Service Excellence als Impulsgeber (eBook)

Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf. Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.

Vorwort 6
Kurz-Vita Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss 8
Inhaltsverzeichnis 9
Autorenverzeichnis 13
Teil 1 Grundlagen und Strategien der Service Excellence 19
Service Excellence 20
Relevanz und Grundlagen von Service Excellence 21
Die Beiträge im Überblick 22
Fazit und Ausblick 28
Insights into Service Excellence 32
Introduction 33
Service Quality and Service Excellence 33
What is Service Excellence? 34
Delivering Service Excellence 37
Barriers to Delivering Excellent Service 39
Mind-Set 42
Coordination 43
Insights into Service Excellence 43
Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority 50
Introduction 51
Customer Focus 51
Service Value 53
Service Performance 54
Service System 56
Conclusion 61
Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence 64
Notwendigkeit einer Integrierten Kundenorientierung 65
Konzept der Integrierten Kundenorientierung 66
Empirische Befunde zur externen Kundenorientierung von Serviceanbietern 71
Empirische Befunde zur internen Kundenorientierung von Serviceanbietern 76
Fazit 79
Werteorientierungen von BWLHochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung 82
Relevanz des Themas 83
Orientierungen für die Lehre als Dienstleistung 84
Rollenbild und Werteorientierungen von Hochschullehrern der BWL – Ergebnisse einer internationalen Studie 91
Zusammenfassende Einschätzung und Handlungsbedarf 99
Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin 104
Attraktivität und Lebensstile 105
Theoretische Grundlagen 106
Empirische Studie zu den Werthaltungen von Verwendern der Lifestyle Medizin 109
Fazit 112
Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context 115
Introduction 116
Technology Acceptance and Behavior 117
Employees’ Attitudes 118
Employees and Work Environment 119
Adoption of Customized ICT 120
Empirical Bank Study 121
Sample Results and Measurement Issues 122
Results and Data Analyses 124
Discussion and Implications 126
Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern 132
Einführung 133
Industrielle Dienstleistungen 134
Herausforderungen und Lösungsansätze auf dem Weg zum Dienstleister 136
Fazit und Ausblick 146
Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim - Ein Nonprofit-Dienstleistungsunternehmen 152
Zielsetzung 153
Aufgaben 153
Leistungen 155
Finanzierung 157
Marketing 158
Management 159
Perspektiven 161
Teil 2 Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement 163
Modularisierung von Dienstleistungen 164
Grundlegungen 165
Modularisierung als Koordinationsproblem 168
Leistungsbezogene Konkretisierung 173
Ausblick 182
The CSS Model 186
Introduction 187
The Easy Way Out: Creating “Goods” out of Services 188
Sources of Competitive Advantage for Services 189
“Productizing” Services Based on the Competitive Advantage of Service 190
What Can Be Servicized 191
Conclusion 194
Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen 195
Einleitung: Die Bedeutung von Innovationen im Bereich unternehmensbezogener Dienstleistungen 196
Kundenintegration als Schlüsselgröße bei der Entwicklung unternehmensbezogener Dienstleistungen 197
Entwicklung innovativer Dienstleistungen durch Wissensmanagement bei der Kundenintegration 203
Konsequenzen für das Wissensmanagement bei der Dienstleistungsentwicklung 208
Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen 214
Einführung 215
Der kooperative Produktentwicklungsprozess der Destination 216
Die Entwicklung von Dienstleistungen auf der Basis identitätsstiftender Werte des Standortes 220
Das Beispiel der Stadt Ingolstadt und der AUDI AG 221
Schlussfolgerungen 227
Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence 231
Einleitung 232
Grundlagen 233
Dienstleistungsgarantien und Dienstleistungsinnovationen 237
Implikationen für Forschung und Praxis 242
Service in a Complex, Value-Creating Network Society 250
Introduction 251
Scientific Approaches: Case Study Research, Network Theory and Management Action Research 252
The Freezer Case 253
The Context of the Triplets: Quality, Productivity and Profitability 256
Discussion 258
Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships 264
The Concept of Service and Its Implications for Service Quality 265
The Role of Affect in Service Experiences and Service Quality 267
Discussion 272
Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen 278
Problemstellung 279
Verfahren der Zufriedenheitsanalyse 279
Zufriedenheitsanalyse mit dem ISLAnsatz 284
Fazit 291
Teil 3 Serviceorientiertes Personalmanagement 294
Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines* 295
Introduction 296
Method 296
