Digitalisierung der Wissensarbeit

Andrea Glauser ist Professorin für Kulturwissenschaft am Institut für Kulturmanagement und Gender Studies an der Universität für Musik und darstellende Kunst Wien.

Einleitung7
Kai Dröge und Andrea Glauser
I Soziologische, arbeitspsychologische und betriebswirtschaftliche Perspektiven
Arbeit, Wissen, Digitalisierung – eine soziologische Annäherung19
Kai Dröge
Zur Digitalisierung und Algorithmisierung von Arbeit im Kontext wissensbasierter Organisationen34
Peter Kels
Face-to-Face-Kommunikation in der digitalen Arbeitswelt48
Andrea Glauser
Auswirkungen des digitalen Wandels auf Wissensarbeitende aus arbeits- und organisationspsychologischer Perspektive59
Leila Gisin, Jens O. Meissner und Philipp Ott
Digitaler Wandel der Wissensarbeit – betriebswirtschaftliche Perspektiven86
Ulrich Egle und Markus Hodel
Digitalisierung des Controllings – Analysen mit dem Reifegradmodell »DigiCon«109
Ulrich Egle, Imke Keimer und Markus Gisler
II Fallstudien
Zwischen demokratischem Engagement und Reputationsschaden – zum Gebrauch sozialer Medien durch Nichtregierungsorganisationen123
Chantal Magnin
Neue Möglichkeiten der Ressourcenbeschaffung in Start-ups durch die Digitalisierung 142
Markus Hodel und Franziska Kohler
Virtuelle Teams: Auswirkungen der Digitalisierung auf die Zusammenarbeit, Kommunikation und Führung158
Franziska Kohler
»Wie eine authentische Person, die hier lebt« – über die Arbeit von Airbnb-Hosts171
Kai Dröge
Digitalisierung der öffentlichen Hand: Wandel der Arbeit in Gemeinden und Kantonen193
Ludwig Zurbriggen
Wo die Gäste zu Sterntools greifen und die Könige sich nicht immer wie solche benehmen: Hotels und ihr Personal im digitalen Kundenvisier 217
Marianne Rychner und Andrea Glauser
Karriere und Networking in digitalen Businessnetzwerken – am Beispiel LinkedIn 233
Peter Kels und Laura Hämmerle
Automatenverkauf – vom Wandel der Bankberatung in Zeiten der Digitalisierung 250
Christiane Schnell
Autorinnen und Autoren 267
 

Einleitung Kai Dröge und Andrea Glauser »Sie lenken und beaufsichtigen industrielle Arbeitsvorgänge, ersetzen die Menschen, vertreiben sie aus den Büros und von den Arbeitsplätzen an den Fließbändern.« Diese Zukunftsvision über die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Arbeitswelt könnte durchaus aus einer der zahlreichen aktuellen Publikationen stammen, etwa zum Thema Industrie 4.0. Geschrieben wurde dieser Satz aber bereits 1956. Unter dem Titel »Die Magie der Roboter« berichtete Der Spiegel damals ausführlich über die Errichtung eines neuen »Elektronengehirns« in Frankfurt am Main (der Begriff Computer war noch nicht geläufig), eine »400 Zentner schwere Denkapparatur«, dem damals größten und schnellsten digitalen Rechner in Europa (Der Spiegel 1956: 42). Es war die Zeit, als die ersten Großrechner in den Unternehmen und Verwaltungen Einzug hielten. Sie füllten noch ganze Räume und wurden auf einfache Weise per Lochkarte programmiert, hatten aber schon bei Wahlprognosen oder in der Lohnbuchhaltung großer amerikanischer Unternehmen ihr Potenzial bewiesen. Damit brach in der Geschichte der Technisierung der Arbeitswelt eine neue Epoche an. Bisher war vor allem die manuelle Arbeit durch leistungsfähige Maschinen ersetzt worden. Jetzt wurde sichtbar, dass sich auch geistige Arbeit bis zu einem gewissen Grad technisch automatisieren ließ und die neuen Rechenmaschinen dabei dem Menschen in Geschwindigkeit und Präzision häufig überlegen waren (Heintz 1993, Heßler 2015). »Können Elektronengehirne denken?