Professionelle Krisenkommunikation (eBook)

Vorwort 5
Empfehlungen zur Handhabung des Buches 7
Inhaltsverzeichnis 10
Teil I Das große Ganze – Die Management-Systeme organisationaler Resilienz 12
1 Reifegrade organisationaler Resilienz 13
Zusammenfassung 13
1.1Organisationale Resilienz im weiteren Sinne 14
1.1.1Klassisches Risikomanagement, Notfall- und Krisenmanagement, Internes Kontrollsystem und Business Continuity Management 14
1.1.2Integrales Risikomanagement 14
1.1.3Organisationale Resilienz im engeren Sinne 15
1.1.4Das Gesamt-Konzept 16
1.2Erfahrungen mit heutigen Krisenmanagement-Systemen 16
1.2.1Kriterien für die Beurteilung der Reifegrade 18
1.2.2Reifegrade von Systemen im Überblick 18
1.2.3Bewertung und Konsequenzen 23
1.3Der Weg der Resilienz 24
1.4Ausblick und Handlungsempfehlungen 25
Literatur 26
2 Die Zahnräder des Integralen Risikomanagements 27
Zusammenfassung 27
2.1Einleitung 28
2.2Vier Managementdisziplinen als Ausgangspunkt 30
2.2.1Notfall- und Krisenmanagement (KM) 30
2.2.2Klassisches Risikomanagement (RM) 35
2.2.3Internes Kontrollsystem (IKS) 38
2.2.4Business Continuity Management (BCM) 41
2.3Spannungs- und Integrationsfelder für das Integrale Risikomanagement 45
2.3.1Strategische Ebene – Risikopolitik und Risikokultur 45
2.3.2Risikoanalyse und unternehmensweite Risikoidentifikation und -beurteilung 46
2.3.3Maßnahmen und Ereignisreaktion 47
2.3.4Überwachung, Monitoring, Berichtswesen 47
2.4Effiziente Strukturen bei der Integration des Risikomanagements 48
2.4.1Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung 48
2.4.2Die Rolle der Unternehmenskommunikation im IRM 49
2.5Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen 50
Literatur 51
3 Die Rolle der Unternehmenskommunikation im Integralen Risikomanagement 54
Zusammenfassung 54
3.1Das Integrale Risikomanagement 55
3.1.1Best Case 55
3.1.2Relevante Begrifflichkeiten 56
3.1.3Ein weiter Weg 57
3.2Das Integrale Risikomanagement und sein Nutzen für die Unternehmenskommunikation 57
3.3Eine neue Rolle und ihre praktische Ausgestaltung 59
3.3.1Beitrag zur Risiko-Identifikation und Bewertung 59
3.3.2Beitrag zur Risikosteuerung 60
3.3.3Kommunikationsspezifische Vorbereitung auf Restrisiken und unvorhergesehene Risiken 60
3.3.4Professionelles Agieren im Fall einer Krise oder eines Ereignisses mit Krisenpotenzial 61
3.3.5Durchführung von Reviews nach Krisenereignissen 61
3.3.6Förderung der Kommunikation innerhalb des Teams des Integralen Risikomanagements 61
3.3.7Unternehmensinterne Vermarktung des Integralen Risikomanagements und Unterstützung der Weiterentwicklung in Richtung „Organisationale Resilienz (i. e. S.)“ 61
3.4Impulse für einen ersten Einstieg 62
3.5Handlungsempfehlungen 62
Literatur 62
4 Der Werkzeugkasten des Krisenmanagements 64
Zusammenfassung 64
4.1Einleitung 64
4.2Das fiktive Szenario: Brand in der Gießerei 65
4.3Die Einordnung: Störung, Notfall oder Krise 65
4.4Der Beginn: Stabsarbeit im Krisenfall 66
4.5Der Werkzeugkasten des Krisenmanagements 67
4.5.1Die Konzernrichtlinien 68
4.5.2Das Krisenmanagement-Handbuch 68
