Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse (eBook)

Dr. Clément U. Mengue Nkoa promovierte bei Prof. Dr. Michael Bastian am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research der RWTH Aachen. Er ist Senior Consultant bei Deloitte Consulting im Bereich Strategy and Operations.

Geleitwort 6
Vorwort 8
Inhaltsübersicht 9
Inhaltsverzeichnis 11
Abbildungsverzeichnis 15
Abkürzungsverzeichnis 17
1 Einührung 20
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 20
1.2 Zielsetzung der Arbeit 28
1.3 Wissenschaftsverstandnis und Forschungskonzeption 29
1.4 Aufbau der Arbeit 30
2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung 34
2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschaft 34
2.2 Kunde- Bank- Beziehung: Begriffsverstandnis und Besonderheiten 44
2.3 Kundenbeziehungsmanagement 50
2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten 59
2.5 Referenzmodelle 72
3 Beitrage zur Referenzmodellierung fiir das Relationship Banking 80
3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beitrage 80
3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle 81
3.3 Ansatze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements 84
3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansatze 90
4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells 93
4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells 95
4.2 Auswahl des Gestaltungs- bzw. Modellierungsparadigmas 99
4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells 101
4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten 106
4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells 110
4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs 114
5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking 118
5.1 Darstellung des Untersuctiungsdesigns 118
5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells 120
5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells 135
5.4 Komplettierung des Referenzmodells 177
5.5 Formale Uberprüfung des Referenzmodells 178
6 Oberpriifung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis 185
6.1 Uberprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure 185
6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking 189
7 Zusammenfassung und Ausblick 196
8 Literaturverzeichnis 201
Anhang A - Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking in Kreditinstituten 243
Anhang B - Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes fiir CRMLosungen sowie zur Nutzung von CRM- spezifischen Referenzmodellen 270
Anhang C - Dokumentation der Modellierungstechnik 288