Das kundenorientierte CRM-Mindset
Springer Gabler (Verlag)
978-3-658-38962-8 (ISBN)
- Ganzheitlich: 360-Grad Blick auf das Thema CRM inkl. Faktor „Mensch“
- Praxis pur: viele Beispiele plus Know-how zahlreicher CRM-Experten
- Erprobt: Empfehlungen für gelebte Kundenorientierung
Der nach wie vor größte und oftmals ungehobene Schatz von Unternehmen liegt in ihren Kundendaten. Daraus lassen sich profitable und langfristige Kundenbeziehungen entwickeln, die zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil werden. Viele Unternehmen machen beim Thema CRM (Customer Relationship Management) jedoch den Fehler, dass sie sich auf die Auswahl einer geeigneten Software fokussieren und davon ausgehen, diese verhilft ihnen automatisch zu besseren und loyaleren Kunden. Doch dies ist ein Irrglaube: Viel wichtiger als die Auswahl der Technologie ist es, kundenzentrierte Prozesse zu etablieren und die Menschen im Unternehmen dabei mitzunehmen, kundenzentriert zu denken und zu handeln. Erst dann wird der Einsatz der richtigen Software zum Erfolg.
Dieses Buch gibt Ihnen einen Überblick zum aktuellen Status des Customer Relationship Managements (CRM) und den wichtigsten Erfolgskomponenten Prozesse, Menschen und Technologie. Anhand von zahlreichen Praxisbeispielen und Interviews mit CRM-Profis erhält der Leser einen fundierten Einblick in die wichtigsten Disziplinen sowie praktische Tipps, um sofort in die Definition der eigenen CRM Strategie und deren Umsetzung einzusteigen.
Die Aktualität von CRM, also dem gezielten Auf- und Ausbau von eigenen Kundendaten zur Optimierung der Kundenbindung, ist ungebrochen: Durch die Corona-Pandemie und dem drohenden Wegfall des Trackings von Third Party Cookies wird den Unternehmen umso mehr bewusst, wie wichtig eine loyale Bestandskundenbasis ist, um sich langfristig am Markt zu behaupten.
Jasmin Altenhofen ist Diplom-Kauffrau und berät Unternehmen zu ihren individuellen Fragestellungen rund um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ein weiterer Schwerpunkt ihrer Arbeit ist die Organisationsentwicklung und Begleitung von Veränderungsprozessen in Unternehmen. Aus dieser Kombination sind die Ideen und Impulse für das "CRM-Mindset" und dieses Buch entstanden. Jasmin arbeitet als Beraterin bei elaboratum, einer unabhängigen Unternehmensberatung mit dem Fokus auf digitaler Exzellenz, die durch menschenzentrierte Konzepte, skalierbare Technologie und moderne Arbeitsweisen entsteht. Davor war sie als Führungskraft und Beraterin bei dem Technologiekonzern Teradata / Mapp, dem Online-Reiseanbieter Expedia und bei Metro Cash & Carry International tätig. Seit über 20 Jahren berät, konzipiert und steuert sie die verschiedenen Aspekte und Bereiche des CRM über zahlreiche Branchen und alle Unternehmensgrößen hinweg. Zudem ist Jasmin Dozentin und Coachin und führt regelmäßig Schulungen, Seminare und Workshops durch.
Einleitung1CR
M: Grundlagen und Bedeutung für Unternehmen
1.1Entstehung des Kundenbeziehungsmanagements
1.2Definition von CR
M1.3Ziele des Kundenbeziehungsmanagements
1.4Erfolgsfaktoren für das CR
M im Unternehmen
1.5Aktualität des Themas Kundenbeziehungsmanagement
1.6Wozu ist ein "CRM-Mindset" notwendig?2CRM-Prozesse gestalten und kundenorientiert ausrichten
2.1Strategischer CRM-Prozess
2.1.1Strategische Analyse
2.1.2Strategische Zielsetzung
2.1.3Strategische Konzeption
2.1.4Deep Dive: Kundenbindungsprogramm als besondere strategische Maßnahme im CR
M2.1.5Strategische Umsetzung
2.1.6Strategisches Controlling
2.2Analytische CRM-Prozesse
2.2.1Voraussetzungen für die Datenanalyse
2.2.2Übergreifende Analysen
2.2.3Maßnahmenspezifische Analysen
2.2.4Reporting
2.3Operative CRM-Prozesse
2.3.1Voraussetzungen für die operative Umsetzung
2.3.2Marketing-Prozesse
2.3.3Vertriebs-Prozesse
2.3.4Leistungserstellung
2.3.5Service-Prozesse3Die CRM-Technologie ist Unterstützer der Prozesse und Menschen
3.1Überblick: Komponenten eines CRM-Systems
3.2Abgrenzung zu anderen Software-Kategorien
3.3Anforderungen an ein CRM-System
3.3.1Wichtige Basis-Anforderungen
3.3.2Funktionen zur Unterstützung der operativen CRM-Prozesse
3.4Der Auswahlprozess
3.5Aktuelle Marktübersicht CRM-Software4Der Mensch und seine Bedeutung für das CR
M4.1Die Kundenorientierung als entscheidender Erfolgsfaktor für das CR
M4.1.1Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung
4.1.2Messung der Kundenorientierung
4.2Maßnahmen zur Transformation der Kundenorientierung
4.2.1Mindset und Einstellungen
4.2.2Verhalten und Fähigkeiten
4.2.3Unternehmenskultur
4.2.4Strukturen und Prozesse
4.3Die Kunden als Menschen emotional binden
4.3.1Verbundenheit aus psychologischer Sicht verstehen
4.3.2Vertrauen ist die Basiskomponente für emotionale Kundenbindung
4.3.3Begeisterung als zweite Komponente für emotionale Kundenbindung5Fazit und Ausblick
| Erscheinungsdatum | 09.11.2022 |
|---|---|
| Zusatzinfo | 81 Abb., 72 Abb. in Farbe. |
| Verlagsort | Wiesbaden |
| Sprache | deutsch |
| Maße | 168 x 240 mm |
| Gewicht | 610 g |
| Einbandart | kartoniert |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb |
| Schlagworte | CRM Beispiele • CRM Beispiele CRM Strategie CRM Praxis • CRM Buch • CRM deutsch Umsetzung • CRM Mitarbeiter • CRM operativ • CRM Praxis • CRM Prozesse • CRM Strategie • CRM System - Auswahl CRM Tool • CRM Vorgehen • Customer Data Platform (CDP) • Customer Experience Management • Customer Satisfaction Score (CSAT) • Data Management Platform (DMP) • Kultur für Kundenorientierung • Kundenbindung mit Growth-Mindset • Kundenbindung Strategie • Kundenorientierung und customer centricity • Kundenwert berechnen • Kundenwert Customer Lifetime Value CLV • Lead Generierung und Kampagnenmanagement • net promoter score (NPS) • One-to-One Marketing • Segmentierung Beispiel |
| ISBN-10 | 3-658-38962-1 / 3658389621 |
| ISBN-13 | 978-3-658-38962-8 / 9783658389628 |
| Zustand | Neuware |
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