Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen (eBook)

Prof. Dr. Dr. h.c. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen 11
1.1 Wettbewerbsvorteile durch Qualität der Nonprofit-Leistung 11
1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Leistungen 15
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen 25
2.1 Ansatzpunkte für ein Qualitätsverständnis von Nonprofit-Organisationen 25
2.2 Determinanten der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen 29
2.2.1 Gelieferte und wahrgenommene Nonprofit-Leistung 29
2.2.2 Erwartungen an die Nonprofit-Leistung 30
2.2.3 Anforderungen an eine Nonprofit-Leistung 32
2.3 Dimensionen der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen 35
2.4 Wirkungen der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen 39
2.4.1 Psychologische Wirkungen der Leistungsqualität 39
2.4.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Leistungsqualität 43
2.4.3 Ökonomische Wirkungen der Leistungsqualität 45
3 Konzeptionelle Grundlagen eines Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen 48
3.1 Total Quality Management als Rahmenkonzept 48
3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen 61
3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen 63
3.3.1 Messung und Analyse der Leistungsqualität 63
3.3.2 Planung des Qualitätsmanagements 63
3.3.3 Implementierung des Qualitätsmanagements 64
3.3.4 Kontrolle des Qualitätsmanagements 64
4 Messung der Qualität von Nonprofit-Leistungen 69
4.1 Verfahren zur Qualitätsmessung 69
4.2 Individualorientierte Messverfahren 72
4.2.1 Objektive Messverfahren 72
4.2.2 Subjektive Messverfahren 75
4.3 Organisationsorientierte Messverfahren 92
4.3.1 Managementorientierte Messverfahren 92
4.3.2 Mitarbeiterorientierte Messverfahren 95
5 Strategische Ausrichtung des Qualitäts-managements für Nonprofit-Leistungen 101
5.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen 101
5.2 Festlegung der strategischen Qualitätsposition 105
5.3 Festlegung der Qualitätsstrategie 112
5.4 Festlegung von Qualitätsgrundsätzen 114
5.5 Spezifizierung von Qualitätsforderungen 116
5.6 Bestimmung von Qualitätszielen 118
6 Operative Gestaltung des Qualitäts-managements für Nonprofit-Leistungen 123
6.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements 123
6.2 Instrumente der Qualitätsplanung 125
6.3 Instrumente der Qualitätslenkung 132
6.4 Instrumente der Qualitätsprüfung 135
6.4.1 Instrumente der Internen Qualitätsprüfung 137
6.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung 140
6.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 146
6.6 Integrationsbedarf im Qualitätsmanagement 153
6.6.1 Integration der Instrumente innerhalb einer Phase 153
6.6.2 Integration der Instrumente zwischen einer Phase 155
7 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Nonprofit-Organisationen 160
7.1 Bedeutung der Zertifizierung 160
7.2 Ziele und Rahmenbedingungen der Zertifizierung 164
7.3 Prozess der Zertifizierung 167
7.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle 167
7.3.2 Entscheidung über die zugrunde liegende Prüfungsnorm 168
7.3.3 Vorbereitung auf die Zertifizierung 170
7.3.4 Ablauf der Zertifikatserteilung 172
7.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung 177
7.5 Kritische Würdigung des Einsatzes von Zertifizierungen 179
7.5.1 Zertifizierungsnormbezogene Probleme 179
7.5.2 Zertifizierungsprozessbezogene Probleme 180
7.5.3 Organisationsbezogene Probleme 180
7.5.4 Branchenbezogene Probleme 181
8 Implementierung des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen 184
8.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements 184
8.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements 186
8.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements 189
8.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte 190
8.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte 194
8.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte 199
8.4 Implementierung als Phasenkonzept 203
9 Qualitätscontrolling für Nonprofit-Leistungen 207
9.1 Konzept des Qualitätscontrolling für Nonprofit-Leistungen 207
9.1.1 Funktionen des Qualitätscontrolling 208
9.1.2 Struktur des Qualitätscontrolling 210
9.1.3 Bausteine des Qualitätscontrolling 212
9.2 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 214
9.3 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement 216
9.4 Effizienzkontrollen im Qualitätsmanagement 221
9.4.1 Kosten des Qualitätsmanagements 221
9.4.2 Nutzen des Qualitätsmanagements 225
9.4.3 Kosten-Nutzen-Vergleich 228
10 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen 232
11 Literatur 238