Kundenstolz im B2C-Bereich (eBook)

Dr. Julia Römhild ist Akademische Rätin für den Bereich Kulturmanagement an der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf und war dort als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing tätig. Ihre wissenschaftlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen des Kundenverhaltens, des Relationship Marketing sowie des Kulturmarketing.

Geleitwort der Herausgeber 6
Geleitwort 10
Vorwort 12
I. Inhaltsverzeichnis 14
II. Abbildungsverzeichnis 18
III. Abkürzungsverzeichnis 20
IV. Formelverzeichnis 21
V. Tabellenverzeichnis 23
1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 25
1.1 Problemstellung der Arbeit 25
1.2 Zielsetzung der Arbeit 29
1.3 Aufbau der Arbeit 31
2 Konzeptionelle Grundlagen zur Erklärung von Stolz 34
2.1 Das Stimulus-Organismus-Response-Modell als Ausgangspunkt zur Erklärung des Konsumentenverhaltens 34
2.2 Kognitive Prozesse und Zustände 37
2.3 Aktivierende Prozesse und Zustände 41
2.3.1 Emotionen 41
2.3.1.1 Theoretische Grundlagen und Charakteristika von Emotionen 41
2.3.1.1.1 Theoretische Einordnung und Abgrenzung des Emotionsbegriffs 41
2.3.1.1.2 Emotionstheorien 44
2.3.1.1.3 Marketingrelevanz von Emotionen 47
2.3.1.2 Theoretische Einordnung der Emotion Stolz 48
2.3.1.2.1 Stolz als Basisemotion 48
2.3.1.2.2 Stolz als selbstbewertende Emotion 52
2.3.1.2.3 Stolz als Appraisal-induzierte Emotion 54
2.3.1.3 Funktionen der Emotion Stolz 58
2.3.2 Einstellungen 62
2.3.2.1 Theoretische Grundlagen und Charakteristika von Einstellungen 62
2.3.2.1.1 Theoretische Einordnung und Abgrenzung des Einstellungsbegriffs 62
2.3.2.1.2 Einstellungsfunktionen nach Daniel Katz 65
2.3.2.1.3 Einstellungstheorien 66
2.3.2.1.4 Marketingrelevanz von Einstellungen 70
2.3.2.2 Einordnung von Stolz als Einstellungskonstrukt 72
2.4 Prädisponierende Prozesse und Zustände 74
2.4.1 Involvement 74
2.4.2 Selbstkonzept 80
2.5 Ausgewählte Konstrukte des Nachkaufverhaltens 85
2.5.1 Kundenzufriedenheit 85
2.5.2 Kundenidentifikation 88
2.5.3 Kundenloyalität 92
3 Konzeptualisierung des Phänomens „Kundenstolz“ 97
3.1 Das Konstrukt „Stolz“ in der Marketingforschung 97
3.2 Forschungsmodell und Hypothesenbildung 106
3.2.1 Arbeitsdefinitionen für „Kundenstolz“ 106
3.2.1.1 Situativer Kundenstolz 106
3.2.1.2 Produktstolz und Markenstolz 108
3.2.1.3 Zusammenführung der Erkenntnisse 111
3.2.2 Antezedenzien von Kundenstolz 112
3.2.2.1 Antezedenzien situativen Kundenstolzes 112
3.2.2.2 Antezedenzien von Produktstolz 115
3.2.3 Konsequenzen von Kundenstolz 118
3.2.4 Gesamtmodell 123
4 Empirische Prüfung der Modellstruktur 127
4.1 Konzeptionelle Gestaltung der Gesamterhebung 127
4.2 Qualitative Vorstudie 130
4.2.1 Festlegung des Untersuchungsdesigns 130
4.2.2 Entwicklung des Messinstruments 134
4.2.3 Durchführung der Erhebung 139
4.2.3.1 Auswahl der Interviewpartner 139
4.2.3.2 Durchführung der Interviews 141
4.2.3.3 Transkription der Interviews 143
4.2.4 Datenanalyse und -auswertung 143
4.2.4.1 Methodisches Vorgehen im Rahmen der Datenanalyse 143
4.2.4.2 Gütekriterien inhaltsanalytischer Auswertungen 146
4.2.4.3 Bezugsobjekte von Kundenstolz 151
4.2.4.4 Antezedenzien von Kundenstolz 155
4.2.4.5 Konsequenzen von Kundenstolz 162
4.2.4.6 Ausprägungen von Kundenstolz 165
4.2.5 Ergebnisbericht 171
4.3 Quantitative Hauptstudie 176
4.3.1 Festlegung des Untersuchungsdesigns 176
4.3.1.1 Design und Ablauf der Untersuchung 176
4.3.1.2 Grundlegende Aspekte der Strukturgleichungsmodellierung 178
4.3.1.3 Grundlegende Aspekte der PLS-Pfadmodellierung 183
4.3.2 Entwicklung des Messinstruments 191
4.3.2.1 Vorbemerkungen zur Entwicklung der Messmodelle 191
4.3.2.2 Messung der exogenen Variablen 198
4.3.2.3 Messung der endogenen Variablen 203
4.3.3 Durchführung der Erhebung 210
4.3.3.1 Methode der Datenerhebung 210
4.3.3.2 Zusammensetzung der Stichprobe und Bewertung der Datenbasis 212
4.3.4 Datenanalyse und -auswertung 217
4.3.4.1 PLS-Schätzung und Softwareunterstützung der Auswertung 217
4.3.4.2 Überprüfung des Messmodells 220
4.3.4.3 Überprüfung des Strukturmodells 226
4.3.4.4 Überprüfung auf unbeobachtete Heterogenität 234
4.3.5 Ergebnisbericht 237
5 Diskussion und Implikationen 242
5.1 Diskussion der Ergebnisse 242
5.1.1 Diskussion der Ergebnisse vor dem marketingtheoretischen Hintergrund 242
5.1.2 Limitationen hinsichtlich der durchgeführten Untersuchung 245
5.2 Handlungsimplikationen für das Relationship Marketing 250
5.2.1 Vorbemerkungen zu den Kundenlebenszyklusmodellen des Relationship Marketing 250
5.2.2 Handlungsimplikationen für die Kundenakquisitionsphase 255
5.2.3 Handlungsimplikationen für die Kundenbindungsphase 263
5.2.4 Handlungsimplikationen für die Kundenrückgewinnungsphase 276
5.3 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf 279
5.3.1 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf anhand ausgewählter Ansätze des Relationship Marketing 279
5.3.2 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf anhand ausgewählter Forschungsfelder 282
6 Schlussbetrachtung 287
7 Anhang 290
8 Literaturverzeichnis 320