Modellgestütztes Service Systems Engineering (eBook)

Dr. Ralf Klein promovierte bei Prof. Dr. Dr. h.c. mult. A.-W. Scheer am Institut für Wirtschaftsinformatik im DFKI, Saarbrücken. Mittlerweile ist er als Projektmanager bei einem internationalen Finanzdienstleister tätig.

Geleitwort 6
Vorwort 7
Inhaltsverzeichnis 9
Abbildungsverzeichnis 11
Tabellenverzeichnis 13
Abkürzungsverzeichnis 14
Kapitel 1 Über das Phänomen (un-)systematischer Dienstleistungsentwicklungen 16
1.1 Problemstellung aus Sicht von Praxis und Wissenschaft 16
1.2 Idee zur Lösung der Herausforderung 22
1.3 Zielsetzung und Forschungsfragen 24
1.4 Struktureller und wissenschaftlicher Untersuchungsansatz 26
Kapitel 2 Von Dienstleistungen und deren systemischer Entwicklung 31
2.1 Gegenstandsbereich »Dienstleistung« 31
2.1.1 Allgemeines über die Essenz von Dienstleistungen 31
2.1.2 Immaterialität als konstitutives Merkmal 34
2.1.3 Integration externer Faktoren als konstitutives Merkmal 36
2.1.4 Zusammenfassung und Abgrenzung des Gegenstandsbereichs 39
2.2 Problembereich »Service Engineering« 42
2.2.1 Aspekte des Service Engineering 42
2.2.2 Objektbezogenes Begriffsverständnis 42
2.2.3 Prozessbezogenes Begriffsverständnis 44
2.2.4 Zusammenfassung und Abgrenzung des Problembereichs 46
2.3 Lösungsansatz »Systems Engineering« 48
2.3.1 Systems Engineering als Lösungsansatz für Gestaltungsprobleme 48
2.3.2 Notwendigkeit einer systemischen Denkweise 51
2.3.3 Facetten des Systems Engineering 54
2.3.4 Zusammenfassung und Abgrenzung des Lösungsansatzes 56
2.4 Synthese des modellgestützten Service Systems Engineering 58
2.4.1 Dienstleistungsentwicklung mittels Systems Engineering 58
2.4.2 Systemwissenschaftliche Einordnung und Disziplinenauswahl 62
Kapitel 3 Analyse des Service Engineering Systems 73
3.1 Charakterisierung des Service Engineering Systems 73
3.1.1 Paradigmen der Systemtheorie 73
3.1.2 Transfer der Theorie autopoietischer Systeme auf soziale Phänomene 92
3.1.3 Wesen des Dienstleistungserbringungssystems 99
3.1.4 Wesen des Service Engineering Systems 106
3.2 Ausdifferenzierung des Service Engineering Systems 114
3.2.1 Ausdifferenzierung des Prozesssystems 116
3.2.2 Ausdifferenzierung des Objektsystems 122
3.2.3 Interdependenzen zwischen Prozess- und Objektsystem 126
3.2.4 Zusammenfassung der Ausdifferenzierung 129
Kapitel 4 Konzept des modellgestützten Service Systems Engineering 135
4.1 Aufbau des modellgestützten Service Systems Engineering 135
4.1.1 Prinzipien der Systemgestaltung und der Modellierung 137
4.1.2 Vorgehensmodelle zur Lösung von Konstruktionsproblemen 141
4.1.3 Methodenwissen und Modelltheorie 148
4.2 Modelle des Prozesssystems 156
4.2.1 Entscheidung 158
4.2.2 Funktion 160
4.2.3 Organisation 164
4.3 Modelle des Objektsystems, insbesondere des Konstruktionssystems 170
4.3.1 Idee 171
4.3.2 Analyse 173
4.3.3 Qualitätscharakteristik 178
4.4 Modelle des Objektsystems, insbesondere des Leistungssystems 185
4.4.1 Produkt 186
4.4.2 Prozess 191
4.4.3 Ressourcen 202
Kapitel 5 Reflexion, Prototyping und Genese 208
5.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 208
5.2 Prototypische Umsetzung des Konzepts 214
5.3 Erweiterungsmöglichkeiten von Konzeption und Prototyp 222
Literaturverzeichnis 225

Kapitel 2 Von Dienstleistungen und deren systemischer Entwicklung (S. 16-17)

2.1 Gegenstandsbereich »Dienstleistung«

2.1.1 Allgemeines über die Essenz von Dienstleistungen

Den Gegenstandsbereich dieser Arbeit bilden sämtliche potenziell entwickelbaren Dienstleistungen. Obwohl der Dienstleistungsbegriff als alltägliches Phänomen existiert, erweist sich bei näherer Betrachtung seine eindeutige definitorische Abgrenzung und damit die Determinierung des für diese Arbeit relevanten Untersuchungsbereichs als schwierig (Frietzsche 2001, S. 16). Dies zeigt sich insbesondere darin, dass sich trotz des frühzeitigen Erkennens der Herausforderung (Engelhardt/Schwab 1982, S. 503) sowie einer Vielzahl unterschiedlicher Bemühungen bis dato keine allgemein konsensfähige Begriffsdefinition etablieren konnte.

