Reorganisation im Krankenhaus unter Berücksichtigung der Mitarbeiterzufriedenheit: Entwicklung einer strukturierten Entscheidungshilfe für Führungskräfte

Textprobe:
Kapitel 3.2,Begriff Zufriedenheit:
Es gibt eine Vielzahl an Definitionen zur Zufriedenheit. Der Zufriedenheitsbegriff beinhaltet zwei Wesensmerkmale. Erstens wird der innere Entstehungsprozess der menschlichen Zufriedenheit als Soll-Ist-Vergleichsprozess beschrieben und zweitens wird die Befriedigung der Bedürfnisse und das Erfüllen resp. Übertreffen der Erwartungen von grundlegender Bedeutung für die Entstehung von Zufriedenheit gesehen (vgl. HOLTZ 1997, 21).
In der betrieblichen Praxis wird für die Definition des Zustandes der Zufriedenheit von Mitarbeitern die "Bedürfnispyramide" von Maslow angewendet. Die Pyramide ordnet die menschlichen Grundbedürfnisse hierarchisch an. Zuerst werden die stärkeren untergeordneten Bedürfnisse befriedigt, und danach werden die nächst höheren aktiviert (vgl. GLÄBE 1999, 7).
Arbeitszufriedenheit ist eine überdauernde positive Einstellung eines Individuums zur Arbeit und deren Organisation. Diese Einstellung setzt sich aus kognitiven, affektiven und emotionalen Komponenten zusammen. Dadurch grenzt sich Arbeitszufriedenheit klar von Arbeitsmotivation ab (vgl. HÄNGGI et al. 2007, 67).
Zwischen Lebenszufriedenheit und Arbeitszufriedenheit besteht ein hochsignifikanter, wenn auch relativ geringer Zusammenhang. Diese verschiedenen Zufriedenheiten sind nicht unabhängig voneinander, sondern stehen in einer wechselseitigen Beziehung (vgl. KASTOR 1988, 160 ff.).
Patientenzufriedenheit ist ein subjektiv empfundener Aspekt der Qualität eines Krankenhausaufenthaltes (vgl. WÜTHRICH-SCHNEIDER 2000).
3.3, Feststellung der Zufriedenheit:
Im Krankenhaus sind zwei Arten von Zufriedenheit zu beobachten und zu messen. Auf einer Seite ist die Zufriedenheit der Patienten bzw. Kunden und auf der anderen Seite die Zufriedenheit der Mitarbeiter. In den Krankenhäusern wird der "Patientenzufriedenheit" ein großer Stellenwert eingeräumt. Die Mitarbeiterzufriedenheit im Krankenhaus bleibt nicht selten unberücksichtigt.
Weil der Begriff "Patientenzufriedenheit" schwer zu definieren ist, ergeben sich daraus verschiedene Dimensionen zur Messung von Patientenzufriedenheit. Unter allen Dimensionen sind folgende drei Aspekte betont: die pflegerische Betreuung, die ärztliche Betreuung und sog. Hotelleistungen. Die Patientenzufriedenheit wird mit Hilfe einer Patientenbefragung festgestellt. Bei den Befragungen unterscheiden wir regelmäßige Befragungen und anlassbezogene Befragungen. Die Ziele der Patientenbefragungen sind:
Messung der Qualität und der Effektivität; Befragung als Instrument zur Imagebildung; Erkennen von Schwachstellen in der Versorgung; Förderung des internen Qualitätsmanagements; Benchmarking; Zeitlicher Vergleich (vgl. NEUGEBAUER/PORST 2001, 8 ff.).
Bei dem Entwurf des Patientenbefragungsbogens sollten folgende Erkenntnisse berücksichtig werden:
die medizinischen Leistungen sollten berücksichtig werden; die strikte Trennung des medizinischen und pflegerischen Bereich ist nicht sinnvoll; Hotelleistungsbereich soll nicht in Teilleistungen geteilt werden; die Spezifika des Krankenhauses beachten (akut, Reha, etc.); anstaltsindividuelle Modifikationen sollten berücksichtigt werden.
Ein so entwickeltes Basismodul (Befragungsbogen) ermöglicht eine permanente, multiattributive Messung der Patientenzufriedenheit und dient als kontinuierliche Überprüfung der eigenen Versorgungsleistungen. Damit ist es möglich, rechtzeitig und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen (vgl. BAUER et al. 2002, 35 f.)."Je höher der Grad der Patientenzufriedenheit ist, desto eher kann daraus eine Stärke für das Krankenhaus abgeleitet werden (MORRA 1996, 207)."Auch die Beurteilung der Zufriedenheit von Mitarbeitern wird mit Hilfe der Befragungen durchgeführt.
Die am häufigsten verwendete Methode der Befragung ist der Einsatz von Fragebögen, die schriftlich oder mündlich beantwortet werden. Das Hauptmerkmal von Fragebögen ist, dass sie weitgehend bis vollständig standardis