4.5.3Der Führungsrhythmus 69
4.6Ausblick und Handlungsempfehlungen 70
Literatur 70
5 Einbindung der Krisenkommunikation ins Krisenmanagement 72
Zusammenfassung 72
5.1Szenario #Schweigepolitik 73
5.2Die Mechanismen medialer Eskalation 74
5.2.1Offen. Ehrlich. Schnell 74
5.2.2Wer schweigt, verliert 74
5.2.3Medien lieben Krisen 75
5.3Die Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation 75
5.3.1Unternehmen brauchen Akzeptanz 75
5.3.2Für Öffentlichkeitsarbeit hat der Chempark-Leiter immer den Rücken frei 76
5.3.3Strukturelle Einbindung der Kommunikation ins Krisenmanagement 76
5.3.4Volle Anschlussfähigkeit an die kommunale Krisenorganisation 77
5.3.5Krisenstab arbeitet strikt nach Regelkreis-Methodik 77
5.3.6Trennung strategischer und operativer Kommunikationsarbeit 78
5.3.7Nahezu verzögerungsfreie Ereigniskommunikation 79
5.3.8Informationsfluss nach außen darf nicht abreißen 79
5.3.9Pressekonferenz mit allen Beteiligten muss zu jeder Uhrzeit möglich sein 80
5.3.10Eigenes Bildangebot nimmt Leaks die mediale Durchschlagskraft 80
5.3.11Service für die Journalisten auch unter Druck 81
5.3.12Skalierbare Organisation 81
5.3.13Digitale Toolbox 81
5.4Handlungsempfehlungen 82
Literatur 82
Teil II Der Ursprung allen Übels – Ausgewählte kommunikationsspezifische Risiken der heutigen Zeit und Impulse für ihre Bearbeitung 84
6 Kommunikation braucht Haltung 85
Zusammenfassung 85
6.1„Es gibt nichts Gutes außer: Man tut es“ 86
6.2Plädoyer für ein Ethos der Wahrhaftigkeit 87
6.3PR kann niemals besser sein als die Wirklichkeit 88
6.4Die Gefahr des Reputation-Reality Gaps 89
6.5Handlungsempfehlungen 90
Literatur 90
7 Das Gesicht der Krise 92
Zusammenfassung 92
7.1Das professionelle Gesicht der Krise – Erfolgsfaktoren 92
7.1.1Faktor 1: Autorität 93
7.1.2Faktor 2: Empathie 93
7.1.3Faktor 3: Authentizität 95
7.1.4Faktor 4: Kongruenz 96
7.1.5Faktor 5: Konsistenz 97
7.1.6Faktor 6: Richtiges Entschuldigen 98
7.2Entweder ein Naturtalent oder gecoacht 99
7.3Handlungsempfehlungen 99
Literatur 100
8 Risiko „Desinformation“ 102
Zusammenfassung 102
8.1Einleitung 103
8.2Die sieben Arten der Desinformation 103
8.3Können Fake News wirklich Schaden anrichten? Ja! 105
8.3.1Fake 1 – Kategorie Issue: Verkaufsstopp bei Nutella 105
8.3.2Fake 2 – Kategorie Krise: Das „Kartenhaus“ von ProSieben 106
8.4Einschätzung zur Entwicklung und Relevanz von Desinformation 107
8.5Handlungsempfehlungen 108
8.5.1Integriertes Reputations- und Risikomanagement 108
8.5.2Handlungsempfehlungen speziell für Kommunikatoren zum Schutz vor Angriffen 109
Literatur 110
9 Digitaler Angriff auf die Reputation 112
Zusammenfassung 112
9.1Mafioso 4.0 und seine kriminelle Digitalstrategie 112
9.1.1Trolle und Sockenpuppen 113
9.1.2Algorithmen und Bots 113
9.1.3Infiltration nach Schneeballprinzip 117
9.1.4Ranking-Absturz durch negativ indexierte Backlinks 118
9.1.5Negativ-Beiträge auf Klon-Webseiten 118
9.1.6DDOS-Attacken und Mail-Spammings 119
9.2Digitale Prävention 119
9.2.1Wachsame IT- und Defence-Abteilung implementieren 120
9.2.2Marktsituation aktiv beobachten und steuern 120
