Les Fondamentaux d’ ITIL® V3 (eBook)

Avant-propos 6
Remerciements 7
Chapitre 1 Introduction 14
1.1 Aperçu historique 14
1.2 Pourquoi ce livre 15
1.3 Organisations 15
1.4 Différences avec les éditions précédentes 17
1.5 Structure de l’ouvrage 18
1.6 Commet utiliser cet ouvrage 19
PARTIE 1 LE CYCLE DE VIE DES SERVICES 20
Chapitre 2 Introduction au cycle de vie des services 22
2.1 Introduction à ITIL 22
2.2 Gouvernance informatique 23
2.3 Maturité organisationnelle 24
2.4 Bénéfices et risques des référentiels ITSM 27
2.5 Cycle de vie des services : Concept et vue d’ensemble 28
Chapitre 3 Phase de cycle de vie : la stratégie des services 34
3.1 Introduction 34
3.2 Concepts de base 37
3.3 Processus et autres activités 45
3.4 Organisation 59
3.5 Méthodes, techniques et outils 66
3.6 Mise en oeuvre 71
Chapitre 4 Phase de cycle de vie : la conception des services 84
4.1 Introduction 84
4.2 Concepts de base 89
4.3 Processus et autres activités 92
4.4 Organisation 101
4.5 Méthodes, techniques et outils 102
4.6 Mise en oeuvre 105
Chapitre 5 Phase de cycle de vie : la transition des services 110
5.1 Introduction 110
5.2 Concepts de base 112
5.3 Processus et autres activités 113
5.4 Organisation 117
5.5 Méthodes, techniques et outils 123
5.6 Mise en oeuvre 123
Chapitre 6 Phase de cycle de vie : l’exploitation des services 126
6.1 Introduction 126
6.2 Concepts de base 126
6.3 Processus et autres activités 131
6.4 Organisation 139
6.5 Méthodes, techniques et outils 154
6.6 Mise en oeuvre 154
Chapitre 7 Phase de cycle de vie : l’amélioration continue des services 158
7.1 Introduction 158
7.2 Concepts de base 160
7.3 Processus et autres activités 165
7.4 Organisation 168
7.5 Méthodes, techniques et outils 172
7.6 Mise en oeuvre 179
PARTIE 2 FONCTIONS ET PROCESSUS 190
Chapitre 8 Introduction aux fonctions et aux processus 192
8.1 Introduction 192
8.2 Gestion des processus 193
8.3 Équipes, rôles et positions en ITSM (Gestion des Services Informatiques) 197
8.4 Outils utilisés en ITSM 197
8.5 Communication dans des organisations de serviceinformatique 198
8.6 Culture 199
8.7 Processus, projets, programmes et portefeuilles 199
8.8 Fonctions et processus dans les phases du cycle de vie 201
Chapitre 9 Fonctions et Processus dans la Stratégie des services 202
9.1 Gestion financière 202
9.2 Gestion du Portefeuille des Services (SPM) 208
9.3 Gestion de la demande 211
Chapitre 10 Fonctions et processus dans la Conception des services 216
10.1 Gestion du catalogue des services 216
10.2 Gestion des niveaux de service 220
10.3 Gestion de la capacité 224
10.4 Gestion de la disponibilité 231
10.5 Gestion de la continuité des services informatiques 239
10.6 Gestion de la sécurité informatique 244
10.7 Gestion des fournisseurs 250
Chapitre 11 Fonctions et Processus dans la Transition des Services 254
11.1 Planification et support de la transition 254
11.2 Gestion des changements 259
11.3 Gestion des actifs de service et des configurations 269
11.4 Gestion des mises en production et des déploiements 280
11.5 Validation et tests des services 289
11.6 Évaluation 296
11.7 Gestion des connaissances 299
Chapitre 12 Fonctions et Processus dans l’exploitation des services 304
12.1 Gestion des événements 304
12.2 Gestion des incidents 310
12.3 Gestion des demandes 316
12.4 Gestion des problèmes 319
12.5 Gestion des accès 326
12.6 Surveillance et contrôle 329
12.7 Opérations informatiques 334
12.8 Centre de services 336
Chapitre 13 Fonctions et processus dans l’amélioration continue des services 342
13.1 Processus d’amélioration CSI 342
13.2 Rapport des services 352
Références 356
Glossaire 358
Index 418