Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen (eBook)

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

(Autor)

eBook Download: PDF
2020 | 1. Aufl. 2020
XXI, 255 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-31474-3 (ISBN)

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Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen - Sarah Kobel
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In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.



Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Erscheint lt. Verlag 3.11.2020
Reihe/Serie Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Zusatzinfo XXI, 255 S. 21 Abb., 6 Abb. in Farbe.
Sprache deutsch
Themenwelt Wirtschaft Betriebswirtschaft / Management Marketing / Vertrieb
Schlagworte Befreiungstheorie • Dienstleistung • Emotionen • Humor • Humorvolle Kommunikation • Service-Fehler
ISBN-10 3-658-31474-5 / 3658314745
ISBN-13 978-3-658-31474-3 / 9783658314743
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