Das QM-Handbuch (eBook)

Die Autorin ist Qualitätsmanagerin für das Gesundheitswesen und in dieser Funktion vor allem in ambulanten Pflegeeinrichtungen tätig

Das QM-Handbuch 3
Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 6
Abkürzungen 8
Teil I Allgemeine Grundlagen des Qualitätsmanagements 9
1 Einführung 11
1.1 Was bedeutet Qualität in der Pflege? 11
1.2 Die Einstellung zum Qualitätsmanagement 12
1.3 Qualitätsmanagement in der ambulanten Pflege 14
2 Theoretische Grundlagen 15
2.1 Was ist Qualität? 15
2.2 Wie ist Qualität entstanden? 16
2.3 Wie hat sich Qualität entwickelt? 17
2.4 Wie kann man Qualität definieren? 17
2.4.1 Wie definiert sich Dienstleistungsqualität? 18
2.4.2 Wie kann man Dienstleistungsqualität beeinflussen? 19
2.5 Was ist Pflegequalität? 21
2.5.1 Was versteht man unter Strukturqualität? 21
2.5.2 Was ist Prozessqualität? 22
2.5.3 Wie misst man die Ergebnisqualität? 23
2.6 Stufen der Pflegequalität 24
2.7 Das Pflegequalitätssicherungsgesetz 27
2.7.1 Qualitätsprüfungen durch den MDK 27
3 Was ist Qualitätsmanagement? 31
3.1 Wie hat sich das Qualitätsmanagement entwickelt? 32
3.1.1 Taylorismus 32
3.1.2 »Total Quality Control« 33
3.1.3 »Total Quality Management« 34
3.1.4 Kaizen 35
3.1.5 Qualitätsmanagement in Europa 37
3.1.6 »European Foundation for Quality Management« 38
3.1.7 QM in Deutschland 39
4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem? 41
4.1 »Total Quality Management« 41
4.1.1 Was bedeutet TQM? 42
4.2 Kaizen 45
4.2.1 Was bedeutet Kaizen? 46
4.3 DIN EN ISO 9000 47
4.3.1 Was beinhaltet die ISO 9000? 47
4.3.2 Was ist der Vorteil der DIN EN ISO 9001? 49
4.3.3 Zertifizierung nach DIN ISO 9000 51
4.4 »European Foundation for Quality Managements« 53
4.4.1 Was ist EFQM? 53
4.5 KTQ 54
5 Einführung eines Qualitätsmanagementsystems 57
5.1 Wie beginnt man mit Qualitätsmanagement? 57
5.1.1 Wie geht man bei der Einführung vor? 58
5.1.2 Wie wird ein Qualitätsmanagementsystem implementiert? 58
5.2 Die Systematik der Verbesserung 61
5.2.1 Wie wird die Systematik angewendet? 61
5.2.2 Wie funktioniert die Systematik der Verbesserung in der Praxis? 65
6 Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems 69
6.1 Qualitätsmanagement-Handbuch 69
6.2 Welche Dokumente enthält das QMHB? 70
6.2.1 Verfahrensanweisung 70
6.2.2 Prozess 73
6.2.3 Checkliste 75
6.3 Erstellung des QMHB 75
7 Was bewirkt die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in der ambulanten Pflege? 79
Teil II Das Qualitätsmanagement- Handbuch 83
8 Registratur und Inhalt 85
8.1 Inhaltsverzeichnis 85
8.2 Registratur 86
8.3 Benutzerhinweise und Abkürzungen 86
9 Mitgeltende Dokumente 91
9.1 Dokumente 91
9.2 Gesetze 92
10 Allgemeine Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem 95
10.1 Was wird von einem QMS erwartet? 95
10.2 Wie werden die Anforderungen erfüllt? 96
10.2.1 Kundenorientierung 97
10.2.2 Führung 97
10.2.3 Einbeziehung der beteiligten Personen 98
10.2.4 Prozessorientierter Ansatz 100
10.2.5 Systemorientierter Managementansatz 100
10.2.6 Ständige Verbesserung 101
10.2.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung 101
10.2.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen 102
11 Die Organisationsstruktur 105
11.1 Allgemeine Beschreibung der Organisation 106
11.2 Organigramm 107
11.3 Stellenbeschreibungen 108
12 Pflegeleitbild und Pflegekonzept 115
12.1 Was ist ein Pflegeleitbild? 115
12.2 Wie wird ein Pflegeleitbild erstellt? 117
12.2.1 Brainstorming-Methode 117
12.2.2 Art-mind-map-Methode 118
12.3 Was ist ein Pflegekonzept? 119
13 Das Qualitätsmanagementsystem 123
14 Qualitätspolitik 125
14.1 Was sind Qualitätsziele? 125
14.2 Wie werden Qualitätsziele und Indikatoren formuliert? 126
14.2.1 RUMBA-Regel 126
14.2.2 SMART-Regel 128
14.3 Qualitätspolitik 129
14.3.1 Was ist eine »Balanced Scorecard«? 129
15 Managementbewertung 135
15.1 Was ist Management? 135
15.2 Wie funktioniert eine Managementbewertung? 136
15.3 Was ist Controlling? 137
16 Marketing 141
16.1 Was bedeutet Marketing? 141
16.2 Welche Leistungen können entwickelt werden? 144
17 Der kontinuierliche Verbesserungsprozess 147
17.1 Was bedeutet KVP? 147
17.2 Beauftragter der obersten Leitung 148
17.3 Audits 150
17.3.1 Was ist ein Audit? 150
17.3.2 Wie wird ein Audit durchgeführt? 150
17.4 Qualitätszirkel 152
17.4.1 Historische Entwicklung 152
17.4.2 Theoretische Grundlagen 153
17.4.3 Techniken im Qualitätszirkel 154
17.4.4 Ishikawa-Diagramm 155
17.4.5 Qualitätszirkel in der ambulanten Pflege 158
18 Information und Dokumentation 165
18.1 Wie funktioniert Informationsmanagement? 165
18.2 Was ist bei der Dokumentation zu beachten? 167
18.3 Lenkung von Dokumenten 168
18.4 Datenschutz 169
19 Pflegebezogene Prozesse 179
19.1 Pflegemodell 180
19.2 Pflegeplanung und Dokumentation 181
19.2.1 Stammblatt 181
19.2.2 Pflegeanamnese und Biographie 182
19.2.3 Tagesstruktur 183
19.2.4 Pflegeplanung 184
19.2.5 Durchführungsnachweis 185
19.2.6 Pflegebericht 186
19.3 Pflegestandards 187
19.4 Pflegevisite 190
19.5 Routenplanung 194
19.6 Einsatzplanung 195
19.7 Einarbeitungskonzept 197
19.8 Erstkontakt 198
19.9 Eigentum des Kunden 199
19.10 Case-Management oder Care-Management 200
19.11 Hauswirtschaft 201
20 Management von Ressourcen 223
20.1 Personalmanagement 224
20.2 Materialwirtschaft 226
20.3 Logistik 227
20.4 Investitionen und Finanzen 228
21 Messung, Analyse und Verbesserung 239
21.1 Was bedeutet Evaluation? 239
21.2 Messmittel 240
21.3 Hygienemanagement 240
21.4 Fehlermanagement 241
21.5 Notfallmanagement 241
21.6 Evaluation der Dienstleistungsqualität 242
Anhang 253
Stichwortverzeichnis 283