« (Der Spiegel 1956: 53), fragte der Artikel folgerichtig, und gab eine durchaus differenzierte Antwort: Einerseits folgten die neuen »Geistesroboter« einem starren Programmablauf und ließen somit die für den menschlichen Geist charakteristische Flexibilität und Kreativität vermissen. Anderseits aber seien sie lernfähig, könnten »Erfahrungen« speichern und auf dieser Grundlage ihre Entscheidungen verbessern. Der Artikel ließ ausführlich Norbert Wiener zu Wort kommen, Mathematiker und visionärer Vordenker des Computerzeitalters, der eindringlich warnte, wir könnten »der größten Arbeitslosigkeit entgegengehen, die wir je erlebt haben«, wenn die vollautomatisierte Fabrik erst einmal Wirklichkeit geworden sei (Der Spiegel 1956: 51 f.). Allerdings hielt der Artikel auch eine andere, positivere Zukunftsperspektive bereit. Im Zusammenspiel mit den neuen digitalen Rechnern könne der menschliche Geist zu ungeahnten Höhenflügen ansetzen: Wissenschaftliche Probleme, deren Bearbeitung zuvor viele Jahre in Anspruch genommen hätte, ließen sich jetzt in Stunden oder Tagen lösen, Meteorologen könnten ihre Prognosen stark verbessern, und auch für viele Beschäftigte in den Büros würde der Einzug des Computers große Vorteile bringen: »Frei von der eintönigen Routinearbeit, wird der Mensch zunehmend wieder Zeit für schöpferische Aufgaben haben.« (ebd.: 42) Dieses Schlaglicht auf die Frühgeschichte der Computerentwicklung zeigt, dass die Diskussion um Digitalisierung von Beginn an zwei wichtige Deutungsmuster geprägt hat, die wir auch aus der heutigen Debatte kennen (Heßler 2015): Einmal die Befürchtung, dass die neuen Maschinen die kognitiven Fähigkeiten des Menschen in vielen Bereichen ersetzen und überflüssig machen könnten, zum anderen die Hoffnung, dass sie als Werkzeuge des menschlichen Geistes dessen Möglichkeiten ähnlich stark erweitern würden, wie zuvor bereits Dampfmaschine und Elektrizität die Grenzen der menschlichen Körperkraft überwunden hatten. Vor allem diese zweite, positive Sicht hat sich dann einige Jahre später mit einer anderen Debatte verbunden, in der es darum ging, welche Produktivkräfte für die kapitalistischen Wirtschaften des Westens nach dem absehbaren Ende des Industriezeitalters leitend sein könnten. In diesem Zusammenhang hat der US-amerikanische Ökonom Peter F. Drucker im Jahr 1959 den Begriff »Knowledge Work« (Wissensarbeit) erstmals in die Diskussion gebracht und in den Folgejahren in vielfältigen Varianten popularisiert (Drucker 1959). Auch in den an Daniel Bell (1975) anschließenden Analysen der postindustriellen Gesellschaft und Ökonomie ist die Wissensarbeit zentral: Die klassischen Produktivkräfte Boden und Kapital würden in entwickelten industriellen Gesellschaften an Bedeutung einbüßen, stattdessen werde die Entwicklung, Verbreitung und Anwendung von »Wissen« zur entscheidenden neuen Produktivkraft. »[G]egenüber Landwirtschaft, industrieller Produktion und (einfachen) Dienstleistungen nehmen wissensbasierte Tätigkeiten zu. Gegenüber Produkten mit hohen Wertanteilen an Arbeit und Material gewinnen Produkte die Überhand, deren Wert vorrangig aus der eingebauten Expertise (›embedded intelligence‹) besteht.« (Willke 1998: 162) In diesen Diagnosen spielte die aufkommende Computertechnologie und die damit verbundenen neuen Formen der Informationsverarbeitung eine wichtige Rolle. Wie oben schon angedeutet, wurde insbesondere die ermöglichende Seite der neuen Technologie betont: als Motor für Forschung und Entwicklung, als Entlastung von (auch kognitiven) Routinetätigkeiten, als Freisetzung von Kreativität: »Während einfache Tätigkeiten und Dienstleistungen von Robotern übernommen werden, steigt der Bedarf an professioneller Expertise in allen Bereichen.