Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus (eBook)

Mario A. Pfannstiel, M.Sc., M.A., ist Fakultätsreferent an der Fakultät Gesundheitsmanagement und wissenschaftlicher Mitarbeiter am Kompetenzzentrum „Vernetzte Gesundheit“ an der Hochschule in Neu-Ulm. Prof. Dr. Christoph Rasche ist Leiter der Sektion „Professional Services“ an der Universität Potsdam und fungiert als Professor für Sportmanagement und Sportökonomie. Prof. Dr. Harald Mehlich ist Dekan der Fakultät Gesundheitsmanagement an der Hochschule Neu-Ulm und Mitglied im Kompetenzzentrum „Vernetzte Gesundheit“.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 8
Herausgeber- und Autorenverzeichnis 11
Kapitel-1 20
Krankenhäuser als Expertenorganisationen 20
1.1 Kompetenzintensive Dienstleistungswertschöpfung durch Expertenorganisationen 21
1.2 Krankenhäuser als Expertenorganisationen im erweiterten Sinne 24
1.3 Gestaltungsfelder der Produktivität und Wertschaffung im Kliniksektor 28
1.3.1 Wert(e)management im Kliniksektor: Ein Interpretationsdilemma 28
1.3.2 Produktivitätssteigerung und Wertschaffung als Imperative für Krankenhäuser 31
1.4 Klinikvorteile durch dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle 35
Literatur 41
Kapitel-2 43
Entwicklung von Geschäftsmodellen für Dienstleistungsnetzwerke im Gesundheitsbereich 43
2.1 Vernetzte Gesundheitsleistungen – Potenziale und Herausforderungen 44
2.2 Das Verbundprojekt INDiGeR 47
2.2.1 INDiGeR – Struktur und Ziele 47
2.3 Teilforschungsbereiche 47
2.4 Nachhaltige Strukturen und Prozesse in Gesundheits- und Dienstleistungsnetzwerken 51
2.4.1 Der Netzwerkbegriff im INDiGeR-Verbundprojekt 51
2.4.2 Nachhaltigkeit von Netzwerken 52
2.4.3 Netzwerke als Wertnetze – Ausgangspunkt im INDiGeR – Verbundprojekt 53
2.5 Das Geschäftsmodell-Konzept für Netzwerke im Gesundheits- und Dienstleistungsbereich 55
2.5.1 Konzeptionelle Grundlagen zur Darstellung von Geschäftsmodellen 56
2.5.2 Geschäftsmodell-Konzept im Rahmen von INDiGeR 58
2.6 Ausblick 60
Literatur 62
Kapitel-3 65
Ansatzpunkte zur Bestimmung der Produktivität von Dienstleistungen im Krankenhauskontext 65
3.1 Einleitung 66
3.2 Basale Annahmen zur Beschreibung von Dienstleistungen 66
3.3 Zentrales Merkmal von Dienstleistungsprozessen ist die Integration des externen Faktors 69
3.3.1 Integration im Dreikomponentenmodell der Dienstleistung (3KM) 72
3.3.2 Direkte und indirekte Koordination von Prozessen 76
3.4 Strategische Gestaltung von Dienstleistungsprozessen im 3K-Modell 79
3.5 Schlussbetrachtung 87
Literatur 87
Kapitel-4 89
Individuelles Gesundheitsmanagement als Wertbeitrag für die Gesundheitswirtschaft – Gesundheit als Wert 89
4.1 Einleitung 90
4.2 Entwicklung zum „Individuellen Gesundheitsmanagement“ 92
4.3 Vom individuellen – über das betriebliche – zum kommunalen Gesundheitsmanagement 95
4.4 Gesundheitswirtschaft 102
4.5 „Gesundheit“ als Wertbeitrag 105
4.6 Beispielprojekt des individuellen Gesundheitsmanagements 106
4.7 Schlussbetrachtung 108
Literatur 109
Kapitel-5 111
Integrative Medizin als Ansatz zur strategischen Positionierung im Wettbewerb 111
5.1 Einleitung 112
5.2 Integrative Medizin und ihre Relevanz 113
5.2.1 Integrative Medizin als Sammelbegriff 113
5.2.2 Einblick in Zahlen, Daten und Fakten zur integrativen Medizin 114
