Gesprächstechniken (eBook)

Gespräche aktiv gestalten

Um die eigenen Ziele möglichst umfassend durchzusetzen, empfiehlt es sich, im Gespräch aktiv und steuernd präsent zu sein. Hierfür können Sie eine Reihe von Gesprächstechniken gezielt einsetzen.

Im folgenden Kapitel erfahren Sie,

■wie Sie durch Zuhören Einfluss nehmen,

■wie Paraphrasierung die Verständigung sichert,

■was eine klare Kommunikation ausmacht,

■wie Sie Informationslücken durch Fragen schließen,

■was zu einer überzeugenden Argumentation gehört,

■welche Vorteile persönliche Formulierungen bringen und

■wie Sie Gespräche durch Metakommunikation steuern.

Einfluss nehmen durch Zuhören

Oft wird das aktive Gestalten und Führen von Gesprächen mit Reden gleichgesetzt. Das ist falsch. Eines der wichtigsten und effektivsten Gestaltungsmittel im Gespräch ist das Zuhören.

Die Vorteile aufmerksamen Zuhörens

Aufmerksames, intensives, verstehendes Zuhören ist ein Mittel, das gleich auf mehreren Ebenen Wirkung zeigt und das Gespräch beeinflusst.

Wertschätzung signalisieren

Aufmerksames Zuhören signalisiert Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn und seine Sicht der Dinge ernst nehmen und sich mit seinen Inhalten wirklich auseinandersetzen. Sie drücken ohne Worte damit aus: »Das, was Sie sagen, ist mir wichtig.« Aufmerksames Zuhören ist deshalb eine Form von deutlicher Wertschätzung. Dieses Signal hat einen positiven Einfluss auf die Beziehung der Gesprächspartner.

Zielgerichtet argumentieren

Es ist mittlerweile kein Geheimnis mehr, dass man eine Person verstehen muss, um sie zu überzeugen. Sie müssen wissen: Was ist ihr wichtig? Was denkt sie? Was hindert sie, bestimmte Dinge zu tun oder zu lassen? Auf diese Weise lassen sich Argumente finden, die dem anderen zugänglich sind. Menschen werden mit Argumenten überzeugt, die für sie relevant und einsichtig sind. Personen mit unterschiedlicher Art zu denken, zu werten und zu entscheiden sprechen auf unterschiedliche Argumente an. Beim Zuhören bekommen Sie ein Gefühl dafür, wie der andere denkt und wo Sie argumentativ anknüpfen können. Sie bekommen Material für eine auf Ihr Gegenüber ausgerichtete Argumentation.

Die Urteilsfähigkeit verbessern

Nur durch Zuhören können Sie Dinge erfahren, die Sie noch nicht wussten oder bisher anders gesehen haben. Nutzen Sie die Möglichkeit, um neue Perspektiven auf eine Sache zu erlangen und Ihren eigenen Horizont zu erweitern. Um Probleme sachgerecht zu lösen, müssen die Umstände und Ursachen klar sein. Das Zuhören ermöglicht Ihnen, Ihre eigene Sichtweise zu hinterfragen und Ihre Thesen zu überprüfen. Dabei ist es beim Zuhören erst einmal völlig irrelevant, ob Sie der gleichen Meinung sind wie der andere oder nicht; es ist vielmehr eine Möglichkeit, Ihre eigenen Ansichten zu überprüfen und gegebenenfalls zu verändern. Dieses Verfahren verbessert Ihre Urteilsfähigkeit und die Qualität Ihrer Entscheidungen.

Zuhören – worauf kommt es an?

Zuhören ist eine konzentrierte Form der Zugewandtheit, bei der Sie sich voll auf die Person und das, was sie ausdrücken möchte, einlassen.

Sich auf den anderen konzentrieren

Es mag sein, dass Sie zuhören und nebenbei andere Tätigkeiten verrichten können, aber Ihr Gesprächspartner wird nicht das Gefühl haben, dass Sie ihm wirklich zuhören. Wenn Sie dem anderen also Ihre Wertschätzung signalisieren möchten, sollten Sie nicht nebenher E-Mails abfragen, Akten sortieren oder aus dem Fenster schauen. Zudem entgehen Ihnen eventuell wichtige Informationen, die Sie über die Körpersprache des anderen erfahren (mehr dazu im Kapitel »Der Körper redet mit«). Konzentriertes Zuhören ist so nicht zuletzt auch eine Frage der Qualitätssicherung und Effizienz.