« (Willke 1998: 163) Bis heute gilt, dass jeder Entwicklungsschritt der digitalen Technologien auch dem Diskurs um Wissensarbeit neue Nahrung gibt. Aktuell sind es insbesondere die Fortschritte in der künstlichen Intelligenz und Mustererkennung (etwa Sprach- und Bilderkennung), in der vernetzen Steuerung (Internet der Dinge, Industrie 4.0), im Bereich der Big-Data-Analysen und in der Expansion der sozialen Medien und digitalen Kommunikationsformen, die die Hoffnung auf neue Betätigungsfelder für innovative, kreative und technologisch versierte Wissensarbeit befeuern. Gleichzeitig aber taucht mit jeder größeren Veränderung der digitalen Technologien auch die andere Frage wieder auf, ob nicht unsere kognitiven Fähigkeiten damit teilweise oder sogar irgendwann ganz ersetzbar werden. Lässt sich Wissen nicht weitaus besser digital speichern und analysieren? Was macht genuin menschliche Wissensformen noch aus? Treffen Algorithmen nicht unvoreingenommenere, schnellere und verlässlichere Entscheidungen als Menschen? »Unsere digitalen Maschinen haben ihre engen Grenzen gesprengt und zeigen allmählich grundlegende Fähigkeiten in der Erkennung von Mustern, komplexer Kommunikationen und anderen Bereichen, die vordem ausschließlich dem Menschen vorbehalten waren«, schreiben etwa Erik Brynjolfsson und Andrew McAfee (2016: 112) in ihrer viel diskutierten Studie zum »Second Machine Age«. Gerade in den letzten Jahren hat sich (wieder) eine breite Debatte in Wissenschaft, Politik und Öffentlichkeit darüber entwickelt, wie die Digitalisierung zahlreiche Tätigkeitsfelder umgestalten und ganze Berufe zum Verschwinden bringen könnte (vgl. dazu u. a. den Beitrag von Kai Dröge in diesem Band). Anders als früher, als die Automatisierung vor allem geringer qualifizierte Berufe in der Produktion, Verwaltung und teilweise auch im Dienstleistungssektor bedrohte, scheint heute kaum noch ein Tätigkeitsbereich davor geschützt zu sein. Einflussreiche Studien (beispielsweise Frey/Osborne 2013) legen den Beschäftigten nahe, sich eher auf ihre sozialen und kreativen Fähigkeiten zu verlassen, um einem zukünftigen Arbeitsplatzverlust zu entgehen. Qualifiziertes Fachwissen und analytische Fähigkeiten dagegen sind zwar weiterhin wichtig, gelten aber nicht mehr im selben Maße wie früher als Garant gegen einen Arbeitsplatzverlust durch Automatisierung. Im Zuge der Verbreitung digitaler Technologien kommt es auch zu Verschiebungen in den Kommunikations- und Interaktionsformen sowie den Machtverhältnissen in der Arbeitswelt. Durch digitales »Crowdworking« bilden sich flexible Beschäftigungen heraus, aber auch neue Formen von Prekarität und sozialer Ungleichheit (Benner 2015). Wissensarbeit wird durch Überwachungsinstrumente und »People Analytics« akribisch vermessen und einer neuen Art der Steuerung unterworfen (vgl. dazu den Beitrag von Peter Kels in diesem Band), während im Internet die Produktion von »Content« verstärkt an die Nutzerinnen selbst übertragen wird, die als »Prosumer« die Inhalte auf Facebook, YouTube oder Instagram bereitstellen (Ritzer/Jurgenson 2010). Solchen Veränderungen der Wissensarbeit spürt der vorliegende Band in einer interdisziplinären Perspektive und gestützt auf anschauliche empirische Fallbeispiele nach. Er versammelt Beiträge aus der Soziologie, der Arbeits- und Organisationspsychologie sowie der Betriebswirtschaftslehre, die ausgehend von divergierenden Erkenntnisinteressen und Grundannahmen den digitalen Wandel der Arbeitswelt in je spezifischer Weise beleuchten: Während