Konzepte für das Service Engineering (eBook)

Inhaltsverzeichnis 5
Einleitung: Service Engineering als multiperspektivische Aufgabe 12
Das Fokusthema „Service Engineering“ innerhalb der Dienstleistungsinitiative des Bundesministeriums für Bildung und Forschung 18
Abstract 18
1. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen 18
2. Dienstleistungen als Wachstumsfeld 19
3. Die Forschungsförderung im Dienstleistungssektor 19
3.1 Die Ausgangssituation 19
3.2 Dienstleistung 2000plus 20
3.3 Die Prioritären Erstmaßnahmen (PEM) 21
3.4 Bekanntmachungen der Dienstleistungsinitiative 21
3.5 Die Bekanntmachung „Service Engineering und Service Design“ vom 25.9.1998 22
4. Das Vorhaben „Prozessgestaltung und Moderation für das Service-Engineering (pro-services)“ 24
Literatur 24
Chancen und Risiken der Modularisierung von Dienstleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht 28
Abstract 28
1. Einleitung 28
2. Das Konzept der modularen Servicearchitektur 28
3. Theoretische Grundlagen 32
4. Effizienzvorteile modularer Servicearchitekturen 37
4.1 Effiziente Exploitation und Exploration der unternehmerischen Ressourcenpotenziale bei modularen Servicearchitekturen 37
4.2 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploitation 38
4.3 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploration 41
5. Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen 44
5.1 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploitation von unternehmerischen Ressourcen 44
5.2 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploration neuer unternehmerischer Ressourcenbündel 46
6. Fazit 52
Literatur 52
Modularisierung: Grundlagen und Anwendung bei IT-Dienstleistungen 56
Abstract 56
1. Einführung und Hintergrund 56
2. Modularisierung von Dienstleistungen 59
2.1 Bedeutung von Servicearchitekturen für das Service Engineering 59
2.2 Nutzenpotenziale modularer Servicearchitekturen2 61
2.3 Risiken modularer Servicearchitekturen 64
2.4 Schlussfolgerungen 66
3. Elemente von IT-Dienstleistungen 67
3.1 Übersicht 67
3.2 Elemente von IT-Dienstleistungen 69
3.3 Besondere Merkmale von IT-Dienstleistungen 71
3.4 Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher Potenziale 73
4. Modularisierung von IT-Dienstleistungen 74
4.1 Ansatzpunkte der Modulbildung 75
4.2 Vorgehen 77
4.3 Beispiel 80
5. Zusammenfassung und Ausblick 91
Literatur 92
MoSES – Baukastensystem für modulare Dienstleistungen 95
Abstract 95
1. Einführung 95
2. Service Engineering modularer Dienstleistungen – Ebenen und Beteiligte 96
3. Informationsbasis für das Service Engineering 98
3.1 Leistungsangebotsstruktur 100
3.2 Leistungsmerkmale 100
3.3 Kundendialog 100
3.4 Dokumentenverwaltung 101
3.5 Preismodelle 101
4. Einsatz im Service Engineering 101
4.1 Entwicklung von IT-Dienstleistungen 102
4.2 Konfiguration von IT-Dienstleistungen in MoSES 104
5. Softwarearchitektur von MoSES 106
6. Verwandte Forschung 107
7. Ausblick 108
7.1 Inhaltliche Erweiterungsmöglichkeiten 108
7.2 Technische Erweiterungsmöglichkeiten 108
Literatur 109
Productivity Management in Service Settings 112
Abstract 112
1. Introduction 112
2. Performance Management in Service Settings 113
3. How ProMES is Done 113
