Arbeitgeber Patient - Kundenorientierung in Gesundheitsberufen (eBook)

German Quernheim: Dozent für Personalwesen/Managementtraining, Praxisanleiter; inzwischen selbständiger Coach und Personalberater. Buchautor

Vorwort 5
Über den Autor 6
Inhaltsverzeichnis 7
Kennen Sie das auch? 9
1 Ein Einstieg 10
1.1 Das erwartet Sie 15
Fazit 17
2 Patienten-Kunden 18
2.1 Kundenorientierung 18
2.2 Patientenorientierung ist Kundenorientierung 21
Kundenorientierung ist nichts Neues 22
2.3 Ist jeder Patient ein Kunde? 23
Kunde in der freien Wirtschaft 26
2.4 »Echte« Patienten 29
Patientenbegriff 29
Patientenrechte übersteigen Kundenrechte 30
2.5 Kundenbegriffe im Gesundheitswesen 32
Was ist ein Kunde, was ein Klient 33
Kunde 33
Klient 33
Was ist Orientierung 33
Was ist ein Verbraucher 34
2.6 Wettbewerb der Zukunft 36
Interne und externe Kunden 37
Interne Kunden 37
Externe Kunden 37
2.7 Empfehlungen sind existenziell 38
2.8 Sie sind Dienstleister 40
Dienen 40
Was ist eine Dienstleistung 41
Dienstleistung 41
2.9 Patienten sind Kunden 43
2.10 Patienten sind Partner 44
Kundenorientierung stärkt die Rolle des schwachen Patienten 45
Kundenorientierung als Teamaufgabe 46
2.11 Auswirkungen gelebter Kundenorientierung 49
Auswirkungen fehlender Kundenorientierung 50
Fazit 51
3 Anders denken 52
3.1 Mentale Landkarten 54
3.2 Nicht anders fühlen 56
Gefühlsarbeit 57
3.3 Patienten sind Arbeitgeber 59
3.4 Bedeutung des Geldes 61
Geben und Nehmen 62
Reziprozität 63
3.5 Stellenwert der Privatpatienten 63
Wer profitiert von Privatpatienten? 65
Privatpatienten sind existenziell 66
3.6 Kundenfeindlichkeit 66
Ursachen patientenfeindlichen Denkens 68
Vorbilder 68
Mangelnde Rahmenbedingungen 69
Gruppenzugehörigkeit 70
3.7 »Kundenfreundlichkeit« ist Kundenorientierung 73
3.8 Kundenorientierung steigert Qualität 76
Kaizen 78
Fazit 79
4 Erwartungen erfüllen und übertreffen 80
4.1 Kennen Sie die Erwartungen? 80
Unzufriedene Kunden 82
Zufriedene Kunden 83
Begeisterte Kunden 83
Erwartung der Patienten-Kunden 86
Exklusivinformationen 86
Small-Talk 87
Ausländische Patienten-Kunden 88
4.2 Aktuelle Trends 88
Fazit 91
5 Bedürfnis-ABCvon Patienten-Kunden 92
Fazit 105
6 Expertise und Überzeugungskraft 106
6.1 Vertrauen aufbauen 106
Vermischung von Expertenleistung und Service 107
6.2 Professionelles Auftreten im interdisziplinären Team 108
Fachexpertise von Pflegenden 109
6.3 Kommunikative Expertise durch Bezugskontakt 110
Guten Kontakt herstellen 110
Bezugskontakt als Zeichen der Professionalität 115
Expressivität 116
6.4 Das sollten Sie sich gefallen lassen 116
Fazit 119
7 So schützen Sie sich vor Anmaßungen 120
7.1 Das verbitte ich mir 120
Sanktionen bei Grenzüberschreitungen 121
7.2 Persönliche Schutzmaßnahmen 122
Problem in Bezug zum großen Ziel setzen 122
Zwiebelmodell 123
Vorteil der Resilenz 125
Gefühle beeinflussen 125
Positive Absicht 126
7.3 Schützen Sie sich vor Eskalation 127
So gelingt Ihnen die Kontaktaufnahme zum aggressiven Patienten-Kunden 127
Weiterer Umgang mit aggressiven Patienten-Kunden 128
7.4 Pflegen Sie sich selbst 129
Fazit 129
8 Freuen Sie sich über Beschwerden 130
8.1 Engpasssituationen 139
Management 140
Keine Lösung in Sicht 143
EVA-3-Checkliste 143
8.2 Erfolgreiches Argumentieren 147
Argumentationsablauf 147
Fazit 148
9 Hinweise an die Führung 149
9.1 Führungstipps 149
Kontrollfragen vor wichtigen Entscheidungen 149
Identifikation mit dem Unternehmen 150
9.2 Ethische Leitlinien 150
Budget für Personal 151
Budget für Serviceleistungen 152
9.3 Voraussetzung: Sie leben kundenorientiert 152
Fazit 153
In aller Kürze 154
Literatur 156
Stichwortverzeichnis 158