sich die soziologischen Annäherungen vor allem für die soziale und kulturelle Einbettung der Digitalisierung sowie ihre Auswirkungen auf Interaktionen, Arbeitsverhältnisse und Berufe interessieren (Texte von Kai Dröge, Andrea Glauser und Peter Kels), fokussiert der arbeits- organisationspsychologische Beitrag hauptsächlich die Herausforderungen und Chancen für Individuen in einem sich radikal verändernden Arbeitsumfeld (Text von Leila Gisin, Jens O. Meissner und Philipp Ott). Die betriebswirtschaftlichen Beiträge wiederum gehen der Frage nach, was dieser Wandel in ökonomischer Hinsicht für Unternehmen bedeutet – welche Chancen und Risiken er birgt (Text von Ulrich Egle und Markus Hodel) und wie sich der Umgang von Organisationen mit digitalen Technologien – etwa im Bereich des Controllings – eruieren und bewerten lässt (Text von Ulrich Egle, Imke Keimer und Markus Gisler). Diese mehrheitlich literaturbasierten Artikel im ersten Teil des Bandes rücken auf der einen Seite Fragen in den Vordergrund, die in den letzten Jahren in den jeweiligen disziplinären Forschungszusammenhängen besonders für Diskussionen sorgten; auf der anderen Seite lenken sie den Blick auf interessante, aber bislang eher vernachlässigte Aspekte des digitalen Wandels. Daneben geben im zweiten Teil des Bandes eine Reihe von empirischen Fallstudien Einblicke in sehr unterschiedliche Tätigkeitsbereiche: von klassischen wissensbasierten Berufen beispielsweise im Bankensektor oder Controlling bis hin zu neuen Betätigungsformen etwa in der Sharing Economy (Airbnb), von Start-ups bis in öffentliche Verwaltungen, vom Tourismus bis zum Engagement in NGOs. Während in der medialen Öffentlichkeit vor allem ›spektakuläre‹ Phänomene wie die Anwendungsfelder von künstlicher Intelligenz oder Algorithmen im Zentrum der Aufmerksamkeit stehen, lenken diese Studien den Blick hauptsächlich auf die subtilen, aber nicht minder relevanten Verschiebungen, durch die sich Gestalt sowie Bedeutung von Wissensarbeit nachhaltig verändern. Wir sind bei der Auswahl der Fallstudien von einem breiten Verständnis von Wissensarbeit ausgegangen und haben bewusst auch Grenzfälle mit aufgenommen, an denen sich mitunter in besonders aufschlussreicher Weise studieren lässt, wie im Zuge von Digitalisierungsprozessen bestimmte gesellschaftliche Wissensbestände an Bedeutung gewinnen oder verlieren. Auch wenn die Fallstudien ganz unterschiedlichen Feldern und Brennpunkten der Arbeitswelt gewidmet sind, zeichnen sich gewisse transversale Themen ab, denen für das Verständnis des digitalen Wandels besondere Bedeutung zukommt. Eines dieser Themen ist die Tendenz zur Flexibilisierung und Entgrenzung von Arbeit. Gerade die Wissensarbeit ist davon besonders betroffen, weil sie meist mit immateriellen Gütern (Informationen) befasst ist, die kaum ortsgebunden sind und sich leicht digital transferieren lassen. Zwar ist die Flexibilisierung und Entgrenzung der Arbeit keineswegs alleine der Verbreitung (mobiler) digitaler Technologien geschuldet; vielmehr sind diese Entwicklungen – konkret: die Individualisierung von Stellenprofilen, die Projektförmigkeit von Arbeit, das Gewicht informeller Beziehungen sowie Tendenzen des »Neopersonalismus« – typische Züge der aktuellen kapitalistischen Produktionsweise in westlichen Ländern (Boltanski/Chiapello 2003 [1999]: 165; vgl. auch Jessop 1991; Wagner/Hessinger 2008). Die Verbreitung (mobiler) digitaler Technologien unterstützt und akzentuiert diese Dynamiken jedoch in entscheidender Weise – sind sie doch mitunter gar Voraussetzung dafür, dass sich neuere Praktiken des flexiblen