Wettbewerbsfaktor Vertrieb bei Finanzdienstleistern (eBook)

Christian Glaser verantwortete mehrere Jahre die Bereiche Risikomanagement und Vertriebscontrolling einer mittelständischen Mobilien-Leasing-Gesellschaft.

Geleitworte zur 2. Auflage 5
Geleitworte zur 1. Auflage 9
Vorwort zur 2. Auflage 12
Vorwort zur 1. Auflage 15
Inhaltsverzeichnis 19
Abbildungsverzeichnis 24
Boxenverzeichnis 26
1 Aufbau des Buchs 34
2 Kundenbeziehungslebenszyklus 37
2.1 Idealtypischer Verkaufszyklus 37
2.2 Akquisition und Neukundenmanagement 43
2.3 Abschlussphase 151
2.4 Neu- und Bestandskundenmanagement 158
2.5 After Sales bzw. Nachkaufphase 163
2.6 Konfliktmanagement 169
Literatur 174
3 Kundenmanagement 178
3.1 Segmentierung und Kundenwertigkeit 179
3.2 Churn Management 193
3.3 Kundenrückgewinnung 202
3.4 Kundenbindung 207
3.5 Zufriedenheitsmanagement 212
3.6 Auswertung von Kundeninformationen 218
3.7 Kundenorientierung 225
Literatur 256
4 Vertriebsorganisation und -steuerung 261
4.1 Aufbau der Vertriebsstruktur 261
4.2 Ganzheitliche Vertriebsorientierung 269
4.3 Erhöhung der Produktivität 273
4.4 Gebietsplanung und -optimierung 279
4.5 Vertriebskanäle optimieren 286
4.6 Risikoorientierte Vertriebssteuerung 291
Literatur 295
5 Personalpolitik 297
5.1 Recruiting 297
5.2 Auswahl der Mitarbeiter 299
5.3 Einstellungsgespräche 308
5.4 Integration neuer Mitarbeiter 311
5.5 Mitarbeiterbindung 313
5.6 Mitarbeitermotivation 317
5.7 Mitarbeiterführung 323
5.8 Aus- und Weiterbildung 331
5.9 Vergütungssystem 336
Literatur 342
6 Kennzahlenbasierte Vertriebssteuerung 344
6.1 Vertriebscontrolling 344
6.2 Visualisierung von Informationen 391
6.3 Megatrend: Big Data 400
6.4 Grenzen des Vertriebscontrollings 403
6.5 Abbildung von Vertriebsrisiken 404
Literatur 406
7 Vertriebsplanung und Strategieprozess 409
7.1 Strategieermittlung 410
7.2 Validierung der Daten 415
7.3 Wettbewerbsbeobachtung und Benchmarking 417
7.4 Exkurs: Business Wargaming 422
Literatur 425
8 Social Media, Web 2.0 und Digitalisierung 426
8.1 Social Media Marketing 429
8.2 Employer Branding mittels Social Media 432
8.3 Kritische Erfolgsfaktoren beim Einsatz von Social Media 433
8.4 Gamification 436
8.5 Megatrend: Digitalisierung 438
Literatur 441
Über den Autor 444
Sachverzeichnis 445