Der kundenseitig wahrgenommene Wert der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung (eBook)

Florian Imgrund ist derzeit als Projektmanager in Koblenz tätig.

Geleitwort 6
Danksagung 8
Inhaltsverzeichnis 9
Abbildungsverzeichnis 13
Tabellenverzeichnis 20
Abkürzungsverzeichnis 23
1 Einführung 24
1.1 Problemstellung und Forschungslücken 24
1.2 Forschungsziele und Forschungsfragen 27
1.3 Gang der Untersuchung 28
2 Grundlagen der Untersuchung 31
2.1 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung 31
2.1.1 Begriff, Merkmale und Phasen der Dienstleistungsindividualisierung 31
2.1.2 Konzeptionelle Grundlagen der anbieter- und der kundengesteuertenDienstleistungsindividualisierung 38
2.1.2.1 Anbietergesteuerte Dienstleistungsindividualisierung 39
2.1.2.2 Kundengesteuerte Dienstleistungsindividualisierung 42
2.2 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung 44
2.3 Erkenntnisbeiträge der Forschung zur Konzeptualisierung des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung und zur Entwicklung der Untersuchungsmodelle 48
2.3.1 Methodische Vorgehensweise 48
2.3.2 Erkenntnisbeiträge aus unmittelbaren Forschungsfeldern 50
2.3.2.1 Allgemeine Forschung zur Dienstleistungsindividualisierung 52
2.3.2.2 Dienstleistungsindividualisierung auf Basis von adaptivem Verhaltendes Kundenkontaktpersonals 53
2.3.2.3 Dienstleistungsindividualisierung auf Basis von Leistungsmodularisierung 56
2.3.2.4 Zwischenfazit 61
2.3.3 Erkenntnisbeiträge aus anknüpfenden Forschungsfeldern 64
2.3.3.1 Individualisiertes Verkäuferverhalten 67
2.3.3.2 Mass Customization 70
2.3.3.3 Open Innovation 74
2.3.3.4 Self-Service 76
2.3.3.5 Do-It-Yourself 78
2.3.3.6 Dienstleistungs- und Kundenintegrationsforschung 80
2.3.3.7 Service-Dominant-Logic 83
2.3.3.8 Relationship Marketing 86
2.3.3.9 Customer Experience 88
2.3.4 Zusammenfassung zentraler Erkenntnisse 91
3 Konzeptualisierung des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung und Entwicklung der Untersuchungsmodelle 98
3.1 Methodische Vorgehensweise 98
3.2 Empirisch-qualitative Untersuchung 99
3.2.1 Methodische Grundlagen und Entwicklung des Datenerhebungsinstruments 99
3.2.2 Datenerhebung und Datengrundlage 102
3.2.3 Datenauswertung 104
3.2.3.1 Analysemethode und Analysesoftware 104
3.2.3.2 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur anbietergesteuertenDienstleistungsindividualisierung 105
3.2.3.2.1 Ergebnisse zum kundenseitig wahrgenommenen Wert 105
3.2.3.2.2 Ergebnisse zu kundenseitigen Einflussgrößen 112
3.2.3.2.3 Ergebnisse zu kundenseitigen Wirkungen 118
3.2.3.3 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur kundengesteuertenDienstleistungsindividualisierung 119
3.2.3.3.1 Ergebnisse zum kundenseitig wahrgenommenen Wert 119
3.2.3.3.2 Ergebnisse zu kundenseitigen Einflussgrößen 124
3.2.3.3.3 Ergebnisse zu kundenseitigen Wirkungen 128
3.2.4 Schlussfolgerungen für die Entwicklung der Konzeptualisierungenund der Untersuchungsmodelle 130
3.3 Kundenseitig wahrgenommener Wert der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung 133
3.3.1 Kundenseitig wahrgenommener Wert des Prozesses 134
3.3.1.1 Kundenseitig wahrgenommener Nutzen des Prozesses 134
3.3.1.2 Kundenseitig wahrgenommene Kosten des Prozesses 140
3.3.2 Kundenseitig wahrgenommener Wert des Ergebnisses 146
3.3.2.1 Kundenseitig wahrgenommener Nutzen des Ergebnisses 146
3.3.2.2 Kundenseitig wahrgenommene Kosten des Ergebnisses 150
3.3.3 Bestimmung der Korrespondenzbeziehungen und Darstellung der Strukturmodelle 153
3.4 Kundenseitige Einflussgrößen des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung 156
3.4.1 Leistungs- und prozessgebundene Einflussgrößen 157
3.4.2 Leistungs- und prozessübergreifende Einflussgrößen 170