9.3Maßnahmen zur Abwehr digitaler Angriffe 120
9.3.1Prognose 120
9.3.2Handlungsempfehlungen 121
Literatur 121
10 Der Datenschutzverstoß als Herausforderung für die Unternehmenskommunikation 123
Zusammenfassung 123
10.1Einleitung 124
10.2Rechtlicher Rahmen 125
10.2.1Datenschutzverstoß 125
10.2.2Meldepflicht (Art. 33 Abs. 1 DS-GVO) 125
10.2.3Benachrichtigungspflicht (Art. 34 Abs. 1 DS-GVO) 126
10.2.4Verstöße gegen die Melde- und Benachrichtigungspflicht 127
10.2.5Keine Pflicht zur Selbstbelastung 128
10.3Praxishilfe 128
10.3.1Vorsorge 128
10.3.2Kenntniserlangung 128
10.3.3Entscheidungsprozess 129
10.3.4Öffentlichkeit 129
10.4Handlungsempfehlungen 130
Literatur 130
11 Akzeptiert durch die Krise 132
Zusammenfassung 132
11.1Vertrauen ist der Anfang von allem 133
11.2Vertrauen muss man sich verdienen 133
11.2.1Erfolgsfaktoren der Akzeptanz-Kommunikation 134
11.2.2Der Akzeptanzbericht der Currenta 135
11.3Handlungsempfehlungen 137
Literatur 138
12 Castor-Transporte der EnBW auf dem Neckar 139
Zusammenfassung 139
12.1Ausgangslage 140
12.2Identifikation des Erfolgsfaktors Kommunikation 141
12.3Mit Dialog auf Roadshow 143
12.4Entmystifizierung der Transporte 144
12.5Eintritt in die heiße Phase 147
12.6Der verbrauchte Nachrichtenwert 150
12.7Erkenntnisse 152
12.8Handlungsempfehlungen 152
Literatur 153
Teil III Gewusst wie – Inhaltliche, organisatorische und methodische Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikatoren 154
13 Grundwissen für Krisenkommunikatoren 155
Zusammenfassung 155
13.1Von den Besten lernen 156
13.2Die Krisenkommunikation und ihre Ziele 156
13.3Eine Arbeitsmethodik für die Krisenkommunikation 157
13.3.1Schritt 1: Einschätzung „Krise bzw. Ereignis mit Krisenpotenzial“ 158
13.3.2Schritt 2: Festlegung der Kommunikationsstrategie 159
13.3.3Schritt 3: Organisatorische Sofortmaßnahmen 160
13.3.4Schritt 4: Erarbeitung der Erstkommunikation 162
13.3.5Schritt 5: Erarbeitung der Folgekommunikation 165
13.3.6Schritt 6: Organisatorische Folgemaßnahmen 167
13.3.7Schritt 7: Beendigung des Krisenstabs und neue Herausforderungen für die Kommunikationsarbeit 168
13.4Handlungsempfehlungen 168
Literatur 169
14 Krisenkommunikation im internationalen Kontext 172
Zusammenfassung 172
14.1Germanwings-Maschine Flugnummer 4U 9525 172
14.2Herausforderungen an die internationale Krisenkommunikation im Akutfall 174
14.2.1Herausforderung organisatorischer Art (Sofortmaßnahmen) aufgrund eines internationalen Krisenfalls 174
14.2.2Strategische und unternehmensspezifische Herausforderungen 176
14.2.3Externe Herausforderungen/Interventionen 178
14.3Werkzeuge in der internationalen Krisenkommunikation 179
14.3.1Kontaktlisten 179
14.3.2Krisenplan/Protokoll als Übersicht 179
14.3.3Plattformen zur Krisenprävention und zum Krisenmanagement 180
14.3.4Regelmäßige Krisenübungen/Simulationen 181
14.4Ablaufbeispiel internationale Krisenkommunikation 182
14.5Zusammenfassung und Empfehlungen 184
Literatur 187
15 Strategische Krisenprävention 189
Zusammenfassung 189
15.1Auf den Krisenfall vorbereitet? 190
