ITIL® 2011 Editie - Pocketguide (eBook)

2   Inleiding op de servicelevenscyclus

2.1   Definitie van servicemanagement

ITIL wordt gepresenteerd als een best practice, een aanpak of methode die zich in de praktijk heeft bewezen. Zo’n best practice kan een goede steun zijn voor organisaties die hun IT-dienstverlening willen verbeteren.

De servicelevenscyclus van ITIL is gebaseerd op ITIL’s kernbegrip “servicemanagement” en de gerelateerde begrippen “service” en “waarde” (Engels: value). Deze kernbegrippen van servicemanagement worden als volgt beschreven:

•   Servicemanagement - Is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services (‘capabilities’ = resources, capaciteit, kennis en kunde).

•   Service - Is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of risico’s. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de uitvoering van taken en worden begrensd door een aantal beperkingen. Services ondersteunen de uitvoering van taken (of voeren de taak zelf uit) en reduceren de druk van beperkingen. Hierdoor effenen ze de weg voor de eindresultaten die de klant wenst.

•   Waarde - Waarde is de kern van het begrip service. Vanuit het perspectief van de klant bestaat waarde uit twee kernelementen: utility en warranty. De utility of bruikbaarheid is wat de klant krijgt en de warranty of zekerheid is hoe het wordt geleverd. Een uitgebreide uitleg van de begrippen utility en warranty vindt u in het onderdeel servicestrategie.

2.2   Interne en externe klanten

Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie als de IT-serviceprovider. Deze klanten kunnen business-units zijn, afdelingen, teams, of willekeurig welke andere organisatiestructuur.

Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte juridische entiteiten zijn. De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten betalen met ‘echt geld’ (of met goederen).

Zowel interne als externe klanten moeten het overeengekomen niveau van serviceverlening ontvangen, met dezelfde ondersteuning.

2.3   Interne en externe services

Naast interne en externe klanten is er ook sprake van interne en externe services. Interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie. Externe services worden geleverd aan externe klanten.

2.4   Overzicht van de servicelevenscyclus

ITIL V3 benadert servicemanagement vanuit de levenscyclus van een service. De servicelevenscyclus is een organisatiemodel dat inzicht biedt in:

•   de manier waarop servicemanagement is gestructureerd

•   de manier waarop de diverse componenten van de levenscyclus met elkaar samenhangen

•   de impact die veranderingen in een onderdeel hebben op andere onderdelen en het gehele systeem.

Dus ITIL focust op de servicelevenscyclus en op de manier waarop de onderdelen van servicemanagement met elkaar samenhangen. Processen en functies komen echter ook aan de orde binnen de fasen van de levenscyclus.

De servicelevenscyclus bestaat uit vijf fasen. Elk deel van de nieuwe ITIL-kernboeken beschrijft een van deze fasen. De processen zijn steeds in detail beschreven in het boek - de fase - waarin ze hun belangrijkste toepassing vinden.

De vijf fasen (domeinen van de kernboeken) zijn:

1.   Servicestrategie (Service strategy) - De fase waarin de eisen worden vastgesteld waaraan een IT- serviceprovider moet voldoen om de business te kunnen ondersteunen. De fase beschrijft de strategie van het leveren en beheren van services aan de klant, in het perspectief van toegevoegde waarde voor de business.

2.   Service-ontwerp (Service design) - De fase waarin services worden ontworpen, en hun introductie in de productieomgeving wordt gepland. De fase omvat verschillende practices, die ervoor zorgen dat de services ten behoeve van de business-doelstellingen worden ontworpen.

3.   Servicetransitie (Service transition) - In vervolg op de servicestrategie- en de service-ontwerpfase van de levenscyclus moeten de activiteiten in deze fase ervoor te zorgen dat servicereleases met succes worden ingezet in productieomgevingen, en dat nieuwe en gewijzigde services voldoen aan de verwachtingen van de business, waarbij de risico’s van mislukkingen en de daaropvolgende verstoringen worden beheerst.