5.3 Ist-Analyse zur Einführung der integrativen Medizin in Potsdam 116
5.4 Markteintrittsbarriere n und ökonomische Rahmenbedingungen 120
5.5 Ausblick 121
Literatur 123
Kapitel-6 124
Einweiserbeziehungsmanagement 124
6.1 Veränderte Rahmenbedingungen im Krankenhaus – Risiko oder Chance zum strategischen Aufbruch? 125
6.2 Marktorientierung – Sind Einweiser als Kunden zu bezeichnen? 126
6.3 Einweiserbeziehungsmanagement – Weit mehr als Marketing und Vertrieb für das Krankenhaus? 127
6.4 SWOT-Analyse – Wie sind die Chancen und Risiken im Markt bzw. die Stärken und Schwächen aus der Sicht der Einweiser zu bewerten? 128
6.5 Einweisergruppierung als Voraussetzung für eine differenzierte (ertragsorientierte) Marktbearbeitung? 129
6.5.1 Die Makrosegmentierung – ein standardisierter Ansatz auf Basis des Datensatzes nach § 21 KHEntG 129
6.5.2 Die Mikrosegmentierung – Einbeziehung von Praxisdaten für die weitere Qualifizierung als Potenzialeinweiser 131
6.5.3 Ziel(gruppen)auswahl – Auf welche Einweiser(gruppen) sollen Ressourcen konzentriert werden? 132
6.6 Positionierung – Mit welchen Angeboten sollen welche Einweiser angesprochen werden? 133
6.7 Maßnahmenmanagement: Wie kann die Akquisition, Bindung und Rückgewinnung von Einweisern erfolgreich gestaltet werden? 134
6.7.1 Informationssuche 135
6.7.2 Evaluation und Auswahl Krankenhaus 137
6.7.3 Einweisung, stationäre Behandlung, Entlassung 139
6.7.4 Nach-Bewertung 141
6.8 Erfolgskontrolle und Erfolgsmessung – Wie kann der Ressourceneinsatz überprüft werden? 142
6.9 Praxisbeispiel 142
Literatur 150
Kapitel-7 153
Aufnahmemanagement im Krankenhaus 153
7.1 Einleitung 154
7.2 Aufnahme als Kernprozess 157
7.3 Management der Notaufnahme 158
7.3.1 Ablaufstörungen in der Notaufnahme 159
7.3.2 Organisationsformen der Notaufnahme 160
7.3.3 Management der Notaufnahme 161
7.3.4 Aufnahmestation oder Überwachungsbereich 165
7.3.5 Aufnahmegruppierung 166
7.3.6 Steigerung der Patientenzahlen 167
7.4 Integriertes Aufnahmemanagement 168
7.4.1 Grundidee und Zielsetzung 168
7.4.2 Bausteine des Integrierten Aufnahmemanagements 168
7.4.3 Einführung des Integrierten Aufnahmemanagements 173
Literatur 176
Kapitel-8 177
Telemedizinische Stroke ?Unit?????s in der ?Notfallversorgung????? – der Siegeszug eines neuen Servicemodells 177
8.1?????Entstehung von telemedizinischen Stroke Units 178
8.2?????Funktionsweise von telemedizinischen Stroke Units 179
8.3?????Mehrwert und Herausforderungen 181
8.3.1??????Patientenperspektive??????? 181
8.3.2??????Arztperspektive??????? 182
8.3.3??????Kostenträgerperspektive??????? 182
8.4?????Aspekte der ?Qualitätssicherung??????? 183
8.4.1?????Evidenzbasierte ?Qualitätsindikator???????en 183
8.4.2?????Zertifizierung der (Tele-)Stroke ?Unit???????s 184
8.4.3?????Standardisierte optimierte Prozeduren (SOP)????? 185
8.5??????Handlungsempfehlungen??????? 185
Literatur 186
Kapitel-9 188
Kundenorientierte Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme 188
9.1 Einleitung 189
9.2 Kundenorientierte Dienstleistungsgestaltung 189
9.2.1 Theoretische Grundlagen für die Entwicklung eines innovativen Dienstleistungsangebotes in der Notaufnahme 190
9.2.2 Implementierung im Team 194
9.3 Empirische Untersuchung zur Ermittlung der Kundenwünsche alter Menschen in der Notaufnahme 196