15.2Sensibilisierung führt zum einheitlichen Verständnis 191
15.2.1Reputationsrisiken erkennen und bewerten 191
15.2.2Issues und potenzielle Krisen im Alltag richtig einschätzen 193
15.3Systematische Feststellung des Status quo 195
15.3.1Robustness: Fähigkeit eines Systems, Belastungen standzuhalten 196
15.3.2Redundancy: Vorhandensein von alternativen Möglichkeiten zur Erfüllung kritischer Aufgaben 197
15.3.3Resourcefullness: Kapazität eines Systems zur kreativen und angemessen Reaktion 197
15.3.4Rapidity: Rasche Reaktions- und Regenerationsfähigkeit im Krisenfall 198
15.4Fazit und Ausblick 198
Literatur 199
16 Der Nutzen von Medientrainings für Krisenmanagement und Kommunikation 200
Zusammenfassung 200
16.1Szenario: „Ausgetrickst“ 201
16.2Krise: Eine Frage der Perspektive 202
16.3Schmerzhafte Erfahrungen im Umgang mit Journalisten 203
16.4Das Medientraining 204
16.4.1Typische Situationen und typische Fehler 204
16.4.2Zielgruppen und Ziele von Medientrainings 205
16.4.3Die Szenarien 206
16.4.4Fragen als Chance – Botschaften als Ziel 209
16.4.5Sicherer Umgang mit kritischen Fragen 210
16.5Handlungsempfehlungen 211
Literatur 212
17 Medienanwälte – wie man sie richtig einsetzt 213
Zusammenfassung 213
17.1Einleitung 214
17.2Grenzen der Pressefreiheit 214
17.3Wann braucht man einen Medienanwalt? 215
17.3.1In ruhigen Zeiten 215
17.3.2In unruhigen Zeiten 217
17.3.3Nach unruhigen Zeiten 220
17.4Handlungsempfehlungen 221
18 Krise und Public Affairs 222
Zusammenfassung 222
18.1Einleitung 223
18.2Basiswissen Public Affairs 223
18.3Vertrauenskapital für die Krise 224
18.4Erfolgsfaktor „Haltung“ 225
18.5Aufbau und Pflege von Netzwerken in vier Schritten 225
18.5.1Stakeholder-Mapping zur Identifikation relevanter Anspruchsgruppen erarbeiten 225
18.5.2Kontakt aufnehmen 226
18.5.3Erste persönliche Gespräche angehen 226
18.5.4Belastbarkeit sichern und weiterentwickeln 226
18.6Besonderheiten und Erwartungen ausgewählter Stakeholder-Gruppen 227
18.6.1Abgeordnete 227
18.6.2Zivilgesellschaft, NGO 228
18.7Handlungsempfehlungen und Ausblick 229
Literatur 230
19 Die Macht der Sprache 231
Zusammenfassung 231
19.1Einleitung 231
19.2Framing und Formulierungen in der Krise 233
19.3Sprache in der Krise: Worauf ist zu achten? 234
19.3.1Tatsache vs. Vermutung: Die Verwendung des Konjunktivs und die Kennzeichnung des Anklägers 236
19.3.2Der Einsatz von Metaphern 237
19.3.3Die Frames der Gegner meiden 239
19.3.4Sprachliche Skandalisierung 239
19.3.5Gegenwart und Vergangenheit 240
19.3.6Der Kontext 241
19.4Handlungsempfehlungen 241
Literatur 242
20 „Ich habe es im Fernsehen gesehen!“ 244
Zusammenfassung 244
20.1Von der Story zum Bild 245
20.1.1Manipulationen des Bewegtbildmaterials 245
20.1.2Fünf Voraussetzungen von journalistischen Fernsehbeiträgen 246
20.1.3Journalistisches Storytelling 249
20.2Inszenierung 249
20.2.1Inszenierung mit der Kamera 250
20.2.2Inszenierung vor der Kamera 251
20.2.3Symbolbilder 252
20.3Manipulation in der Postproduktion 253
20.4Handlungsempfehlungen 253
Literatur 255
Zusammenfassende Handlungsempfehlungen 257