4.   Serviceproductie (Service operation) - Dit is de fase waarin de serviceprovider de activiteiten en processen coördineert en uitvoert, die nodig zijn voor het leveren en beheren van de services volgens de met de klanten en gebruikers overeengekomen serviceniveaus.

5.   Continue serviceverbetering (Continual service improvement) - De vijfde fase beschrijft best practices voor het bereiken van voortdurende en grootschalige verbeteringen van de kwaliteit van de serviceverlening, de operationele efficiëntie en de businesscontinuïteit, en om ervoor te zorgen dat de serviceportfolio op de zakelijke behoeften afgestemd blijft.

Servicestrategie vormt de as van de levenscyclus (figuur 2.1) die alle andere fasen doet ‘draaien’: het is de fase van beleidsvorming en doelstellingen. De fasen service-ontwerp, servicetransitie en serviceproductie implementeren deze strategie, zij staan voortdurend in het teken van wijziging en verandering. De fase continue serviceverbetering staat voor leren en verbetering en omarmt alle fasen van de cyclus. Deze fase start verbeterprogramma’s en -projecten en kent hier een prioriteit aan toe op basis van de strategische doelstellingen van een organisatie.

Figuur 2.1 De servicelevenscyclus

2.5   Functies en processen

Elke lifecycle-fase beschrijft een aantal processen en een aantal functies. Processen en functies zijn als volgt gedefinieerd:

•   Proces - Een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een van tevoren bepaald doel. Processen hebben input en output, hebben een doelgeoriënteerde verandering als resultaat en gebruiken feedback voor zelfverbetering en correctieve acties. Processen zijn meetbaar, leveren resultaten op aan klanten of stakeholders, zijn continu en iteratief en komen altijd uit een bepaalde gebeurtenis (event) voort. Processen kunnen afdelingsoverstijgend zijn. Een voorbeeld van een proces is changemanagement.

•   Functie - Een team of groep mensen en de hulpmiddelen die zij gebruiken om één of meerdere processen of activiteiten uit te voeren. Een functie is gespecialiseerd in het uitvoeren van een bepaald type werk en verantwoordelijk voor specifieke eindresultaten. Functies kunnen gebruik maken van verscheidene processen. Een voorbeeld van een functie is de servicedesk. (opmerking: ‘functie’ betekent ook ‘functionaliteit’, ‘functioneren’ of ‘baan’).

Bij het beschrijven van processen wordt vaak gebruik gemaakt van procedures en werkinstructies:

•   Een procedure is een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van een activiteit of proces. Een procedure beschrijft het ‘hoe’, en kan ook beschrijven ‘wie’ de activiteit(en) uitvoert. Een procedure kan fasen uit verschillende processen bevatten. Een procedure kan afhankelijk van de organisatie verschillende vormen aannemen.

•   Een werkinstructie legt van één of meerdere activiteiten uit een procedure gedetailleerd vast hoe ze moeten worden uitgevoerd met behulp van technologie of andere middelen.

2.6   Organisatiestructuur

Bij de inrichting van organisaties worden, naast de diverse groepen (teams, afdelingen, divisies), ook functies en rollen gebruikt.

•   Rollen zijn pakketten van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die door een persoon of team worden uitgevoerd in een specifieke context. Eén persoon kan gelijktijdig meerdere rollen vervullen, bijvoorbeeld zowel de rol van configuratiemanager als de rol van changemanager.

•   Functies worden traditioneel herkend als taak- en verantwoordelijkheidspakketten die aan specifieke personen zijn toegekend. Een persoon met een bepaalde functie heeft dan in hoofdzaak een afgebakend pakket taken en verantwoordelijkheden, waaronder verschillende rollen kunnen vallen. Functies kunnen ook breder worden gedefinieerd als een logisch concept dat verwijst naar de mensen en geautomatiseerde maatregelen die een afgebakend proces, een activiteit of een combinatie van processen of activiteiten uitvoeren. Individuen en rollen hebben een N:N relatie.

Elk proces heeft een aantal karakteristieken die kunnen worden gebruikt om het proces te optimaliseren:

•   De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de procesresultaten.

•   De procesmanager is verantwoordelijk voor de realisatie en...