9.3.1 Untersuchungsdesign und Durchführung 196
9.3.2 Entwicklung der Instrumente 198
9.3.3 Datensicherung und Auswertung 199
9.3.4 Ergebnisdarstellung und Interpretation 201
9.4 Innovative Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme auf Basis von Kundenwünschen 207
Literatur 216
Kapitel-10 218
Dienstleistungen patientenorientiert gestalten 218
10.1 Einleitung 219
10.2 Der Wandel der Rolle der Patienten 219
10.3 Worum geht es beim Thema Patientenorientierung? 220
10.4 Hindernisse Dienstleistungen patientenorientiert zu gestalten 221
10.5 Mitarbeiter auf den Weg zu patientenorientierten Dienstleistungen bringen 224
10.6 Handlungsanleitung zur konkreten Umsetzung verstärkter Patientenorientierung 225
Literatur 227
Kapitel-11 228
Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung von und an Krankenhäusern 228
11.1 Einleitung 229
11.2 Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung von Krankenhäusern 229
11.3 Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung an Krankenhäusern 230
11.4 Diskussion 234
Literatur 235
Kapitel-12 237
Kommunikation als komplexe Dienstleistung zur Qualitätssicherung von medizinischer und pflegerischer Betreuung im Krankenhaus 237
12.1 Einleitung 238
12.2 Projektbeispiel 1: Kommunikation mit Chirurgischen Patienten 239
12.3 Projektbeispiel 2: Dolmetschdienste zur Unterstützung der Kommunikation 243
12.4 Resumee aus den Projekterfahrungen 246
12.4.1 Kommunikation als neue Dienstleistung: machbar, aber immer noch unterschätzt 246
Literatur 247
Kapitel-13 249
Dienstleistungsproduktion bei der Demenzversorgung: Eine Auseinandersetzung mit unterschiedlichen Rollen eines „Teamproduktionsphänomens“ 249
13.1 Einleitung 250
13.2 Demenz im Kontext der Versorgungsstruktur 251
13.2.1 Herausforderung Demenz 251
13.2.2 Demenzielle Erkrankungen im Lichte der Versorgungsstruktur 252
13.3 Demenz als Dienstleistungsphänomen 254
13.3.1 Aktivitäts- und institutionenökonomische Rekapitulation 254
13.3.2 Agency-orientierte Adaption 257
13.4 Wertschöpfungsaspekte der Demenzversorgung 259
13.4.1 Demenz zwischen Standardisierung und Individualität 259
13.4.2 Care- und Case-Management als Konsequenz 261
13.5 Schlussfolgerung 263
Literatur 263
Kapitel-14 266
Patient Empowerment als wirksames Instrument zur Steigerung der Behandlungsqualität 266
14.1 Einleitung 267
14.2 Das Konzept des Patient Empowerment 268
14.2.1 Empowerment als Kernmodell des Patient Empowerment 269
14.2.2 Grundverständnisse des Patient Empowerment 270
14.2.3 Abgrenzung des Patient Empowerment von anderen Konzepten der Patientenbeteiligung 273
14.3 Bedeutung des Patient Empowerment für die Behandlungsqualität 275
14.3.1 Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen 276
14.3.2 Übertragung des Qualitätsmodells von Meyer und Mattmüller auf die Arzt-Patienten-Beziehung 278
14.4 Anwendung des Patient Empowerment und ausgewählte Beispiele 279
14.5 Fazit 281
Literatur 282
Kapitel-15 285
Der Bettnachbar als unbeachtete Einflussgröße der Patientenzufriedenheit 285
15.1 Die Relevanz der Patientenzufriedenheit 286
15.2 Der Mitpatient als Einflussfaktor 287
15.2.1 Stand der Forschung 288
15.2.2 Hypothesenbildung 289
15.3 Befragung 291
15.4 Ergebnisse der Studie/Untersuchungsergebnisse 292
15.4.1 Itemgeneriegung 292