4. Results Using ProMES 116
5. Results Using ProMES in Service Settings 117
6. Performance Management Issues in Service Settings 120
6.1 Measure All Important Indicators 120
6.2 Measure at the Individual or Group Level? 120
6.3 Control over Measures 121
6.4 Chained Outputs 121
7. Conclusions 123
References 124
Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivitätsmanagement ( PPM) 126
Abstract 126
1. Einleitung 126
2. Das Partizipative Produktivitätsmanagement 128
2.1 Die Definition der Zielstellungen 128
2.2 Die Entwicklung von Indikatoren (Kennzahlen) 128
2.3 Bestimmung der Bewertungsfunktionen 129
2.4 Die regelmäßige Rückmeldung der Ergebnisse 129
3. Beispiel der Systementwicklung in der Instandhaltung 131
4. Veränderung der Perspektive durch Abstimmung mit dem Management 133
5. Fazit 135
6. Wandel der Funktion des PPM-Systems 137
7. Ausblick 138
Literatur 138
PPM als Instrument zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Arbeitsgruppen 140
Abstract 140
1. Erste Annäherung an den Begriff der Gruppenarbeit 140
2. Merkmale von Gruppenarbeit 141
2.1 Strukturelle Homogenität 141
2.2 Autonomie 142
2.3 Regelmäßige Zusammenkünfte 142
3. Ziel und Aufbau dieses Beitrags 143
4. Interventionsfeld und Interventionsziele 144
5. Umsetzung von PPM in der Techniker-Gruppe 147
6. Impuls zur Verknüpfung des PPM-Systems mit denen anderer Arbeitsgruppen von 3M 150
7. Weitergehende Verknüpfungen der PPM-Systeme 153
8. Zusammenfassung 155
Literatur 157
Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe 159
Abstract 159
1. Einleitung 159
1.1 Prozessebenen des Service-Engineering 159
1.2 Modellierung von Arbeitsprozessen 160
1.3 SeeMe im Vergleich zu anderen Modellierungsmethoden 161
2. Vage Prozessmodellierung mit SeeMe 162
2.1 Basis Notation 162
2.2 Annotation von Vagheit 165
3. Fallbeispiel: Trainingsdienstleistungen 168
4. Diagrammbasierte Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen 171
4.1 Der Sociotechnical Walkthrough 172
4.2 Bezug zu anderen Methoden der Dienstleistungsentwicklung 174
5. Zusammenfassung und Ausblick 174
Literatur 175
Modellierung von Prozessschnittstellen modularer Servicearchitekturen 178
Abstract 178
1. Einführung 178
2. Modularisierung von Dienstleistungen 179
3. Einsatzmöglichkeiten der Modellierung 181
4. Beispielmodule einer IT-Dienstleistung 183
5. Modellierungskonstrukte zur Separation von Dienstleistungsprozess und Schnittstelle 186
5.1 Basisnotation SeeMe 186
5.2 Verhältnis von Schnittstelle und Prozessbeschreibung 188
5.3 Konstruktion der Gesamtsicht 190
6. Kooperationsmuster in Schnittstellen 192
6.1 Trigger 192
6.2 Informations-/Materialfluss 193
6.3 Geteilte Ressourcen 193
6.4 Gemeinsame Aktivitäten 194
6.5 Präsenter Ansprechpartner 195
7. Zusammenfassung 196
Literatur 197
Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz 198
Abstract 198
1. Einleitung 198
2. Entwicklung des Referenzmodells 199
3. Bezug zur Theorie des Service-Engineering 201
4. Bezug zur Praxis des Service-Engineering 203
5. Bezug zur Modellbildung in der Software-Entwicklung 205
6. Herausforderungen an die Modellbildung 207
7. Referenzmodell Service Engineering 208
7.1 Zentrale Prozesse 208
