Digitale Transformation – Vom Saulus zum Paulus

Bringt der digitale Wandel, von der Missachtung und Ablehnung bis hin zum Erleuchtungsstadium, auch wirklich die Erfüllung, oder macht er uns zu fremdgesteuerten Individuen, die willenslos vordefinierte Mechanismen und Prozesse, ohne nachzudenken ausführen? Beim Nachlesen des letzten Absatzes musste ich auch feststellen, dass sich die Frage sehr negativ anhört. Sind wir nicht eigentlich glücklich darüber, eine runde schwarze Lautsprecher-Box in der Küche zu fragen, wie spät es ist oder wie die Ergebnisse des aktuellen Bundesliga-Spieltags sind, und darauf eine direkte, adäquate Antwort zu erhalten, oder erschrickt uns das? Liegt es an der Nostalgie, an der Tradition oder an der Gewohnheit, dass ich mir im Urlaub, mittlerweile egal wo, lieber die größte Boulevardzeitung aus Deutschland als anfassbares Objekt kaufe und nicht die Informationen aus meinem Smartphone hole? Warum genießen wir die Vorzüge der digitalen Welt, haben aber so viel Angst davor, dass sie uns überholt?

Ich hatte persönlich einen Alptraum, in dem es auf der Welt plötzlich kein Internet, keine Smartphones oder ähnliches mehr gegeben hat. Ein Alptraum!? Ja, tatsächlich! Mit dem Wissen von heute und dem „Luxus“ der schnellen und einfachen Verbundenheit nach außen in die Welt wollte ich mir eine Gesellschaft ohne dies nicht mehr vorstellen. Unsere Menschheitstransformation ist seit jeher geprägt von Angst vor dem Unbekannten und der Veränderung des Status Quo. Denker und Visionäre wie Leonardo da Vinci haben sich über diese Veränderungen und Ängste hinweggesetzt und damit der Menschheitsgeschichte den nächsten Schritt in der Entwicklung ermöglicht. Der spanische Maler Pablo Picasso sagte einst: "Computer sind absolut nutzlos. Sie können nur Antworten geben." Und auch Ken Olsen, Gründer der anerkannten Computerfirma Digital Equipment Corp., glaubte 1977: "Es gibt keinen Grund, warum irgendjemand einen Computer in seinem Haus haben wollen würde." Man kann solche Aussagen auch in dem Zeitraum, wo sie ausgesprochen wurden, als vertretbar ansehen. Nach heutigen Erkenntnissen sind sie klar widerlegt. Was würden WIR heute für Aussagen über die Zukunft treffen?

Es wird nie passieren, dass eine Kolonie von Menschen auf dem Mars lebt! Avatare werden nie unsere Arbeit machen! Drohnen werden es nie schaffen, uns an verschiedene Orte zu bringen! Bin gespannt, wann ich das Buch ändern muss, wenn diese fiktiven Aussagen über die Zukunft eintreten werden. Ernüchternd gibt es aber auch hier wieder einige Fakten, die die digitale Transformation etwas greifbarer machen.

Was verbessert sich durch die digitale Transformation?

Effizienzsteigerung

Digitale Technologien ermöglichen die Automatisierung von Prozessen, was zu einer erheblichen Effizienzsteigerung führen kann. Dies spart Zeit und Ressourcen.

Ein Beispiel für Effizienzsteigerung in der digitalen Transformation könnte die Implementierung von Robotic Process Automation (RPA) in einem Unternehmen sein. RPA bezieht sich auf die Verwendung von Software-Robotern oder sogenannten "Bots", um repetitive, regelbasierte Aufgaben zu automatisieren. Hier ist ein Szenario:

Ein Unternehmen, das manuelle Prozesse für die Verarbeitung von Kundenaufträgen hat. Die Mitarbeiter müssen regelmäßig Daten aus E-Mails extrahieren, in verschiedene Systeme eingeben, und dann die Bestätigungen an Kunden senden. Dieser Prozess ist zeitaufwändig, fehleranfällig und kann zu Verzögerungen führen.

Hilft hier die Digitale Transformation?

Das Unternehmen entscheidet sich für eine digitale Transformation durch die Einführung von RPA. Ein RPA-System wird programmiert, um die Aufgabe der Dateneingabe aus E-Mails zu übernehmen, sie in die relevanten Systeme einzugeben und automatisch Bestätigungen an Kunden zu senden. Der RPA-Bot kann dies rund um die Uhr ohne menschliche Intervention durchführen.

Wie steigert sich dadurch die Effizienz?

Zeitersparnis - Der RPA-Bot kann Aufgaben viel schneller erledigen als ein menschlicher Mitarbeiter. Dadurch verkürzt sich die Bearbeitungszeit für Kundenaufträge erheblich.

Fehlerreduktion - Da der RPA-Bot präzise und konsistent arbeitet, werden menschliche Fehler minimiert. Dies führt zu einer verbesserten Datenqualität und reduziert Nachbearbeitungszeiten.

Skalierbarkeit - Der RPA-Bot kann problemlos skaliert werden, um eine große Anzahl von Transaktionen zu verarbeiten, ohne dass zusätzliches Personal erforderlich ist.