Arbeitens herausbilden konnten und die Abgrenzung von Arbeit und Freizeit, Öffentlichkeit und Privatheit in mancherlei Hinsicht durchlässig oder diffus geworden ist. Für die arbeitenden Subjekte bringt dies – wie verschiedene Beiträge dieses Bandes deutlich machen – durchaus widersprüchliche Dynamiken mit sich. Auf der einen Seite eröffnen sich, wie etwa die Fallstudie von Ludwig Zurbriggen zur »Digitalisierung der öffentlichen Hand« und die Überlegungen von Leila Gisin, Jens O. Meissner, Philipp Ott zu den »Auswirkungen des digitalen Wandels auf Wissensarbeitende« zeigen, zeitliche, räumliche und soziale Freiheitsgrade in Bezug auf die Gestaltungsmöglichkeit von Arbeit, wobei die Kommunikation mittels E-Mail – so selbstverständlich sie (mittlerweile) auch scheinen mag – eine kaum zu überschätzende Rolle spielt. Darüber hinaus sind in den letzten Jahren, vor allem geknüpft an die Etablierung digitaler Plattformen, neue Arbeitsweisen jenseits klassischer Angestelltenverhältnisse oder freiberuflicher Tätigkeiten entstanden – etwa als Airbnb-Host (vgl. dazu die Fallstudie von Kai Dröge) oder in Form von zeitlich befristetem »Crowdworking«, das – wie der Beitrag von Ulrich Egle und Markus Hodel zeigt – im Zuge der Verbreitung digitaler Geschäftsmodelle stark an Bedeutung gewonnen hat. Diese neueren Formen des Arbeitens und die Gestaltungsmöglichkeiten, die sich durch die Verbreitung digitaler Technologien eröffnen, sind in vielerlei Hinsichten mit Herausforderungen und Risiken verknüpft. Das gilt nicht nur, wie oben angedeutet, für Fragen der sozialen Sicherung, sondern zentral auch für die Möglichkeit der Abgrenzung unterschiedlicher Lebensbereiche, was häufig unter dem Begriff des »Boundary Management« diskutiert wird: Sowohl im Kontext digitalisierter Büroarbeit wie auch (erst recht) als »Host« im Kontext von Airbnb obliegt die Grenzziehung zwischen Arbeit und Freizeit, Öffentlichkeit und Privatheit vermehrt den (arbeitenden) Subjekten, wobei sie in ihren Gestaltungsmöglichkeiten keineswegs schlicht frei, sondern mit vielfältigen und nicht selten diffusen Erwartungen konfrontiert sind und die Risiken ihrer Grenzziehungsarbeit über weite Strecken selbst zu tragen haben. Darüber hinaus ist zu bedenken, dass die Flexibilisierung von Wissensarbeit in geradezu paradox anmutender Weise auch von Standardisierungstendenzen und die viel beschworene Tugend der Selbstverantwortlichkeit von neueren Praktiken der umfassenden digitalen Kontrolle und Bewertung arbeitender Subjekte begleitet wird (siehe dazu den Beitrag von Peter Kels »Zur Digitalisierung und Algorithmisierung von Arbeit im Kontext wissensbasierter Organisationen« sowie Christiane Schnells Fallstudie »Automatenverkauf – vom Wandel der Bankberatung in Zeiten der Digitalisierung«). Es wäre klar zu kurz gegriffen, die durch den digitalen Wandel eröffneten Möglichkeitsräume losgelöst von den gegenläufigen Tendenzen der Überwachung, der Standardisierung und Limitierung von Freiheitsgraden zu denken. Ein zweites transversales Thema, das sich in den Analysen und empirischen Fallstudien als zentral erwiesen hat, ist die besondere Form von Öffentlichkeit, die durch das Internet – spezifischer noch: durch Social-Media-Formate – entstanden ist. Dieser können (und wollen) sich Organisationen und Individuen kaum entziehen, was wiederum Auswirkungen auf die Wissensarbeit in unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern hat. Aufschlussreich in diesem Zusammenhang ist insbesondere Chantal Magnins Fallstudie zu Nichtregierungsorganisationen und ihrem Gebrauch von sozialen Medien.