Part I: SIA’s Strategy and Supporting Capabilities 297
Part II: Managing People Effectively to Deliver Sustained Service Excellence 298
Five Key Elements of SIA’s Human Resource Management Strategy 300
Conclusion 309
Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence- Treiber im Service Encounter 315
Einführung 316
Mitarbeiter als zentrale Erlebnistreiber im Service Encounter 316
Sozialpsychologische Fundierung zur Relevanz von Mitarbeiterverhalten und - attraktivität für die Encounter- Zufriedenheit 317
Empirische Überprüfung der Relevanz von Mitarbeiterverhalten und - attraktivität als Determinanten der Kundenzufriedenheit 320
Fazit und Ausblick 327
Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen 331
Einführung 332
Die Bedeutung von Mitarbeitern in Dienstleistungsunternehmen 332
Grundzüge des Positiven Managements 334
Positives Personalmanagement - Ansatzpunkte und Konzepte 336
Zusammenfassung 342
Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges 346
Problemstellung 347
Ein Modell zum Einfluss von Freundlichkeit und Ehrlichkeit von Mitarbeiteremotionen auf den Dienstleistungserfolg 349
Empirische Modellprüfung 353
Diskussion und Ausblick 359
Mitarbeiterstolz und Service Excellence 365
Mitarbeiterstolz als Treiber der Service Excellence 366
Theoretische Grundlagen 367
Kundenorientierung durch Mitarbeiterstolz – eine Analyse auf Basis der Affective Events Theory AET 371
Fazit und Ausblick 374
Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals 379
Einführung 380
Organizational Citizenship Behavior ( OCB): Problematik der Begriffsvielfalt 382
Organizational Citizenship Behavior Intention ( OCBI): Ein kontextspezifisches OCB- Konstrukt zur Erfassung der kundenvorteilsorientierten Verhaltensbereitschaft des Kundenkontaktpersonals 384
Identifikation von Ansatzpunkten zur kundenvorteilsorientierten Steuerung des Kundenkontaktpersonals ausgehend von Einflussgrößen des OCB 389
Service Excellence durch Prosocial Service Performance 401
Einleitung 402
Relevanz des Dienstleisters für die Kunden- Unternehmensbeziehung 403
Prosocial Service Performance des Dienstleisters 408
Zusammenfassung 415
Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen 418
Einführende Gedanken 419
Dienstleistungen und Zuwendungen 419
Ansätze zu einem strokeorientierten Management in Dienstleistungsunternehmungen 427
Fazit 435
Teil 4 Kundenmanagement 439
State-of-the-Art Kundenmanagement 440
Einleitung 441
Definition und Abgrenzung des Kundenmanagements 441
Umsetzung von Kundenmanagement 442
Zukunftsperspektiven 449
Zusammenfassung und Ausblick 454
CRM im Wandel 458
Leitlinien des Customer Relationship Management 459
Ausgewählte Entwicklungsfelder des CRM 462
Fazit und Ausblick 471
Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling 474
Grundsätzliche Aufgaben des Controlling im Customer Relationship Management 475
Informationsbedarf in verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungszyklus 475
Informationsbesonderheiten in Abhängigkeit vom Typ des kundenbezogenen Leistungsprozesses 481
Ziele des Beziehungsmanagements als Orientierungsgrößen für das Controlling 485
Eine integrative Sicht des Beziehungscontrolling 487
Instrumente und Informationsgrundlagen 489
Customers-at-Risk Management 496
Problemrelevanz 497
Die falsche Einschätzung von Kundenverlusten 497
Der Weg in die Wachstumsfalle 499
Der Befreiungsschlag: Die Customers- at- Risk-Strategie 500
Der Managementansatz: Customers- at- Risk Management 503
Customers-at-Risk Management als Profit Center 513
Zusammenfassung 514
Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement 516
Einleitung 517
Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung 517
Schwächen im Bereichsmanagement als denkbare Ursache des defizitären direkten und indirekten Beschwerdemanagements 521
Notwendigkeit zur Ergänzung des operativen Beschwerdemanagements durch eine strategische Perspektive im Bereichsmanagement 525
Strategische Planung als bislang ignorierte obligatorische Managementaufgabe der Bereichsleitung Beschwerdemanagement 527
Skizzenhafter Ansatz strategischer Planung im Beschwerdemanagement 528
Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung 536
Einführung 537
Problemfelder der Klientenorientierung bei Managementberatungen 540
Lösungsansätze für Problemfelder der Klientenorientierung 545
Fazit 551
Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen 555
Problemstellung 556
Dienstleistungstheoretische Grundlagen des Beziehungsmarketing für Beratungsunternehmen 557
Das Beziehungsmarketing von Beratungsunternehmen 564
Literaturverzeichnis 570
Kurzer Auszug aus dem Schriftenverzeichnis von Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss 573
Stichwortverzeichnis 580