Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen (eBook)

Dr. Andreas Lucco war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel. Er ist heute als Consultant in der Strategieberatung tätig.

Geleitwort des Herausgebers 6
Vorwort 8
Inhaltsverzeichnis 10
Schaubildverzeichnis 16
1 Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing 22
1.1 Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen als Herausforderung für Wissenschaft und Praxis 22
1.2 Begriffliche Grundlagen 25
1.3 Forschungsgegenstand und Forschungsfragen der Arbeit 32
1.4 Eingrenzung der Untersuchung auf mitgliedschaftsähnliche Kundenbeziehungen und erzwungene Kündigungen 36
1.5 Ziele und Gang der Untersuchung 40
2 Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung 44
2.1 Bezugsrahmen der Studie und Anforderungskriterien zur anbieterseitigen Kündigung 44
2.2 Erkenntnisse aus Theorien der Ökonomie 48
2.3 Erkenntnisse aus Theorien der kognitiven Sozialpsychologie 50
2.4 Erkenntnisse aus Theorien der motivationalen Sozialpsychologie 59
2.5 Erkenntnisse aus Theorien der gruppen- und interaktionstheoretischen Sozialpsychologie 62
2.6 Fazit der theoretischen Fundierung der anbieterseitigen Kündigung 64
3 Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung von Kundenbeziehungen 68
3.1 Ursachen der anbieterseitigen Kündigung 68
3.2 Modelle und Strategien der anbieterseitigen Kündigung 71
3.3 Verwandte Konzepte der anbieterseitigen Kündigung aus der Marketingwissenschaft 80
3.4 Erkenntnisse aus dem Personalmanagement 83
3.5 Erkenntnisse aus der (führungsorientierten) Kommunikations- und Informationspsychologie 88
3.6 Erkenntnisse aus der Konsumentenforschung 89
3.7 Fazit aus den Erkenntnissen der betriebswirtschaftlichen Forschung 93
4 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität 96
4.1 Vorgehen und Grundlage der Konzeptualisierung des Wirkungsmodells der Kündigungsqualität 96
4.2 Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität 98
4.3 Konzeptualisierung der Kundenemotion als psychologische Wirkung der Kündigung 112
4.4 Konzeptualisierung der Einstellung als verhaltensbezogenen Wirkung der Kündigung 116
4.5 Zusammenhänge der Konstrukte im Wirkungsmodell 120
4.6 Moderierende Variablen des Wirkungsmodells 124
4.7 Modell der wahrgenommenen Kündigungsqualität und Hypothesen 133
5 Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell 136
5.1 Bausteine zur Operationalisierung der Konstrukte 136
5.2 Grundlagen und Verfahren der Spezifikation von Konstrukten 141
5.3 Verfahren der Operationalisierung von Konstrukten 148
5.4 Verfahren zur Schätzung der Struktur- und Messmodelle des Strukturgleichungsmodells 160
5.5 Erhebungsdesign und Datenaufbereitung 168
5.6 Operationalisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität 169
5.7 Operationalisierung der Konstrukte der psychologischen und verhaltensorientierten Wirkung 176
5.8 Prüfung der Hypothesen der Messmodelle und Darstellung der Ausgangslage der Strukturgleichungsanalyse 181
6 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells 184
6.1 Gütemaße und Modellbeurteilung auf Strukturmodelleben 184
6.2 Überprüfung der Konstruktbeziehungen im Wirkungsmodell 188
6.3 Analyse der Wirkung moderierender Variabeln im Wirkungsmodell 195
6.4 Zusammenfassende Ergebnisse des Wirkungsmodells 207
7 Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft 212
7.1 Implikationen für das Management der Kündigung von Kundenbeziehungen 212
7.2 Erweiterter Forschungsbedarf und Implikationen für die Marketingwissenschaft 231
Literaturverzeichnis 236
Anhang 258
Anhang 1: Fragebogen der qualitativen Vorstudie 259
Anhang 2: Validierung der Kündigungsqualität mittels Expertenbefragung 261
Anhang 3: Anschreiben und Fragebogen der Hauptstudie 262
Anhang 4: Operationalisierung der Konstrukte der Kundenemotion 268
Anhang 5: Operationalisierung der Konstrukte der Einstellung 269
Anhang 6: Gütemaße zur Validierung des Strukturgleichungsmodells 270
Anhang 7: Ergebnis der Clusteranalyse 272