7.2 Der Prozess des „Service Engineering systematisieren“ 211
7.3 Der Prozess des „Service Engineering“ 212
7.4 Der Prozess des “Service Management” 218
8. Workshopkonzept für die Dienstleistungsentwicklung auf Basis des Referenzmodells 219
8.1 Fallbeispiel: Workshop „E-Mail-Management“ 219
8.2 Konzeption eines moderierten Workshops 220
8.3 Erfahrungen und Verallgemeinerungen 223
9. Zusammenfassung und Ausblick 225
Literatur 226
Die pro-services Workbench – Werkzeuge für das Service Engineering 228
Abstract 228
1. Einleitung 228
2. Werkzeuge der pro-services Workbench 230
2.1 MoSES – Modular Service Engineering Solution 231
2.2 SeeMe-Editor – Editor zur Unterstützung einer Modellierungsmethode für soziotechnische Systeme 234
2.3 PPM – Tool zur Unterstützung des Partizipativen Produktivitätsmanagements 236
2.4 GroupVision Remote Meeting – Werkzeug zur Unterstützung asynchroner, ortsungebundener Brainstormingsitzungen 237
3. Technische Anforderungen und Integrationsszenarien für pro-services Werkzeuge 240
4. pro-services Entwicklungsstand und weiterer Bedarf 242
Literatur 243
Der Einsatz von Electronic Meeting Systems im Service Engineering am Beispiel von GroupVision. Web 244
Abstract 244
1. Dienstleistungs-Engineering als planbarer Interaktionsprozess 244
2. Der Einsatz von EMS im Service Engineering 245
2.1 Charakteristika des Service Engineering 245
2.2 EMS zur Unterstützung von Gruppensitzungen 247
2.3 Einsatzszenarien für EMS im Service Engineering 249
3. Einsatz von GroupVision.Web zur Unterstützung des Service Engineering 250
3.1 Vorbereitung der Sitzung 251
3.2 Sammlung von Verbesserungsvorschlägen 252
3.3 Bewertung und Ende der Sitzung 253
4. Chancen und Risiken des EMS-Einsatzes im Service Engineering 254
5. Ausblick 254
Literatur 255
Gestaltung von Dienstleistungen - Gutstheoretische und kundenorientierte Determinanten 258
Abstract 258
1. Problemstellung 258
2. Gutstheoretische Spezifika von Dienstleistungen 259
2.1 Immaterialität 260
2.2 Integration des externen Faktors 260
3. Besonderheiten nachfragerseitiger Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen 261
3.1 Leistungsversprechen statt Leistungsangebot 263
3.2 Subjektives Qualitätsurteil 263
3.3 Qualitätsurteil hängt von Prozess und Ergebnis ab 264
3.4 Kundenseitige Integrationsqualität determiniert Ergebnis 264
3.5 Hohe kundenseitige Unsicherheit 265
4. Gestaltungshinweise aus der Zusammenschau von Kundenorientierung und Dienstleistungsbesonderheiten 265
4.1 Konsequente Berücksichtigung von Kundenanforderungen 265
4.2 Risikoreduktion für den Kunden 267
4.3 Inszenierung der Leistungserstellung 269
4.4 Kundenorientierte Kundeneinbindung und Abstimmung auf die Rollenstruktur von Kunden 270
5. Fazit 271
Literatur 271
Kundenintegration in den Dienstleistungsinnovationsprozess 274
Abstract 274
1. Einleitung 274
2. Bedeutung der Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen 276
3. Kunden als Unternehmensressource im Dienstleistungsinnovationsprozess 278
3.1 Die Innovationsentscheidung der Kunden 282
3.2 Eigenschaften innovativer Kunden 283
3.3 Motive innovativer Kunden 285
3.4 Kosten für innovative Kunden 287
4. Fazit 289
Literatur 289
Autorenindex 294
Über die Autoren 296

Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz (S. 187-188)

Gabriele Kunau, Markus Junginger, Thomas Herrmann, Helmut Krcmar
Abstract

Mit dem hier vorgestellten branchenneutralen Referenzmodell für das Service- Engineering wird ein ganzheitliches Modell zur Beschreibung von Prozessen und Aktivitäten bei der Dienstleistungsentwicklung geschaffen. Der modulare Aufbau des Referenzmodells erlaubt dabei einen situativ angepassten Einsatz für spezifische Momente des Service Engineerings. Es werden sowohl die Neuentwicklung, die Evaluation, das Reengineering sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess über den gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung hinweg unterstützt. Neben den Kernprozessen der (Weiter-) Entwicklung bildet das Modell auch die Gestaltung des Service Engineering Prozesses auf einer Meta-Ebene ab und unterstützt die Einbindung von Werkzeugen und existierenden Dienstleistungskomponenten.

Das beschriebene Referenzmodell integriert sowohl die Anforderungen der Praxispartner des Forschungsprojekts pro-services aus unterschiedlichen Branchen, als auch die Erkenntnisse des gegenwärtigen Standes der Dienstleistungsforschung. Im Rahmen des pro-services Projekts hat sich das Modell in einem Praxistest behauptet. Der Beitrag setzt sich nach einer kurzen Einleitung zunächst mit den unterschiedlichen Anforderungen an ein Referenzmodell auseinander und beschreibt das Vorgehen sowie die Ergebnisse der Modellentwicklung im Projekt. Abschließend wird am Beispiel der Entwicklung eines Workshopkonzepts für ein Dienstleistungsunternehmen ein mögliches Einsatzszenario beschrieben. Der Aufsatz schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick.

1. Einleitung

Im Projekt pro-services arbeiteten Dienstleistungsunternehmen unterschiedlicher Branchen zusammen mit Wissenschaftlern aus drei Fachrichtungen. Sofort zu Beginn des Projektes herrschte Konsens, dass ein gemeinsam erarbeitetes Referenzmodell zum Thema Service Engineering eine gemeinsame Basis für das sehr heterogene Projektteam bilden könnte. Um der Anforderung der integrierenden Diskussionsgrundlage gerecht zu werden, musste das Modell alle in den Unternehmen stattfindenden Prozesse zur Dienstleistungsentwicklung widerspiegeln.

Ferner sollte das Referenzmodell die Möglichkeit zum Wissenstransfer zwischen Wissenschaft und Praxis ermöglichen, indem die beteiligten Fachdisziplinen ihre Lösungsansätze in dem Modell darstellen und aus ihm heraus motivieren können. Schließlich forderten insbesondere die Dienstleistungsunternehmen, dass das Modell über die erklärenden Komponenten hinaus Antworten darauf gibt, was sich hinter dem Begriff Service Engineering verbirgt und welche konkreten Tätigkeiten sich für die Unternehmen daraus ableiten lassen. Diese sehr projektnahe Motivation war der Ausgangspunkt für die Modellentwicklung.

Das Ergebnis ist das pro-services Referenzmodell zur Dienstleistungsentwicklung, dessen branchenunabhängige Darstellung der zentralen Prozesse und Themen der Dienstleistungsentwicklung sich insbesondere als Grundlage von Moderations- und Beratungsprozessen eignet. Abschnitt 2 stellt unsere methodische Vorgehensweise bei der Entwicklung des Referenzmodells mit den wichtigsten Quellen der Modellentwicklung dar. In Abschnitt 7 wird dann das Referenzmodell in der Form vorgestellt, die es zum Abschluss des Projektes nach einer letzten Überarbeitung auf Basis einer empirischen Evaluation erhalten hat. Der handlungsanleitende Charakter des Modells für Moderations- und Beratungsprozesse wird in Abschnitt 8 durch die Beschreibung eines Fallbeispiels demonstriert.

2. Entwicklung des Referenzmodells
Ziel der Modellentwicklung ist die Ableitung eines Referenzmodells für die Dienstleistungsentwicklung, das branchenübergreifend, flexibel einsetzbar ist und erklärende mit handlungsanleitenden Komponenten verbindet. Die Fragestellung, ob ein solches Modell vor dem Hintergrund bereits existierender Ansätze zum Service Engineering im Rahmen des Projekts überhaupt sinnvoll und notwendig ist, wurde durch einen ersten Abgleich der Anforderungen der Projektpartner des pro-services Forschungsprojekts aus den Bereichen IT-Dienstleistungen, Facility- Management, innerbetriebliche technische Dienstleistungen und Schulungsdienstleistungen bejaht. Das Referenzmodell wurde in enger Abstimmung mit den Projektpartnern entwickelt, so dass eine möglichst gute Berücksichtigung der spezifizierten Anwendungsaspekte sichergestellt werden konnte.