Telefonieren

VORWORT

BESSER TELEFONIEREN - WARUM EIGENTLICH?
- Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!
- Das sind die Ziele
- Welche Erfolgsfaktoren gibt es?

RHETORIK AM TELEFON
- Positiv formulieren und überzeugend argumentieren
- Zielorientiert fragen und aktiv zuhören
- Sprechtechnik, Stimme und Stimmung

RICHTIG TELEFONIEREN
- Die 6 Phasen eines erfolgreichen Telefonats
- Schritte zum professionellen Gesprächsverhalten
- Termine vereinbaren
- Verkaufen am Telefon

HEIKLE SITUATIONEN SOUVERÄN MEISTERN
- Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehen
- Meinungsverschiedenheiten klären
- Gespräche mit Vielrednern beenden

ÜBUNGEN
CHECKLISTEN
INTERNATIONALES BUCHSTABIERALPHABET
STICHWORTVERZEICHNIS

AUS DEM KAPITEL "BESSER TELEFONIEREN - WARUM EIGENTLICH", S. 12-14: DAS SIND DIE ZIELE Neben den sachlichen Zielen kommt es bei den meisten Telefonaten entscheidend darauf an, Beziehungen zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten zu pflegen. Dabei geht es häufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfähigen Geschäfts oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, damit uns dies in unseren Telefongesprächen gelingt? POSITIV BEEINDRUCKEN Ein Telefongespräch verläuft in der Regel zur Zufriedenheit beider Gesprächsteilnehmer, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: - Sie vermitteln dem Gesprächspartner einen positiven ersten Eindruck. - Sie finden schnell heraus, was Ihr Gesprächspartner möchte und mit welchem Angebot er zufrieden ist. - Sie haben eine Lösung für sein Anliegen - oder Sie entwickeln in einem angemessenen Zeitraum einen Vorschlag. - Durch Ihre Gesprächsführung erreichen Sie, dass Ihr Gesprächspartner das Telefonat mit einem positiven Gefühl beendet und denkt: „Das war wirklich professionell!“ WELCHE VORTEILE BESITZT PROFESSIONELLES TELEFONIEREN? Ob im Büroalltag, im Vertrieb, Verkauf oder in der Kundenbetreuung - professionelles Telefonieren bringt jedem Vorteile: - Sie schaffen Vertrauen und bauen eine gute Beziehung mit dem Telefonpartner auf - die Grundlage für Art, Dauer und Erfolg der weiteren Geschäftsbeziehung. - Sie fördern Ihren eigenen und den Erfolg Ihres Unternehmens, indem Sie die Kundenzufriedenheit steigern, neue Kunden gewinnen und zu deren Bindung ans Unternehmen beitragen. - Sie fördern Ihr Ansehen und Ihre Wertschätzung im Unternehmen, indem Sie effizient und freundlich mit Kollegen und Vorgesetzten kommunizieren. - Sie knüpfen und erweitern Ihr Beziehungsnetz innerhalb und außerhalb des Unternehmens. - Sie sparen Zeit und Geld, weil Ihre Telefongespräche effektiver und kürzer werden. - Sie bereichern Ihr Leben, indem Sie interessante Gespräche führen und andere Menschen für sich gewinnen. Für viele ist das Telefon das wichtigste Instrument, um im Beruf mit anderen in Kontakt zu treten.