Signale des Zuhörens zeigen

Signale des Zuhörens zeigen sich bei konzentriertem Zuhören meist von selbst, z. B. durch eine offene Körperhaltung, Nicken, zustimmende oder verstehende Laute wie »hm«, »ja«, »aha« und vor allem regelmäßigen Blickkontakt. Dass Sie zuhören, zeigt sich auch, indem Sie das Gesagte z. B. noch einmal in eigene Worte fassen (siehe den folgenden Abschnitt »Paraphrasierung«) und durch gezieltes Nachfragen.

Das Gespräch verschieben

Wer unter Zeitdruck steht, sollte kein Pseudo-Gespräch führen, also so tun, als hörte er zu und setzte sich mit der Frage auseinander, während er in Wirklichkeit innerlich ganz woanders ist. Merken Sie, dass Sie sich nicht auf die Person oder das Gespräch konzentrieren können, weil Ihnen zu viele andere Dinge durch den Kopf gehen oder die Zeit drängt, dann treffen Sie eine Entscheidung. Wenn es sich um ein wichtiges Thema handelt, dann vereinbaren Sie einen günstigeren Zeitpunkt. Sagen Sie beispielsweise: »Das Thema ist mir einfach zu wichtig, ich würde gerne mit weniger Zeitdruck darüber sprechen. Können wir einen anderen Termin vereinbaren?«

Verständigung sichern durch Paraphrasierung

Die Paraphrase ist ein Mittel, das man vor allem aus technischen, militärischen und aus therapeutischen Zusammenhängen kennt. Man fasst dabei mit eigenen Worten zusammen, was man von der Äußerung des anderen verstanden hat. Dabei muss nichts hinzugefügt, nichts kommentiert und auch nichts erweitert werden. Es wird einfach das wiedergegeben, was man gerade gehört hat. Beim Militär z. B. ist das der Befehl, bei einer Kunden-Hotline die Störungsbeschreibung des Kunden.

In beruflichen Gesprächen ist die Paraphrase als Gestaltungsmittel selbstverständlich keine Wiederholung von Befehlen. Sie fassen vielmehr mit eigenen Worten zusammen, was Sie bisher wahrgenommen haben.

BEISPIEL: IN EIGENE WORTE FASSEN

Die Vorteile der Paraphrase

Ähnlich wie das aufmerksame Zuhören signalisiert die Paraphrase Aufmerksamkeit und Wertschätzung, sie geht jedoch in ihrer Wirkung und ihren Anwendungsmöglichkeiten weit darüber hinaus.

Verständnis sichern

Indem Sie wiedergeben, was Sie verstanden haben, können beide Seiten überprüfen, ob das Verständnis gelungen ist. Ihr Gegenüber merkt, ob er alle wesentlichen Aspekte genannt hat, ob die Gewichtung stimmt, ob vielleicht etwas falsch rübergekommen ist. Als Mittel der Verständnissicherung ist die Paraphrase unschlagbar und in professionellen Gesprächen unverzichtbar. Kommunikation ist ein störanfälliger Prozess und häufig leben wir in der Illusion, wir hätten den anderen verstanden. Erst Stunden, Tage oder sogar Wochen später offenbart sich, dass dies eben nicht der Fall war. Die Paraphrase ist ein einfaches, ökonomisches Mittel, das eigene Verständnis zu überprüfen.

BEISPIEL: DIE HAUPTAUSSAGE HERAUSFILTERN

Die Beziehung gestalten

Zu paraphrasieren, was jemand anderes gesagt hat, ist ein Akt der Zuwendung. Es ist ein sehr deutliches Signal dafür, dass Sie sich ernsthaft mit der Sicht Ihres Gegenübers auseinandersetzen, und damit ein Signal der Wertschätzung. Dies hat eine positive Auswirkung auf die Beziehung. Umgekehrt strahlt diese Wertschätzung auf Sie zurück. Wenn Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner auseinandersetzen, ist dessen Bereitschaft, sich auch auf Ihre Sichtweise einzulassen, deutlich größer.

Das Gespräch versachlichen

Wenn Sie sehr emotionale Gesprächsbeiträge ruhig und sachlich paraphrasieren und dabei auch Verständnis für die Gefühle des Gesprächspartners signalisieren, machen Sie durch die Paraphrase deutlich: »Ich...