Mitarbeiterentlastung - Mitarbeiter können sich auf anspruchsvollere, kundenorientierte Aufgaben konzentrieren, da die repetitiven Aufgaben automatisiert wurden. Dies trägt zur Zufriedenheit der Mitarbeiter bei.

Echtzeit-Verarbeitung - Durch die Automatisierung können Kundenaufträge sofort verarbeitet werden, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.

Hier werden manuelle Prozesse automatisiert und Mitarbeiter von wiederholenden Aufgaben entlastet.

Verbesserte Kundenerfahrung

Digitale Tools ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Dienstleistungen und Produkte anzubieten, was die Kundenzufriedenheit steigern kann.

Ein Beispiel für eine verbesserte Kundenerfahrung in der digitalen Transformation könnte die Implementierung einer personalisierten Kundenservice-Plattform sein.

Ein Unternehmen bietet Produkte oder Dienstleistungen an und hat bisher einen Standard-Kundenservice über E-Mail und Telefon bereitgestellt. Die Reaktionszeit auf Anfragen ist manchmal langsam, und es gibt wenig persönlichen Bezug zu den Kundenbedürfnissen.

Hilft hier die Digitale Transformation?

Das Unternehmen entscheidet sich für eine digitale Transformation, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Es implementiert eine intelligente CRM (Customer Relationship Management)-Plattform, die Kundeninformationen zentralisiert und analysiert. Zudem integriert es Chatbots und KI-gestützte Tools, um personalisierte Interaktionen zu ermöglichen.

Wie verbessert sich die Kundenerfahrung?

Personalisierte Interaktionen - Die CRM-Plattform analysiert Kundendaten, wie Kaufhistorie, Präferenzen und Interaktionen, um personalisierte Empfehlungen und Angebote zu generieren. Kunden erhalten maßgeschneiderte Kommunikation, die besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Echtzeit-Unterstützung - Durch die Integration von Chatbots können Kunden in Echtzeit auf der Website des Unternehmens Unterstützung erhalten. Häufig gestellte Fragen werden automatisch beantwortet, und komplexe Anfragen werden nahtlos an menschliche Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.

Multikanal-Unterstützung - Die digitale Transformation ermöglicht es dem Unternehmen, auf verschiedenen Kanälen präsent zu sein, einschließlich sozialer Medien, Live-Chat, E-Mail und Telefon. Kunden können den Kanal wählen, der für sie am bequemsten ist.

Schnellere Reaktionszeiten - Durch die Automatisierung von Routinetätigkeiten und die Echtzeitanalyse von Kundenanfragen kann das Unternehmen deutlich schnellere Reaktionszeiten gewährleisten. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Proaktive Kommunikation - Die Plattform ermöglicht es dem Unternehmen, proaktiv mit Kunden zu kommunizieren, z. B. durch Benachrichtigungen über Sonderangebote, Produktaktualisierungen oder persönliche Geburtstagsgrüße.

Durch die Einführung intelligenter Technologien und die Integration von Kundendaten in Echtzeit kann dazu beitragen, eine personalisierte, effiziente und kundenorientierte Erfahrung zu schaffen. Dies kann zu höherer Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztendlich zu einem Wettbewerbsvorteil führen.

Innovation

Digitale Transformation fördert die Innovation, da Unternehmen neue Wege finden, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und den sich ändernden Marktanforderungen gerecht zu werden.

Ein Beispiel für Innovation in der digitalen Transformation könnte die Einführung von Augmented Reality (AR) in einem Einzelhandelsunternehmen sein.

Ein Einzelhandelsunternehmen, das physische Geschäfte betreibt, möchte seine Kundenerfahrung verbessern und sich von der Konkurrenz abheben. Bisher hat das Unternehmen traditionelle Verkaufsmethoden genutzt, aber es möchte nun innovative Technologien in seine Geschäftspraktiken integrieren.

Hilft hier die Digitale Transformation?

Das Unternehmen entscheidet sich für die Implementierung von Augmented Reality (AR), um die Art und Weise, wie Kunden Produkte erleben und kaufen, zu transformieren. Es erstellt eine AR-App, die es den Kunden ermöglicht, Produkte virtuell auszuprobieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Welche innovativen Anwendungen lassen sich entwickeln?

Virtuelles Anprobieren - Kunden können die AR-App nutzen, um Kleidungsstücke virtuell anzuprobieren. Die App verwendet die Kamera des Smartphones, um die Umgebung des Kunden zu erfassen, und projiziert dann das ausgewählte Kleidungsstück darauf. Kunden können so sehen, wie die Kleidung an ihnen aussehen würde, ohne sie tatsächlich anprobieren zu müssen.

Produktvisualisierung - Für technische Produkte kann die AR-App 3D-Modelle generieren, die Kunden in ihrer realen Umgebung platzieren können. Zum Beispiel können sie sehen, wie ein Möbelstück in ihrem Wohnzimmer aussehen würde, bevor sie es kaufen.

Interaktive Produktinformationen - Durch Scannen von Produkten mit der AR-App erhalten Kunden detaillierte...