15.4.2 Überprüfung der Indikatoren 292
15.4.3 Hypothesenprüfung 293
15.5 Diskussion 294
15.6 Limitationen und weitere Forschung 299
Literatur 300
Kapitel-16 304
CRM im Zeichen von Social Media und eHealth 304
16.1 Customer Relation Management 305
16.2 Customer Relation Management im Krankenhaus 307
16.3 Veränderte Kundenbedürfnisse im Gesundheitswesen 309
16.4 eHealth und Social Media 311
16.4.1 eHealth 311
16.4.2 Social Media 311
16.5 Abgrenzung 314
16.6 Anforderungen an die Nutzung von Social Media in Krankenhäusern 315
16.7 Best Practise: Die Mayo-Klinik 318
16.8 Fazit 319
Literatur 320
Kapitel-17 321
Die Herausforderung, medizinische IT-Netzwerke zu betreiben 321
17.1 Medizinisches IT-Netzwerk – eine Definition 322
17.2 Definition Medizinprodukt 322
17.3 Schutzziele für medizinische IT-Netzwerke 324
17.4 Bestehende Herausforderungen für den Betrieb von medizinischen IT-Netzwerken 325
17.5 Organisation und Prozesse 326
17.6 Medizintechnik und Informatik 326
17.7 Umsetzung der Norm EN IEC 80001-1 327
17.8 Betreiben von medizinischen IT-Netzwerken 327
17.9 Festlegung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten 327
17.10 Methoden zur Identifikation und Bewertung von Risiken 329
17.11 Umsetzungsszenarien für die Durchführung des Risikomanagements zur Einbindung von Medizinprodukten in IT-Netzwerke 329
17.12 Validierung 331
17.13 Lebenszyklusbegleitende Dokumentation 331
17.14 Potenzial und Ausblick 332
Literatur 333
Kapitel-18 334
Prozessoptimierung und Prozessdokumentation: Funktioniert BPMN in der Praxis? 334
18.1 Einleitung 335
18.2 Ist-Prozesse 335
18.2.1 Klinischer Prozess 335
18.2.2 Unterstützerprozesse 337
18.3 Vorgehen 337
18.4 Sollprozesse 338
18.4.1 Startaktivität und Basisprozess 338
18.4.2 Triage-Gruppen 1–2: Sofortiger Behandlungsbeginn 338
18.4.3 Triage-Gruppen 3–5: Normalaufnahme, Warteschleife und Patienten-Alarmierung 338
18.4.4 Gesamtprozess und Anbindung an das KIS 339
Literatur 341
Kapitel-19 342
Verlaufen unmöglich? – Moderne Wegeleit- und Orientierungssysteme im Krankenhaus 342
19.1 Menschen brauchen Orientierung – im Krankenhaus erst recht 343
19.2 Was zeichnet ein gutes Wegeleit- und Orientierungssystem aus? 346
19.3 Wer ist zuständig? – Beteiligte am Signaletik-Projekt 349
19.4 Der Signaletik-Planungsprozess – Schritt für Schritt zum Ziel 352
19.5 Wer soll das bezahlen? – Kosten und Ertrag! 360
19.6 Die Zukunft moderner Wegeleit- und Informationssysteme – alles digital? 363
19.7 Praxisbeispiel Universitätsmedizin Greifswald (Abb. 19.15, 19.16, 19.17, 19.18, 19.19) 366
Literaturverzeichnis 370
Kapitel-20 372
Produktivitätssteigerung durch kundenorientierte Self-Service-Technologien im Krankenhaus 372
20.1 Einleitung 373
20.2 Begriffsklärung „Self-Service-Technologie“ 373
20.3 Kunden-Self-Service im Krankenhaus 374
20.4 Differenzierung von SSTn im Krankenhaus 375
20.5 Self-Service-Delivery-Modelle im Krankenhaus 376
20.6 Shared Services bei SSTn im Krankenhaus 377
20.7 Best-Practice-Beispiele von patientenorientierten SSTn 379
20.8 Eigenschaften von SSTn im Krankenhaus 380
20.9 Optimierung durch SSTn im Krankenhaus 381
20.10 Vor- und Nachteile von SSTn im Krankenhaus 382
20.11 Strategien der Implementierung von künftigen SSTn 383
Literatur 384
Sachverzeichnis 387