Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (eBook)

Vorwort zur siebten Auflage 5
Inhaltsverzeichnis 8
Beispielverzeichnis 13
Schaubildverzeichnis 15
A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 25
Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen 26
Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 41
Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 90
B Analyse der Dienstleistungsqualität 108
Modelle der Dienstleistungsqualität 109
Messung der Dienstleistungsqualität 148
C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 232
Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 233
Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements 270
Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 295
D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 393
Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 394
Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen 416
Auditing und Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen 438
E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 475
Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 476
Qualitätskosten Controlling 491
ErfolgskettenControlling durch Kundenbarometer 509
KostenNutzenControlling des Qualitätsmanagements 535
Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 565
Literaturverzeichnis 573
Stichwortverzeichnis 613

1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen (S. 3-4)

1.1 Wettbewerbsvorteile durch DienstleistungsqualitätDie Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich in den vergangenen Jahren zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Getrieben durch eine in den 1980er Jahren einsetzende volkswirtschaftliche Fokussierung auf den Dienstleistungssektor hat ein Wandel im Marketingdenken eingesetzt, der sich in der Ausrichtung des Dienstleistungsangebotes auf den Kundenwunsch (Kundenorientierung) und in der Qualitätsorientierung widerspiegelt.

Die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors Deutschland und anderen Industrieländern ist unbestritten. Bezogen auf die Bundesrepublik Deutschland kommt dem tertiären Sektor (Handel, Gastgewerbe und Verkehr, Finanzierung, Vermietung und Unternehmensdienstleistungen sowie öffentliche und private Dienstleister) ein Anteil von 69 Prozent (2006) an der Bruttowertschöpfung zu (1970: 45 Prozent, 1950: 39,6 Prozent) (Statistisches Bundesamt 2006). Darüber hinaus macht der Dienstleistungsbereich einen Anteil von 72,35 Prozent bei den Erwerbstätigen aus (Statistisches Bundesamt 2006).

Nicht zu unterscheiden ist im Folgenden zwischen „Service(s)“ und Dienstleistungen. Zwar wird der Service- Begriff vereinzelt auf unterstützende Dienstleistungen im Konsum- bzw. Investitionsgüterbereich angewandt, bzw. Dienstleistungen werden als das „Produkt“ und Service als die Form der Ausgestaltung angesehen, doch führen diese Interpretationen zu einem gegenüber dem angloamerikanischen Sprachraum abweichenden Begriffsverständnis.

Neben der allgemeinen Bedeutungszunahme des Dienstleistungssektors sind verschiedene Entwicklungen zu nennen, die die wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität unterstreichen:

Der Markteintritt sowohl von jungen und innovativen als auch von international tätigen und bereits im Ausland profilierten Unternehmen führt zu einer deutlichen Zunahme des Wettbewerbs. Nicht nur im Bereich der produktnahen, unterstützenden Dienstleistungen wird die Zahl der konkurrierenden Anbieter größer, auch die Wettbewerbsintensität in den „klassischen“ Dienstleistungsmärkten (Finanzdienstleistungsgewerbe, Tourismusbranche, Verkehrsbetriebe usw.) steigt kontinuierlich an.

Aufgrund ihrer Immaterialität können Dienstleistungen vergleichsweise einfach imitiert werden, deshalb ist von einer wachsenden Homogenisierung des Dienstleistungsangebotes auszugehen. Für viele Unternehmen erschwert sich infolgedessen das Erreichen einer differenzierten Positionierung gegenüber konkurrierenden Unternehmen.

Die dynamische Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien ermöglicht Kunden, beispielsweise über Kundenforen oder Weblogs im Internet, eine bis vor kurzem unbekannte Dimension der Markttransparenz, die es den Unternehmen immer schwerer macht, ihre Kunden an sich zu binden. Die fehlerfreie Funktion von technischen Produkten bzw. Sachgütern wird vielfach als selbstverständlich vorausgesetzt. Von Unternehmen, die ihr Sachleistungsangebot durch die Verknüpfung mit Serviceelementen aufwerten, wird eine konstant hohe Produktqualität grundsätzlich erwartet. Eine Differenzierung vom Wettbewerb ist hier in vielen Fällen nur über die Qualität der zusätzlich angebotenen Serviceleistungen möglich, und gerade in diesem Bereich wachsen die Kundenerwartungen beträchtlich.