12 Pflegeleitbild und Pflegekonzept (S. 107-108)

Sie geben Ihr Bestes. Wie können Sie das wissen (W. Edwards Deming)?

12.1 Was ist ein Pflegeleitbild? – 107
12.2 Wie wird ein Pflegeleitbild erstellt? – 109
12.2.1 Brainstorming-Methode – 109
12.2.2 Art-mind-map-Methode – 110
12.3 Was ist ein Pflegekonzept? – 111

Die Festlegung von allgemeinen, umfassenden Werten, Grundsätzen und Zielen, die eine Organisation verfolgt, wird als Leitbild bezeichnet. Ein Pflegekonzept oder Pflegeverständnis hingegen beschäftigt sich ausführlich mit der Beschreibung des Pflegedienstes, theoretischen Aspekten, seinem Aufgabengebiet oder besonderen Leistungen.

Praxistipps
Nicht jeder ambulante Pflegedienst hat schon ein Pflegeleitbild erstellt, deshalb werden im Folgenden einige Möglichkeiten aufgezeigt, mit deren Hilfe ein Pflegeleitbild formuliert werden kann.

12.1 Was ist ein Pflegeleitbild?

Vergleicht man einen ambulanten Pflegedienst mit einem Bild, so ist das Pflegeleitbild der Bilderrahmen. Gut nachvollziehbar ist auch der Vergleich des Pflegedienstes mit einem Haus, für das das Pflegeleitbild als Schlüssel dient.

Diese Beschreibung beinhaltet Bedingungen, Werte und Ziele, die die Arbeit in einer ambulanten Pflegeeinrichtung beeinflussen oder bedingen, das heißt, das Pflegeleitbild bedingt die Pflege wie ein Bilderrahmen das Bild bzw. das Pflegeleitbild ist der Schlüssel zum Verständnis des ambulanten Pflegedienstes.

Das Leitbild ist wie die Verfassung eines Staates und somit für alle Mitarbeiter bindend.

Ist der ambulante Pflegedienst Teil eines Verbandes müssen die Inhalte des Unternehmensleitbildes bei der Formulierung des Pflegeleitbildes beachtet werden. Das Pflegeleitbild darf dem Unternehmensleitbild als übergeordnete Instanz nicht widersprechen. Mitarbeitern, Kunden und Interessierten beantwortet das Pflegeleitbild wichtige Fragen. Es bewirkt eine Identifikation mit dem Unternehmen und fördert dadurch die Motivation.