.1 Einführung 50
4.2 Der Begriff der Dienstleistungsqualität 51
4.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität 52
4.4 Messung der Dienstleistungsqualität 54
4.4.1 Kundenorientierter Ansatz 54
4.4.2 Multiattributive Messverfahren 56
4.4.3 Kritik 59
4.5 Ergebnisorientierte Prüfung der Dienstleistungsqualität 60
4.5.1 Einführung 60
4.5.2 Durchführung 61
4.5.3 Beispiel 63
4.5.4 Ergebnis 67
4.6 Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen 67
4.6.1 Berücksichtigung der Zusammensetzung 68
4.6.2 Berücksichtigung des Zeiteffekts 69
4.6.3 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen 70
4.6.4 Berücksichtigung des externen Faktors 70
4.6.5 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie 72
4.6.6 Berücksichtigung der Kundenbindung 74
4.7 Nutzung eines Kennzahlensystems 76
4.7.1 Definition und Funktionen von Kennzahlen 77
4.7.2 Anforderungen an Kennzahlen 78
4.7.3 Kennzahlensystem und Indexbildung 79
4.8 Modell des Qualitätsindex 81
4.8.1 Modellannahmen 82
4.8.2 Zusammensetzung des Qualitätsindex 85
4.8.3 Verteilung des Qualitätsindex 87
4.8.4 Herleitung einer Qualitätsampel 88
4.8.5 Herleitung einer Trendindikation 91
4.9 Nutzungsund Erweiterungsmöglichkeiten 93
4.10 Zwischenfazit 94
5. Prüfung der Qualität von Studiengängen 95
5.1 Einführung 95
5.2 Studiengänge als Prüfobjekt 96
5.2.1 Merkmale einer Dienstleistung 96
5.2.2 Merkmale einer komplexen Dienstleistung 97
5.3 Aktuelle Situation 99
5.3.1 Kritik an den angewandten Methoden 99
5.3.2 Forderung nach einer Qualitätsprüfung 101
5.4 Anforderungen an die Qualitätsprüfung 103
5.4.1 Ergebnisorientierung 103
5.4.2 Berücksichtigung der Zusammensetzung 105
5.4.3 Berücksichtigung des Zeiteffekts 105
5.4.4 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen 106
5.4.5 Berücksichtigung des externen Faktors 107
5.4.6 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie 107
5.4.7 Berücksichtigung der Kundenbindung 109
5.4.8 Berücksichtigung der Mitarbeiter-Motivation 110
5.4.9 Berücksichtigung der Kosten 111
5.5 Adaption des Qualitätsindex zur Prüfung eines Studiengangs 112
5.5.1 Ermittlung der Kennzahlen 112
5.5.2 Indexzusammensetzung 122
5.6 Zwischenfazit 126
6. Schlussbetrachtung 129
6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 129
6.2 Ausblick 131
Literaturverzeichnis 132