3.5 Kundenseitige Wirkungen des kundenseitig wahrgenommenen Werts der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung 185
3.5.1 Psychologische Wirkungen 186
3.5.2 Verhaltenswirkungen 191
3.6 Überblick über die Untersuchungsmodelle 193
4 Empirisch-quantitative Überprüfung und Vergleich der Untersuchungsmodelle zum kundenseitig wahrgenommenen Wert der anbieter- und der kundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung 199
4.1 Methodische Grundlagen und Entwicklung des Datenerhebungsinstruments 199
4.2 Operationalisierung der Konstrukte 204
4.3 Datenerhebung und Datengrundlage 209
4.4 Datenauswertung 213
4.4.1 Analysemethode und Analysesoftware 213
4.4.2 Güteprüfung 214
4.4.2.1 Methodische Grundlagen 214
4.4.2.2 Güteprüfungen der Studien 1 und 2 218
4.4.3 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse 221
4.4.3.1 Ergebnisse zur hedonistischen Dienstleistungsart (Studie 1) 222
4.4.3.1.1 Ergebnisse zur anbietergesteuerten Umsetzungsform (Studie 1a) 222
4.4.3.1.2 Ergebnisse zur kundengesteuerten Umsetzungsform (Studie 1b) 227
4.4.3.2 Ergebnisse zur utilitaristischen Dienstleistungsart (Studie 2) 232
4.4.3.2.1 Ergebnisse zur anbietergesteuerten Umsetzungsform (Studie 2a) 232
4.4.3.2.2 Ergebnisse zur kundengesteuerten Umsetzungsform (Studie 2b) 238
4.5 Gruppenvergleiche 244
4.5.1 Methodische Grundlagen und Vorgehensweise 244
4.5.2 Gruppenvergleich in Abhängigkeit von der Umsetzungsformder Dienstleistungsindividualisierung 248
4.5.2.1 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur hedonistischen Dienstleistungsart 248
4.5.2.2 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur utilitaristischen Dienstleistungsart 253
4.5.3 Gruppenvergleich in Abhängigkeit von der Dienstleistungsart 258
4.5.3.1 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur anbietergesteuertenDienstleistungsindividualisierung 258
4.5.3.2 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse zur kundengesteuertenDienstleistungsindividualisierung 263
4.6 Überblick über die Hypothesenprüfung und über die explorativ ermittelten Gruppenunterschiede 270
5 Implikationen für das Management und für die Forschung 274
5.1 Implikationen für das Management 274
5.1.1 Bedeutsamkeit des kundenseitig wahrgenommenen Wertsder Dienstleistungsindividualisierung 274
5.1.2 Handlungsempfehlungen zur Steigerung des kundenseitig wahrgenommenen Wertsder Dienstleistungsindividualisierung 275
5.1.2.1 Implikationen zur Gestaltung der anbietergesteuertenDienstleistungsindividualisierung 275
5.1.2.2 Implikationen zur Gestaltung der kundengesteuertenDienstleistungsindividualisierung 283
5.1.2.3 Implikationen zur Gestaltung des parallelen Angebots der anbieter- und derkundengesteuerten Dienstleistungsindividualisierung 291
5.2 Implikationen für die Forschung 294
6 Fazit 298
Literaturverzeichnis 304
Anhang 377
Anhang A1: 377
Anhang A2: 385
Anhang B1: 403
Anhang B2: 404
Anhang B3: 405
Anhang B4: 406
Anhang C: 420
Anhang D1: 421
Anhang D4: 424
Anhang D5: 424
Anhang D6: 425
Anhang D7: 425
Anhang D8: 425
Anhang D9: 426
Anhang D10: 426
Anhang E1: 427
Anhang E4: 430
Anhang E5: 430
Anhang E6: 431
Anhang E7: 431
Anhang E8: 431
Anhang E9: 432
Anhang E10: 432
Anhang F1: 433
Anhang F5: 436
Anhang F6: 437
Anhang F7: 437
Anhang F8: 438
Anhang F9: 438
Anhang F10: 438
Anhang G1: 439
AnhangG5: 442
Anhang G6: 443
Anhang G8: 445
Anhang G9: 445
Anhang G10: 445
Anhang H1: 446
Anhang H2: 446
Anhang H3: 446
Anhang H4: 446
Anhang H5: 447
Anhang H6: 447
Anhang H7: 447
Anhang I1: 447
Anhang I2: 448
Anhang I3: 448
Anhang I4: 448
Anhang I5: 448
Anhang I6: 449
Anhang I7: 449
Anhang J1: 449
Anhang J2: 450
Anhang J3: 450
Anhang J4: 450
Anhang J5: 450
Anhang J6: 451
Anhang J7: 451
Anhang J8: 451
Anhang K1: 451
Anhang K2: 452
Anhang K3: 452
Anhang K4: 452
Anhang K5: 452
Anhang K6: 453
Anhang K7: 453
Anhang K8: 453