Konzeptionen eines Service-Tests

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich Kulturwissenschaften - Sonstiges, Note: 2,3, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Betriebswirtschaft), Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Prof. Dr. Bernd Günter, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Im Zuge der Diskussion um öffentliche Theaterbetriebe und ihre sich verschlechternde wirtschaftliche Situation rücken Serviceleistungen als Möglichkeit einer stärkeren Besucherorientierung der Theater zunehmend in den Blickpunkt des Interesses.
Deshalb soll im Rahmen dieser Arbeit ein Service-Test für Theaterbetriebe konzipiert werden, der es ermöglicht, Stärken und Schwächen des einzelnen Theaters insbesondere im Vergleich zu seinen relevanten Konkurrenz-betrieben zu identifizieren und daraus Maßnahmen für ein strategisches Theater-Marketing abzuleiten.
Dazu sind im Folgenden zunächst die relevanten Begrifflichkeiten abzugrenzen und die Besonderheiten eines Marketing für Theaterbetriebe aufzuzeigen; im Anschluß daran sollen die Möglichkeiten zur Beurteilung der Servicequalität und deren Relevanz für das Theater näher analysiert werden, um schließlich auf der Basis vorhandener Konstrukte eine Konzeption für einen theaterbezogenen Service-Test zu erarbeiten.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisI
AbbildungsverzeichnisIV
TabellenverzeichnisV
1.Zum Aufbau dieser Arbeit1
2.Einführung und begriffliche Abgrenzung1
2.1Zur Situation öffentlicher Theaterbetriebe in Deutschland1
2.2Die individuelle Stärken-Schwächen-Analyse als Grundlage für die Entwicklung einer strategischen Marketing-Konzeption3
2.3Besonderheiten des Marketing im Theaterbereich6
2.3.1Ziele und Marketingziele des Theaters6
2.3.2Zielsetzungsbedingte Besonderheiten ausgewählter Marketinginstrumente8
2.3.2.1Konsequenzen für die Preis- und Vertragsgestaltung8
2.3.2.2Konsequenzen für die Leistungsgestaltung9
2.4Der Service im Theater11
2.4.1Zum Begriff Service 11
2.4.2Serviceleistungen als Möglichkeit zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen13
2.4.3Bedeutung der Qualität im Servicebereich15
3.Beurteilung der Servicequalität in Theaterbetrieben16
3.1Grundsätzliches zur Messung der Servicequalität16
3.1.1Überblick über die gängigen Meßmethoden16
3.1.2Kundenorientierte Ansätze zur Messung der Servicequalität17
3.1.2.1Objektive Meßansätze17
3.1.2.2Subjektive Meßansätze18
3.2Messung der Servicequalität im Theater22
3.2.1Besucherbefragungen vs. Einsatz von Mystery Visitors22
3.2.2Der Servicevergleich der Bertelsmann-Stiftung als Beispiel für eine Mystery-Visitor-Untersuchung24
3.2.2.1Zielsetzung und Ausgestaltung des Tests24
3.2.2.2Kritische Bemerkungen zu Inhalt und Vorgehensweise der Untersuchung26
3.2.3Der SERVQUAL-Ansatz und seine Anwendbarkeit im Rahmen einer Besucherbefragung29
3.2.3.1Zielsetzung und Vorgehensweise29
3.2.3.2Kritikpunkte und notwendige Erweiterungen des Ansatzes32
4.Entwicklung eines theaterbezogenen Servicetests37
4.1Dimensionen des THEATRE-Servicetests 37
4.1.1Tickets - Der Service im Kartenverkauf38
4.1.2Handout - Der Informations-Service40
4.1.3Easiness of approach - Die Erreichbarkeit des Theaters43
4.1.4Arrival- Die Ankunft im Theater44
4.1.5Tangibles - Das unmittelbare Umfeld der Aufführung45
4.1.6Responsiveness - Das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Besuchern48
4.1.7Extras - Service durch besondere Leistungsangebote des Theaters49
4.2Zur Vorgehensweise der Erhebung51
Literaturverzeichnis55