Entwicklung eines Beurteilungsinstruments für gewerbliche Internet-Auftritte

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Medienökonomie, -management, Note: 1,3, Universität zu Köln (Wirtschafts- und Sozialwissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Bedeutung des Internets hat in den letzen Jahren stetig zugenommen. Der kontinuierliche Anstieg der Nutzer und der dadurch wachsende Reifegrad des Internets hat das Interesse der Unternehmen nach einem Internet-Auftritt geweckt. Die ersten kommerziellen Webseiten im WWW hatten den Zweck, den Bekanntheitsgrad in der Öffentlichkeit zu erhöhen, wurden also primär für kommunikations- und werbepolitische Zwecke genutzt. Als die ersten Unternehmen kommerzielle Erfolge im Internet erzielten, war das der Startschuss für den Beginn einer neuen Ära. Die Nutzung des Internets als vollwertiger Vertriebskanal und neue Geschäftsideen mit verbesserten Serviceleistungen, ermöglichten etablierten Unternehmen und Start-ups einen schnellen Erfolg und ließen eine Goldgräberstimmung entstehen. Die jüngste Dot.com-Krise bremst allerdings die ursprüngliche Euphorie, und es wird immer häufiger die Frage diskutiert, welche Faktoren für den Erfolg eines Internet-Auftritts verantwortlich sind.
Insbesondere in der populären Literatur werden regelmäßig die erfolgreichsten Internet-Auftritte gekürt, allerdings ist fraglich, auf Grund welcher Kriterien diese Beurteilungen zustande kommen. In der Marketingforschung wurden bereits erste breitangelegte, empirische Untersuchungen zu verschiedenen Aspekten durchgeführt. So wurden von Rengelshausen zentrale Kriterien für die Akzeptanz und Wirkung von Online-Medien abgeleitet, weitere Arbeiten beschäftigen sich mit dem optimalen Einsatz von Marketinginstrumenten und der Werbewirkungsforschung.
Auf der anderen Seite gibt es Arbeiten, die sich mit der Benutzerfreundlichkeit von Internet-Auftritten beschäftigen. Weiterhin wurden neue Gesetze erlassen, die den Verbraucherschutz im Internet gewährleisten. Ziel dieser Arbeit ist es, aus diesen Ansätzen ein integratives, kundenzentriertes Beurteilungsinstrument für gewerbliche Internet-Auftritte zu entwickeln, das es erlaubt, Best Practices zu identifizieren und Schwachstellen von Internet-Auftritten zu erkennen.
Gang der Untersuchung:
Im zweiten Kapitel werden zunächst die begrifflichen Grundlagen definiert, die im Zusammenhang mit dem Internet, der Realisierung eines Internet-Auftritts und den Marktbedingungen im Internet von Bedeutung sind. Im dritten Kapitel werden dann die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen erläutert. Im Mittelpunkt stehen hier die Grundgedanken des Relationship Marketings. Es wird die Bedeutung der Kundenbindung diskutiert und für die Arbeit wesentliche Instrumente des Beziehungs-Marketings vorgestellt. Die Erfahrungen und Erkenntnisse, die man in diesen Bereichen gesammelt hat, können prinzipiell auch für das Internet genutzt werden, allerdings können sie nicht 1:1 übertragen werden, sondern sind medienspezifisch anzupassen.
Als struktureller Rahmen dient der Kundenlebenszyklus, damit kann sichergestellt werden, dass alle Schnittstellen zwischen Anbieter und Kunde berücksichtigt werden. In der Kontaktphase sind so zum Beispiel die Erkenntnisse des Suchmaschinen-Marketings zu beachten. Ist der Kontakt hergestellt ist die Usability einer Webseite Voraussetzung dafür, dass der Nutzer den Kontakt nicht sofort abbricht. In der Kaufphase stellt sich die Frage, wie das Vertrauen der Konsumenten auf elektronischen Märkten gewonnen werden kann. Wie diese Beispiele zeigen, müssen die Kriterien für die Beurteilung eines Internet-Auftritts aus einer Vielzahl von Bereichen abgeleitet werden, um Unternehmen ein umfangreiches Beurteilungsinstrument an die Hand zu geben. Insgesamt umfasst das Beurteilungsinstrument 23 Hauptkriterien, die durch 280 Unterkriterien konkretisiert werden. Im vierten Kapitel werden diese Kriterien detailliert erläu...