Weniger problematisch ist dabei die Erfassung des Begriffsbestandteils Leistung. Dieser zielt auf eine Nutzenstiftung ab (Blum 2003, S. 1) und bezeichnet je nach Zusammenhang das Ergebnis betrieblicher Tätigkeit, die betriebliche Tätigkeit selbst, die Synthese von betrieblicher Tätigkeit und ihrem Ergebnis oder die Erfüllung von Aufgaben in der Gesamtwirtschaft (Maleri 1997, S. 4). Vielmehr stellen die Explizierung der heterogenen Teilmenge Dienstleistung sowie die Abgrenzung von ihrem dichotomen Pendant Sachleistung die komplexeren Herausforderungen dar (Meyer 1991, S. 197). Die bestehenden Ansätze von Dienstleistungsdefinitionen lassen sich zu den drei Kategorien enumerative Abgrenzung, Negativabgrenzung sowie konstitutive Abgrenzung zusammenfassen (Corsten 2001, S. 21).

Vertreter enumerativer Definitionen, wie Decker (1975, S. 217), Langeard (1981, S. 233) oder Ascher/Whichard (1987, S. 257), versuchen, den Dienstleistungsbegriff über die Aufzählung bzw. Katalogisierung von Beispielen einzugrenzen. Dabei werden allerdings keine verbindenden Merkmale der zu kennzeichnenden Objekte herausgearbeitet, anhand derer über die Zuordnung einer konkreten Leistung entschieden werden könnte. Implizit wird somit ein intuitives Verständnis von dem Wesen einer Dienstleistung vorausgesetzt, weshalb der De.nitionsansatz aufgrund der fehlenden Objektivität aus wissenschaftlicher Sicht abzulehnen ist (Jaschinski 1998, S. 20).

Demgegenüber de.nieren bspw. Clark (1957, S. 491), Rasmussen (1977, S. 46) oder Altenburger (1980, S. 21–22) eine Dienstleistung, indem sie diese negativ von der Gruppe der Sachleistungen abgrenzen. Der residuale Charakter dieses Abgrenzungsversuchs liefert ebenfalls keinen konkreten Anhaltspunkt über die Wesensart einer Dienstleistung, was Shostack (1977, S. 73) mit der Feststellung »By such logic, apples are just like oranges, except for their ›appleness‹« anschaulich verdeutlicht. Zudem enthalten viele Dienstleistungen Sachleistungsanteile, woran dieser binäre Zuordnungsversuch scheitert (Green.eld 2002, S. 20).

Beispiele, die das gesamte Spektrum zwischen ausschließlich produkt- und ausschließlich dienstleistungsdominierten Einheiten verdeutlichen, zeigt Shostack (1982, S. 52). Vielversprechender erscheint der dritte Ansatz, den u. a. Bateson (1977, S. 8–9), Lovelock (1983, S. 9) oder Grönroos (1998, S. 322) verfolgen. Dieser greift zur expliziten Charakterisierung und Abgrenzung von Dienstleistungen auf die Determinierung konstitutiver Merkmale zurück. Darunter wird eine prägende Eigenschaft verstanden, die grundlegend den Wesenskern einer Dienstleistung beschreibt (Nüttgens/Heckmann/Luzius 1998, S. 15).

Demnach bezeichnet der Begriff Dienstleistung eine Merkmalsstruktur, die sämtlichen als selbige klassifizierten Wirtschaftsgütern gemein sein muss (Rück 1995, S. 4). In Bezug auf die konkreten Charakteristika existieren allerdings unterschiedliche Meinungen (vgl. hierzu den Literaturüberblick bei Zeithaml/Parasuraman/Berry 1985, S. 34, oder Rosada 1990, S. 17–18). Diese resultieren zum einen aus den verschiedenen Blickwinkeln der einzelnen Autoren auf den heterogenen Betrachtungsgegenstand. Zum anderen werden häufig Merkmale als konstitutiv bezeichnet, die jedoch Implikationen von kennzeichnenden Eigenschaften darstellen.